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江门华通丰田客户体验管理策略研究

作　者: 邝毅峰
导　师: 谢礼珊
学　校: 中山大学
专　业: 工商管理
关键词: 汽车经销商江门华通丰田客户体验管理客户忠诚
分类号: F426.471
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 77次
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内容摘要

汽车经销商从1998年由广州本田引入中国以后,凭借强大的商品力以及有丰富潜力的中国市场,得到飞速的发展。08年金融危机,各大汽车品牌先后出现质量问题召回而引起了客户的信用危机,使汽车经销商开始明白,只靠商品力不能使汽车经销商生存和发展,忠诚客户才是成就百年老店的基本。本文以一汽丰田的汽车经销商——江门华通丰田为例,研究客户体验管理的策略。首先对客户在江门华通丰田的体验感觉进行调查,绘制情感曲线,同时结合J.D POWER的客户满意度调查数据,找出江门华通丰田在客户体验管理方面存在的问题。以客户体验的流程为线索,分别从销售及售后服务两部分,找出客户体验的“关键时刻”,向客户传递惊喜的体验,给客户留下深刻的印象,从而培养忠诚客户。一向以来,汽车生产厂家都要求汽车经销商提高客户满意度,强化弱项的改善,以持续改善的精神推进客户满意度的提高,事实上,要把弱项全部改善无论是在成本还是在精力上都是不可能的。而本文更重视如何进行客户体验的管理。这是本文的创新点。不足的是,如何在战略上保证客户体验管理,在工作上还要不断探索。

全文目录

摘要  2-3
ABSTRACT  3-5
目录  5-8
第1章绪论  8-13
  1.1 研究背景——汽车经销商的现状  8-10
  1.2 研究意义  10-11
  1.3 研究方法  11
  1.4 结构安排  11-13
第2章文献综述  13-22
  2.1 创造客户体验概念模型  13-15
  2.2 客户体验与购买决策过程  15-18
  2.3 心理学与客户体验管理  18-20
  2.4 客户满意度与客户体验  20-22
第3章汽车经销商的服务特性和客户体验  22-33
  3.1 汽车销售的服务特性与客户体验  22-27
  3.2 汽车经销商售后服务属性与客户体验  27-33
第4章江门华通丰田客户体验管理现状  33-48
  4.1 江门华通丰田情况介绍  33-34
  4.2 江门华通丰田的客户分析  34-39
  4.3 江门华通丰田客户满意度以及客户体验现状分析  39-46
  4.4 江门华通丰田的客户体验管理现状  46-48
第5章江门华通丰田的客户体验设计以及管理策略  48-64
  5.1 倾听客户之声  48-49
  5.2 客户体验设计与管理——销售部分  49-53
  5.3 客户体验设计与管理——售后服务部分  53-61
  5.4 传递愉悦客户体验的保障——全员总动员  61-64
第6章结论  64-67
  6.1 本文研究结果  64-65
  6.2 本文的创新点  65-66
  6.3 本文的不足  66-67
参考文献  67-69
附录  69-89
后记  89

江门华通丰田客户体验管理策略研究

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