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高校食堂顾客满意度研究

作　者: 高向荣
导　师: 张雅燕
学　校: 江西农业大学
专　业: 企业管理
关键词: 高校食堂顾客满意度统计分析测评指标体系
分类号: G647
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

高校食堂,作为在校大学生最主要的后勤保障,历来受到大家的普遍关注。近年来,由于高校食堂内外竞争的加剧、大学生的消费心理的变化和高校食堂对顾客满意战略的不够重视,高校食堂面临越来越严峻的考验。因此,本人认为研究高校食堂顾客满意度对食堂的稳健经营、健康发展有着极其重要的意义。高校食堂作为餐饮业的一个细小分支,目前,虽有学者涉足这一领域,但对其做具体定量分析的少见。因此,本文通过对南昌地区高校食堂走访调查,将顾客满意理论和统计分析在高校食堂进行应用研究,发现食堂在经营过程中的不足,为食堂的成功经营提供建议。全文大致可分为三部分：第一部分,描述了高校食堂的相关概念,介绍了相关的顾客满意度理论,并从顾客满意度的影响因素、顾客满意度测评研究和顾客满意模型研究三个方面对餐饮业顾客满意度的研究现状做了分析和概括,从经营模式、管理和顾客满意度三个方面对高校食堂的研究现状做了分析和概括。第二部分,构建了高校食堂顾客满意度模型和评价指标体系,并依指标体系设计了相应的问卷,随后对问卷中的样本数据进行了统计分析,包括信度和效度分析、因子分析、回归分析和重要性——满意度四分图分析等。通过相关的统计分析,测评出高校食堂顾客整体满意度,获得了南昌高校食堂目前急需改进的指标要素。第三部分,全文的结论和建议部分。结论部分主要有以下几点：目前南昌高校食堂整体满意度处于一般满意水平；影响食堂顾客满意度的因素包括核心价值因素、服务质量因素、食堂形象和其他因素,其中核心价值因素对食堂顾客满意度因素最大,其次是服务质量因素；核心价值因素和服务质量因素也是食堂急需改进的因素。建议部分是对目前食堂存在的问题提出相应对策。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-9
1 绪论  9-15
  1.1 选题背景和研究意义  9-10
    1.1.1 选题背景  9-10
    1.1.2 研究意义  10
  1.2 研究目的和方法  10-11
    1.2.1 研究目的  10-11
    1.2.2 研究方法  11
  1.3 研究内容和论文框架  11-12
    1.3.1 研究内容  11
    1.3.2 论文框架  11-12
  1.4 论文技术路线  12-14
  1.5 研究的创新和不足  14-15
    1.5.1 论文的创新点  14
    1.5.2 论文的不足之处  14-15
2 相关概念与文献综述  15-27
  2.1 相关概念  15
    2.1.1 高校食堂  15
    2.1.2 顾客  15
    2.1.3 顾客满意  15
    2.1.4 顾客满意度  15
  2.2 顾客满意度相关理论  15-27
    2.2.1 关于消费者的顾客满意度的研究  16-23
    2.2.2 餐饮业顾客满意度研究综述  23-24
    2.2.3 高校食堂研究综述  24-26
    2.2.4 小结与启示  26-27
3 构建模型和设计评价指标体系  27-33
  3.1 构建模型  27-29
    3.1.1 研究假设  27
    3.1.2 构建模型  27-28
    3.1.3 满意因素具体范畴  28-29
  3.2 设计评价指标体系  29-31
    3.2.1 评价指标体系设计原则  29-30
    3.2.2 构建评价指标体系  30-31
  3.3 问卷设计与数据处理  31-33
    3.3.1 问卷设计  31-32
    3.3.2 问卷的收集与数据处理  32-33
4 实证研究  33-54
  4.1 模型的信度和效度  33-37
    4.1.1 信度分析  33-34
    4.1.2 效度分析  34-37
  4.2 描述性统计和单因素方差分析  37-42
    4.2.1 描述性统计分析  37-39
    4.2.2 单因素方差分析  39-42
  4.3 测评高校食堂顾客满意度和回归分析  42-50
    4.3.1 因子分析理论  42-43
    4.3.2 食堂各要素满意程度感知因子分析  43-45
    4.3.3 根据因子分析方法确定测评指标的权重  45-46
    4.3.4 各因子顾客满意度的计算  46-48
    4.3.5 回归分析  48-49
    4.3.6 顾客整体满意度的计算  49-50
  4.4 重要性—满意度四分图分析  50-54
    4.4.1 重要性—满意度四分图理论模型  50-51
    4.4.2 各要素重要性—满意度四分图分析  51-54
5 结论与建议  54-58
  5.1 结论  54-55
    5.1.1 确立高校食堂顾客满意度测评指标体系  54
    5.1.2 南昌高校大学生在食堂消费的总体情况  54
    5.1.3 南昌高校大学生对食堂的满意度情况  54-55
  5.2 建议  55-58
    5.2.1 建立严格的餐饮经营准入制度  55
    5.2.2 加强饮食管理，落实规章制度  55-56
    5.2.3 抓好饭菜和服务质量，控制饭菜价格  56
    5.2.4 引进特色经营，丰富饮食品种  56
    5.2.5 确保饮食安全，杜绝食物中毒  56-57
    5.2.6 给予必要的政策支持  57-58
参考文献  58-61
附录  61-64
致谢  64

高校食堂顾客满意度研究

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