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乡村旅游服务质量评价指标体系研究

作　者: 赵雄伟
导　师: 陈秋华
学　校: 福建农林大学
专　业: 旅游管理
关键词: 乡村旅游服务质量评价指标
分类号: F320
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 259次
引　用: 2次
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内容摘要

本文对乡村旅游的发展研究背景进行了总结,对旅游服务质量的基本理论和评价模型做了系统的分析,对国内外这一研究状况做了系统介绍,构建了乡村旅游服务质量评价指标量化的概念分析平台和方法平台,对影响乡村旅游服务质量的因素做了具体的分析,并尝试构建一个目前具有普遍性、可行性的乡村旅游服务质量评价的量化模型,在此基础上对闽侯棋盘寨休闲山庄和白沙湾生态农庄两个乡村旅游点进行了量化评估和研究结论分析。本文研究内容如下:第一章主要阐述了我国乡村旅游的发展现状,说明研究目的、研究意义、研究创新点、研究方法以及研究框架。第二章主要阐述了国内外服务质量文献研究综述,同时对国内旅游服务质量研究发展情况作了具体的总结。第三章主要阐述了旅游服务质量参照的评价模型,如差距分析模型、SERVQUAL评价模型、DEA评价模型等,同时分析了国内外乡村旅游服务质量的评价方法以及基本理论依据。第四章主要阐述了乡村旅游服务质量的评价流程和评价模型的确立过程,以及服务质量评价指标权重确立的基本过程,保证了指标权重的合理性和计算的严密性。第五章主要阐述了问卷的设计、处理和案例选择过程,对具有代表性的乡村旅游点进行实证研究,即闽侯的棋盘寨休闲山庄和白沙湾生态农庄,通过对两个景点的评级得分对比分析,得出实证研究的基本结论。第六章主要阐述了乡村旅游服务质量管理的启示,并提出了研究中的不足之处以及前景展望。

全文目录

中文摘要  8-9
Abstract  9-10
1 引言  10-15
  1.1 研究背景  10-11
    1.1.1 我国乡村旅游的发展过程和基本现状  10
    1.1.2 乡村旅游服务质量问题引起高度关注  10-11
    1.1.3 服务质量评价研究的定量化发展趋势  11
  1.2 研究意义与创新  11-12
    1.2.1 研究意义  11-12
    1.2.2 研究创新  12
  1.3 研究方法与步骤  12-14
    1.3.1 研究方法  12-13
    1.3.2 研究步骤  13-14
  1.4 研究技术路线  14-15
2 国内外文献研究综述  15-18
  2.1 国外旅游服务质量评价研究综述  15
  2.2 国内旅游服务质量评价研究综述  15-18
    2.2.1 旅游服务质量游客满意度研究  15-16
    2.2.2 旅游服务质量模糊综合评价研究  16-17
    2.2.3 旅游服务质量IPA 评价方法研究  17
    2.2.4 乡村旅游服务质量评价指标研究  17-18
3 理论应用及模型研究  18-27
  3.1 概念界定  18-21
    3.1.1 乡村旅游  18-19
    3.1.2 服务质量  19-20
    3.1.3 旅游服务质量  20-21
  3.2 理论基础  21-22
    3.2.1 游客满意理论  21
    3.2.2 低碳经济理论  21-22
    3.2.3 消费者行为理论  22
  3.3 评价模型  22-26
    3.3.1 差距分析评价模型  22-24
    3.3.2 SERVQUAL 评价模型  24
    3.3.3 数据包络评价模型  24-25
    3.3.4 Q 矩阵评价模型  25-26
  3.4 评价方法  26-27
4 乡村旅游服务质量评价指标体系的设计  27-44
  4.1 指标体系的评价流程  27
  4.2 指标体系的构建原则  27-28
    4.2.1 系统性  27-28
    4.2.2 层次性  28
    4.2.3 定性与定量分析相结合  28
    4.2.4 群众参与与专家咨询相结合  28
  4.3 指标体系的设计框架  28-31
    4.3.1 指标体系的概念框架  28-31
    4.3.2 评价指标的筛选过程  31
  4.4 指标体系权重的确定  31-43
    4.4.1 指标权重的评价方法  31-35
    4.4.2 指标权重的数据来源  35
    4.4.3 指标权重的分析过程  35-37
    4.4.4 结果分析  37-43
  4.5 指标体系评分的确定  43-44
5 乡村旅游服务质量评价体系的实证研究  44-56
  5.1 调查问卷设计  44
  5.2 案例选择依据  44-45
    5.2.1 政策扶持提升，乡村旅游发展迅速  44-45
    5.2.2 自然环境良好，乡村旅游资源丰富  45
    5.2.3 区位优势明显，外部交通条件快捷  45
  5.3 案例简要介绍  45-47
    5.3.1 棋盘寨休闲山庄  45-46
    5.3.2 白沙湾生态农庄  46-47
  5.4 描述性统计分析  47-48
  5.5 乡村旅游点服务质量评价分析  48-53
    5.5.1 闽侯县棋盘寨休闲山庄服务质量评价分析  48-50
    5.5.2 闽侯县白沙湾生态农庄服务质量评价分析  50-52
    5.5.3 闽侯县乡村旅游点服务质量评价结果对比分析  52-53
  5.6 研究结论  53-56
    5.6.1 存在的亮点  53-54
    5.6.2 存在的问题  54-56
6 乡村旅游服务质量管理启示和前景展望  56-58
  6.1 乡村旅游服务质量管理启示  56-57
    6.1.1 完善乡村旅游特色项目建设，加强旅游产品开发  56
    6.1.2 完善乡村旅游基础设施建设，改善旅游服务环境  56
    6.1.3 完善旅游服务人员培训制度，提高员工服务水平  56-57
    6.1.4 完善旅游服务质量测评体系，增强服务监控力度  57
  6.2 研究不足与前景展望  57-58
参考文献  58-62
附录  62-69
致谢  69

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