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SGS在华服务升级案例研究

作　者: 张军安
导　师: 简兆权
学　校: 华南理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 检验认证 SGS 服务服务升级
分类号: F203
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

检验认证行业是伴随着市场经济和国际贸易的发展而逐渐形成的一个特殊行业,在国际贸易中被誉为是国际市场的“执法者”,检验认证公司则是作为买卖双方之外的独立的的第三方服务机构。在中国,第三方认证的发展时间不长,然而,中国市场蕴藏有巨大的潜力,中国经济高速发展和进出口贸易不断加大,都促使检验认证服务行业高速发展。通标标准技术服务有限公司(以下简称“通标”)是瑞士SGS集团和中国标准技术开发公司共同建成于1991年的合资公司,作为一家在华的第三方检验认证服务机构,经过二十年的不断摸索,建立起了自己的、立足于为本土企业服务的服务体系,这些年以来,SGS在中国业务持续发展,继续保持着龙头地位。然而纵观其服务格局,在业务增长过程中,其原有的服务模式特别是服务升级初期在也暴露出一些问题,如服务效率低下,内部资源未能有效整合。作为一家服务职能的企业,在原有的服务模式已不再适应内外环境的变化和要求的背景下,SGS在华实施了一系列服务升级措施,逐渐发展成为了国内领先的检验认证行业的航母。通标取得目前的辉煌成就与其在过去几年所进行的一系列本土化战略布局密切相关,在这些布局中,服务升级无疑是通标取得成功的关键因素之一。本文采用案例分析的方法。第一部分为案例主体,以SGS通标公司的检验认证业务案例为基础,首先描述了SGS集团发展历程及通标概况,并重点介绍了SGS在华服务格局的变化和面临的问题以及服务升级的策略,作为第三方检测认证行业的一家在华跨国服务公司,从贴近客户式本土化服务、一站式服务、定制化服务以及诚信化服务方面着手,实施服务升级,从而保持并提升其服务竞争力。第二部分为案例分析,在服务升级选择的动因分析基础之上,探索SGS在华服务升级成功的关键因素及对行业的启示。

SGS在华服务升级案例研究

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