学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示
淄博农行基于六西格玛的服务改进研究
作 者: 王鸿
导 师: 周水银
学 校: 华中科技大学
专 业: 工商管理
关键词: 六西格玛 柜面服务 开户签约
分类号: F832.2
类 型: 硕士论文
年 份: 2011年
下 载: 102次
引 用: 0次
阅 读: 论文下载
内容摘要
随着我国金融市场化改革的不断推进,银行的竞争实际上是信誉的竞争,服务的竞争。信誉好,服务好,满足客户需求、超越客户需求,这成为商业银行努力实现的目标。只有赢得客户、才能赢得市场。银行服务好坏体现了银行管理水平的高低,提升商业银行服务水平,是当前我国商业银行发展的必要要求。本文首先介绍了我国银行业服务质量现状以及淄博农行柜面服务的现状,其次对农行开户签约流程现状和存在的问题进行了详细的分析,然后运用六西格玛管理中的定义—测量—分析—改进—控制的方法,借助高层次流程图、时间序列图、因果图等六西格玛工具,从顾客的角度出发,通过对整个开户签约过程的各个环节进行细致研究从而来发现问题,用数据测量及分析方法确定问题产生的根本性原因,再用数字化语言描述柜面服务流程的目前表现水平,用科学的解决方案来解决问题,实现柜面服务质量水平的提高。研究证明,六西格玛管理的成功实施使淄博农行柜面服务质量水平由3.3西格玛提高到3.9西格玛,开户签约流程平均用时由36.4分钟下降到3分钟。优化开户签约流程后,淄博农行柜面服务质量在市场实践中满足了客户需求,受到了客户认可,提高了客户满意度,取得了良好的效果。
|
全文目录
相似论文
- 六西格玛方法在丁草胺生产过程中质量控制的应用研究,TQ457.2
- 基于设计过程质量控制技术的玻璃幕墙研究,TU228
- S公司精益生产与六西格玛的整合研究,F273
- 基于六西格玛的移动通信服务质量评价体系的构建,F626
- 精益六西格玛在AD公司生产管理的应用研究,F273
- 六西格玛DMAIC方法在J公司产品质量改进中的应用,F426.6
- 六西格玛在H公司降低质量成本中的应用研究,F275.3
- 基于六西格玛的电网工程建设信息资源整合研究,F426.61
- 六西格玛管理在产品质量改进中的应用,F273
- 基于六西格玛管理视角的商业银行培训体系再设计,F832.33
- 精益六西格在MTWCG公司的应用研究,F426.4
- 基于六西格玛思想的SG供应商质量改进实践,F416.71
- 变频高温蒸汽微波炉关键技术研究,TM925.54
- 六西格玛在G公司某电子产品热设计中的应用,F426.63
- FCY公司在制品库存管理研究,F426.6
- GVE公司精益六西格玛管理策略研究,F273
- A公司产品转移项目中流程优化及供应商注塑成型良率提升,V268.7
- 六西格玛方法在供应物流过程中的应用研究,F224
- 精益六西格玛在工程生产中的应用,TM923.07
- A企业产品转移项目中供应商选择及流程优化研究,F426.5;F224
中图分类: > 经济 > 财政、金融 > 金融、银行 > 中国金融、银行 > 银行制度与业务
© 2012 www.xueweilunwen.com
|