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红色旅游景区服务质量对游客满意度的影响研究

作　者: 曹红春
导　师: 方世敏
学　校: 湘潭大学
专　业: 旅游管理
关键词: 红色旅游景区服务质量游客满意度
分类号: F274;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 404次
引　用: 3次
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内容摘要

红色旅游作为一项特殊的旅游产品,具有政治、经济、文化功能。国家高度重视红色旅游的发展,近年来在国内进入稳定发展阶段。红色旅游景区在发挥爱国主义教育功能方面发挥了巨大的作用,但在落实中宣部《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》精神,实行免费开放,出现员工积极性受到打击,服务意识降低等现象,对景区的服务质量产生很大的影响,影响游客的整体满意度。作为特殊旅游产品的红色旅游,景区如何提高服务质量,增加游客满意度是迫切需要解决的问题。本文在研究国内外关于服务质量和顾客满意度文献的基础上,试图将服务质量理论应用到红色旅游景区中,通过实证研究,探讨期望服务水平、感知服务绩效以及两者之间的差距与景区顾客即游客满意度的关系,并构建研究模型,从而为红色旅游景区经营管理者制定措施改善服务质量提供建议、对策。在实证研究上,通过问卷调查、访谈等方法,选取“领袖故里红三角”为例进行实证研究。通过调查研究得出如下结论:(1)通过因子分析法探索出红色旅游景区服务质量包括6个维度;(2)游客对红色旅游景区实际感知服务绩效和期望服务水平间存在差距;(3)在人口统计学变量的差异性分析中,游客期望服务水平、游客感知服务绩效、实际感知和期望两者的差距即游客感知服务质量,游客满意度四个研究变量在年龄、受教育程度、职业、来红色旅游景区游玩次数上均存在显著性差异,而在性别上不存在显著性差异;(4)从服务质量对游客满意度影响关系研究中得知,各研究变量对游客满意度均存在显著性影响。最后在研究结果讨论的基础上,提出对策建议以提高红色旅游景区服务质量进而提高游客满意度。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
第1章引言  9-19
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 研究意义  10
    1.2.1 理论意义  10
    1.2.2 实践意义  10
  1.3 研究综述  10-16
    1.3.1 服务质量研究综述  10-13
    1.3.2 景区服务质量研究综述  13-14
    1.3.3 旅游景区游客满意度研究综述  14-16
    1.3.4 小结  16
  1.4 研究目的、研究内容  16-18
    1.4.1 研究目的  16-17
    1.4.2 论文框架  17-18
    1.4.3 研究内容  18
  1.5 研究方法  18
  1.6 创新之处  18-19
第2章基础理论  19-28
  2.1 服务质量相关基础理论  19-25
    2.1.1 服务的概念  19
    2.1.2 服务质量的概念  19-20
    2.1.3 顾客感知服务质量的维度  20
    2.1.4 服务质量测量模型与方法  20-25
  2.2 顾客满意度相关基础理论  25
    2.2.1 顾客满意度概念  25
    2.2.2 顾客满意度的衡量  25
  2.3 服务质量与顾客满意度的关系  25-26
  2.4 红色旅游景区服务质量的相关基础理论  26-28
    2.4.1 红色旅游景区服务质量的定义  26
    2.4.2 红色旅游景区服务质量的影响因素  26-28
第3章研究设计  28-35
  3.1 研究对象概况  28-29
  3.2 研究模型  29-30
  3.3 研究假设  30
  3.4 问卷设计与调研预试  30-35
    3.4.1 问卷设计  30-33
    3.4.2 问卷的操作性定义  33
    3.4.3 问卷调查  33-35
第4章数据资料分析  35-49
  4.1 游客基本资料分析  35-36
  4.2 问卷因子分析和信度分析  36-40
    4.2.1 因子分析  36-38
    4.2.2 信度分析  38-40
  4.3 期望服务水平和实际绩效的差异分析  40-42
  4.4 基于人口统计变量的差异分析  42-46
    4.4.1 基于性别的差异分析  42
    4.4.2 基于年龄的差异分析  42-43
    4.4.3 基于学历的差异分析  43-44
    4.4.4 基于职业的差异分析  44-46
    4.4.5 基于来红色旅游景区次数的差异分析  46
  4.5 服务质量对游客满意度的影响分析  46-49
    4.5.1 游客感知服务绩效对游客满意度的影响  46-47
    4.5.2 游客感知服务质量对游客满意度的影响  47-49
第5章研究结论与讨论  49-54
  5.1 研究结果讨论  49-52
    5.1.1 因子分析结果讨论  49-51
    5.1.2 期望服务与感知服务绩效差异分析结果讨论  51
    5.1.3 基于人口统计变量的差异分析结果讨论  51-52
    5.1.4 服务质量与游客满意度分析结果讨论  52
  5.2 研究结论  52-54
第6章管理建议  54-59
  6.1 优先改善游客期望和感知差距较大的项目  54
  6.2 分清主次，根据各维度重要性，抓重点提高服务质量  54-55
  6.3 加强游客期望管理，避免过度的承诺，防止人为提高游客的期望  55
  6.4 个性化解说红色旅游资源  55
  6.5 开展体验式活动  55-56
  6.6 加强服务人员的服务质量管理  56-57
    6.6.1 加强服务质量教育与培训  56-57
    6.6.2 完善激励机制  57
  6.7 加强服务质量标准化管理  57-58
  6.8 完善游客投诉服务  58-59
结束语  59-60
参考文献  60-64
致谢  64-65
附录A：调查问卷  65-67
附录B：攻读硕士学位期间的主要学术成果  67

红色旅游景区服务质量对游客满意度的影响研究

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