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基于客户体验管理的电子银行营销推广研究

作　者: 李贝
导　师: 王仁曾；吴江宇
学　校: 华南理工大学
专　业: 项目管理
关键词: 电子银行客户体验管理以客户为中心设计可用性
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

随着金融业竞争的加剧,提高核心竞争力是各商业银行的执著追求。打造核心竞争力的关键因素是品牌、产品、渠道、服务等。作为近几年快速发展起来的电子银行,在各商业银行的品牌建立、产品创新、渠道拓展、服务提升等方面发挥了重要作用。电子银行作为当今国内外商业银行重要的分销渠道,是银行提供服务和营销产品的场所,是维护客户关系、发掘客户资源、实现收益的重要所在。为了更好地推广电子银行的使用,利用电子银行为客户提供差异化服务,提高电子银行客户的满意度;借助电子银行渠道拓展银行业务,增强银行的核心竞争力,增加银行的收入。借鉴国际上客户体验管理在企业中成功运用的经验,将客户体验管理的手段引入中国工商银行,采用绩效型可用性测试、问卷调查和专家评估的方法,通过衡量品牌认可、忠诚度、转化率和满意度四个维度,使得中国工商银行知道当前电子银行存在的问题,以及客户未来对电子银行的需求。通过采用以客户为中心的产品设计方法,改善电子银行的服务,尽可能满足客户的需求。将客户体验管理、以用户为中心的产品设计引入企业,正是营销理念从以产品为中心的4P(产品、价格、促销、渠道),向以客户为中心的4C(顾客、成本、便利、沟通),再到以响应为中心4R(关联、反应、关系、回报)的转变。

全文目录

摘要  6-7
ABSTRACT  7-10
图目录  10-11
表目录  11-13
第一章绪论  13-15
  1.1 研究背景  13-14
  1.2 研究方法  14
  1.3 研究目的  14
  1.4 本章小结  14-15
第二章当前客户体验管理的应用现状  15-22
  2.1 客户体验管理的定义  15
  2.2 客户体验管理的意义  15-16
  2.3 客户体验管理的内容  16-18
  2.4 客户体验管理的应用案例  18-21
    2.4.1 案例1  18-20
    2.4.2 案例2  20-21
  2.5 本章小结  21-22
第三章中国工商银行的电子银行现状  22-36
  3.1 电子银行的特点  22
  3.2 电子银行交易渠道  22-24
    3.2.1 网上银行  23
    3.2.2 电话银行  23-24
    3.2.3 手机银行  24
    3.2.4 自助银行  24
  3.3 SWOT 分析  24-35
    3.3.1 电子银行发展战略  24-25
    3.3.2 PEST 分析  25-26
    3.3.3 电子银行资源组合情况  26-34
    3.3.4 道斯矩阵评分  34-35
  3.4 本章小结  35-36
第四章客户体验管理在中国工商银行中的应用  36-48
  4.1 研究方法  36-37
  4.2 数据来源  37-39
    4.2.1 绩效型可用性测试  38-39
    4.2.2 问卷调查  39
    4.2.3 专家评估  39
  4.3 数据收集与分析  39-47
    4.3.1 绩效测试数据分析  39-41
    4.3.2 问卷调查结果分析  41-43
    4.3.3 专家评估结果与分析  43-44
    4.3.4 合并结果与分析  44-47
  4.4 本章小结  47-48
第五章客户体验管理的后续工作  48-56
  5.1 以客户为中心的产品设计  48-50
    5.1.1 定义  48
    5.1.2 设计流程与步骤  48-49
    5.1.3 设计原则  49-50
    5.1.4 意义  50
  5.2 实际应用  50-55
    5.2.1 案例  51-52
    5.2.2 效果  52-55
  5.3 本章小结  55-56
结论  56-57
参考文献  57-60
致谢  60

基于客户体验管理的电子银行营销推广研究

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