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紫竹科学园区客户关系管理

作　者: 平奕宏
导　师: 陈洁
学　校: 上海交通大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户保持 客户满意 客户忠诚 客户服务 服务公平
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 37次
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内容摘要


客户是园区最重要的资产,也是园区赖以生存的利润源泉。影响园区利润的不仅是客户的数量和规模,更重要的是客户长期的稳定性。因此研究园区的客户关系管理对增强园区的竞争能力,实现园区的持续发展具有重要的意义。本文以地处上海市闵行区的紫竹科学园区为实例,首先阐述了课题研究的背景,提出问题,并引荐了客户关系管理的相关理论;其次对紫竹科学园区客户关系管理现状进行了分析;再次在对紫竹科学园区客户、客户满意及客户忠诚进行分析基础上,发掘有价值客户的需求,并建立客户保持模型;最后提出紫竹科学园区的客户关系管理策略,通过优化服务管理来更好地为有价值的客户提供优质服务,由此来提升客户忠诚度,提高园区的持续盈利能力。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-7
前言  7-8
第一章 绪论  8-12
  1.1 研究背景  8
  1.2 研究意义  8-9
  1.3 研究内容和方法  9-10
    1.3.1 研究内容  9-10
    1.3.2 研究方法  10
  1.4 研究框架  10-12
第二章 客户关系管理理论综述  12-22
  2.1 客户管理理论溯源  12-15
  2.2 客户关系管理的相关概念及研究进展  15-21
    2.2.1 客户关系管理的相关概念  16-19
    2.2.2 客户关系管理的研究进展  19-21
  2.3 本章小结  21-22
第三章 紫竹科学园区客户关系管理现状  22-28
  3.1 紫竹科学园区客户关系管理的形成背景  22-24
  3.2 紫竹科学园区客户关系管理的主要瓶颈  24-27
  3.3 本章小结  27-28
第四章 紫竹科学园区客户需求分析  28-36
  4.1 紫竹科学园区客户的选择  28-29
  4.2 紫竹科学园区客户的识别  29-31
    4.2.1 紫竹科学园区客户特征分析  29-30
    4.2.2 紫竹科学园区客户影响力分析  30
    4.2.3 紫竹科学园区客户投资分析  30-31
  4.3 紫竹科学园区客户的需求分析  31-33
    4.3.1 企业的需求分析  31-32
    4.3.2 研发部门负责人的需求分析  32-33
  4.4 紫竹科学园区客户细分模型  33-35
  4.5 本章小结  35-36
第五章 紫竹科学园区客户保持管理  36-50
  5.1 紫竹科学园区客户流失与客户保持理论  36-37
    5.1.1 紫竹科学园区客户流失的定义和原因  36
    5.1.2 紫竹科学园区客户流失的分类  36-37
    5.1.3 客户保持的定义  37
  5.2 影响紫竹科学园区客户保持的因素分析  37-43
    5.2.1 客户满意对客户保持的影响  38-40
    5.2.2 客户忠诚对客户保持的影响  40-43
  5.3 影响紫竹科学园区客户保持的因素总结  43-46
  5.4 紫竹科学园区客户保持对园区利润的影响  46-47
  5.5 紫竹科学园区客户保持模型  47-49
  5.6 本章小结  49-50
第六章 紫竹科学园区客户关系管理策略  50-62
  6.1 紫竹科学园区客户关系管理策略的制订原则  50-54
    6.1.1 可控性分析  51-52
    6.1.2 重要性分析  52-53
    6.1.3 经济性分析  53-54
    6.1.4 事后评估  54
  6.2 紫竹科学园区客户关系管理策略分类  54-55
  6.3 紫竹科学园区客户关系管理策略  55-58
    6.3.1 增加拉力/满意因素的策略  55-56
    6.3.2 减少推力/不满意因素的策略  56-57
    6.3.3 增加阻力/壁垒因素的策略  57-58
    6.3.4 屏蔽引力/诱导因素的策略  58
  6.4 客户服务提升  58-61
    6.4.1 优化服务管理  58-59
    6.4.2 优化服务流程  59-61
  6.5 本章小结  61-62
第七章 总结与展望  62-64
  7.1 全文总结  62
  7.2 主要研究成果  62-63
  7.3 研究的局限  63-64
参考文献  64-66
附录  66-68
致谢  68-69
攻读学位期间发表的学术论文目录  69-71

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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