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基于Baosteel电子商务的CRM研究及应用

作　者: 王春
导　师: 朱明
学　校: 东华大学
专　业: 计算机应用技术
关键词: 客户关系管理分析型CRM 数据挖掘潜在客户群体分类信用度分析
分类号: TP393.09
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

随着信息技术的发展,电子商务技术已经遍地开花,愈来愈多的企业通过网络营销、电子商城等电子商务途径进行市场拓展。对于电子商务企业来说,如何赢得大量可信任的优质客户,是企业良好发展的基石,客户关系管理作为一种不断进步的管理模式、业务营销理念和信息技术的前沿产品,坚持以客户为中心的经营理念来支持高效的市场营销及服务流程,能够在准确市场定位的基础上合理配置资源,发现并最大限度满足优质客户的需要,对电子商务的发展具有良好的推动作用。本文首先从理论上深入研究了客户关系管理,详细讨论了客户关系管理的产生、发展及实施过程中的相关问题,以及如何以客户为中心的服务经营理念构建客户关系管理系统的基本模型。其次,本文针对具有大宗商品交易、用户数量多等特点的电子商务平台所产生的一系列问题,结合数据仓库、数据挖掘及分析型CRM技术,提出了几种针对不同侧重点进行分析处理的挖掘模型,分别利用支持向量机、决策树、遗传算法、神经网络等算法进行电子商务平台中的潜在客户挖掘、现有客户群体分类分析、客户盈利能力分析、客户信用度分析等,将各个模型的分析结果运用于不同的方面,为电子商务平台中各级经营决策者提供决策支持,使之最大限度地降低营销成本,实施有针对性的营销策略,降低运营风险,提高CRM系统的利用率。最后,本文以Baosteel电子商务平台中的客户及其业务数据为基础,运用四种模型进行挖掘分析,并采用相应的模型检验方法进行合理性验证,具有较高的实用价值。

基于Baosteel电子商务的CRM研究及应用

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