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数字参考咨询服务的质量控制体系研究

作　者: 屈菲
导　师: 徐恺英
学　校: 吉林大学
专　业: 图书馆学
关键词: 数字参考咨询服务质量质量控制体系案例分析
分类号: G252.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 262次
引　用: 4次
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内容摘要

近十年来,网络技术的突飞猛进给图书馆参考咨询工作带来了新的发展机遇与挑战,最大限度的满足用户的信息需求不仅体现在全新的服务方式和方法上,更为重要的是注重服务的效果。随着数字参考咨询服务的开展,数字参考咨询服务质量控制日益成为研究的热点。本文综合运用了文献调研、网站调研、比较分析、实证分析等研究方法,在分析了数字参考咨询服务概念的基础上,提出了本篇论文的选题背景与研究意义,同时系统地总结了近十多年国内外数字参考咨询服务质量控制的研究现状与实践进展;继而从数字参考咨询服务的质量内涵、服务质量标准和业务行为规范方面对数字参考咨询服务质量控制的相关理论进行了论述;其后,笔者选取了5个在国内数字参考咨询服务领域中具有一定影响力和代表性的数字参考咨询服务系统作为研究对象,从服务政策、服务方式、数字参考信息源、咨询馆员方面对数字参考咨询服务质量控制的现状进行考察,并做出总结;在系统分析国内外数字参考咨询服务质量控制的相关理论成果和总结国内图书馆数字参考咨询服务质量控制实践经验的基础上,结合我国的特点,提出从宏观和微观两个层次设计构建我国图书馆数字参考咨询服务的质量控制体系建设方案;最后,对本文研究方向未来的发展前景和研究内容进行了展望。

全文目录

内容提要  4-8
第1章绪论  8-18
  1.1 数字参考咨询服务的概念  9-10
  1.2 本文的选题背景及意义  10-13
    1.2.1 选题背景  10-12
    1.2.2 研究意义  12-13
  1.3 国内外数字参考咨询服务质量控制的研究现状  13-15
    1.3.1 国外研究现状  13-14
    1.3.2 国内研究现状  14-15
  1.4 本文的研究内容和研究方法  15-18
    1.4.1 研究内容  15-16
    1.4.2 研究方法  16-18
第2章数字参考咨询服务的质量内涵及相关理论概述  18-25
  2.1 数字参考咨询服务的质量内涵  18-20
    2.1.1 可感知服务质量理论  18-19
    2.1.2 基于SERVQUAL 的服务质量差距理论  19-20
  2.2 数字参考咨询服务的质量标准  20-22
    2.2.1 基于数字参考咨询服务过程与管理的质量标准  20-21
    2.2.2 基于对数字参考咨询服务期望水平的质量标准  21-22
  2.3 数字参考咨询服务的业务规范  22-23
    2.3.1 服务对象和服务内容  22
    2.3.2 素质规范  22
    2.3.3 行为规范  22-23
    2.3.4 咨询流程规范  23
    2.3.5 答案质量规范  23
  2.4 影响数字参考咨询服务质量的因素  23-25
    2.4.1 技术、资源因素  23
    2.4.2 人员因素  23-24
    2.4.3 咨询管理因素  24-25
第3章数字参考咨询服务的质量控制实践调查分析  25-39
  3.1 调查对象简介  25-28
    3.1.1 中国科学院国家科学数字图书馆网上咨询台  25
    3.1.2 北京大学图书馆咨询台  25-26
    3.1.3 清华大学图书馆咨询台  26
    3.1.4 上海图书馆联合知识导航站  26-27
    3.1.5 广东省立中山图书馆联合参考咨询与文献传递网  27-28
  3.2 数字参考咨询服务的质量控制实践  28-37
    3.2.1 服务政策方面  28-31
    3.2.2 服务方式方面  31-35
      3.2.2.1 咨询表单设计与回复情况比较  31-34
      3.2.2.2 实时咨询情况比较  34-35
    3.2.3 数字参考信息源方面  35-36
    3.2.4 咨询馆员方面  36-37
  3.3 我国的数字参考咨询服务在质量控制实践方面存在的问题  37-39
第4章数字参考咨询服务的质量控制体系构建  39-52
  4.1 数字参考咨询服务质量控制体系的核心理念  39
  4.2 数字参考咨询服务质量控制体系的建设模式  39-40
  4.3 数字参考咨询服务质量控制体系的构建  40-48
    4.3.1 数字参考咨询服务质量控制体系的微观质量控制手段  41-46
      4.3.1.1 制定咨询服务政策  41-42
      4.3.1.2 整合参考信息源  42-43
      4.3.1.3 重视用户培训，提高用户信息素养  43
      4.3.1.4 加强咨询人员队伍素质建设  43-45
      4.3.1.5 建立规范化的数字参考咨询质量评价指标体系  45-46
      4.3.1.6 积极加入联合参考咨询项目，用集体的力量满足用户需求  46
    4.3.2 数字参考咨询服务质量控制体系的微观运行机制  46-48
      4.3.2.1 协调组织机制  47
      4.3.2.2 人才培养机制  47
      4.3.2.3 评估与反馈机制  47-48
      4.3.2.4 激励与约束机制  48
  4.4 数字参考咨询服务质量控制体系的宏观保障系统  48-52
    4.4.1 组织保障  48-49
    4.4.2 技术保障  49-50
    4.4.3 法律保障  50-52
      4.4.3.1 经费保障问题  50
      4.4.3.2 用户隐私权问题  50-51
      4.4.3.3 知识产权保护问题  51-52
第5章结语  52-54
  5.1 总结  52-53
  5.2 展望  53-54
参考文献  54-60
致谢  60-61
中文摘要  61-63
ABSTRACT  63-65

数字参考咨询服务的质量控制体系研究

内容摘要

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