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电信运营商全业务流程再造研究与实现

作　者: 张晓汐
导　师: 张琳
学　校: 北京邮电大学
专　业: 电子与通信工程
关键词: 全业务运营流程优化电信运营商
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

2008年05月24日,新一轮电信重组正式启动。自此,中国电信市场形成了新联通、新电信、新移动三大全业务运营商三足鼎立的格局。所谓全业务运营,从横向角度看,是指同时经营固定业务(长途、市话、IP电话等)、宽带业务(互联网接入等)、无线业务(移动通信、卫星通信等)；从纵向角度看,是指同时涉及到网络接入、基础业务、增值业务、内容提供等价值链的各个环节。中国移动作为第一大移动运营商,于2009年2月立即迈开了向全业务运营商的转型。中国移动推出的转型业务顺应了市场要求,但是,从产品、资源、开通流程上,作为一个固网业务的新进者都与竞争对手无法比肩。为了能在市场占得先机,自身的提升及优化工作势在必行。本文首先介绍了中国移动北京公司的转型业务,说明了转型业务的基本定义、目标用户群及技术实现方式。然后,介绍了转型业务实施期间所涉及的部门,并且明确了各部门的分工。而且,从应用的角度,介绍了和转型业务相关的企业办公系统。本文研究了北京移动的转型业务开通的各个阶段流程。从开通所需时间、涉及部门、信息流转手段、使用系统等几个方面阐述了现有的流程,对各个环节的必要性做了讨论,同时找出造成转型业务开通时间过长的原因。在原因分析的基础上,本文提出了缩短转型业务开通时间的对策。从而,增强部门之间透明性,实现项目全程的监控。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
第一章引言  9-12
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 研究概述  10-11
  1.3 论文结构  11-12
第二章相关资料  12-29
  2.1 北京移动转型业务介绍  12-13
    2.1.1 综合语音接入业务  12
    2.1.2 呼叫中心直连业务  12
    2.1.3 数字传输专线业务  12-13
    2.1.4 互联网专线业务  13
  2.2 转型业务开通流程所涉及的企业办公系统  13-15
    2.2.1 公文流转系统  13
    2.2.2 KM知识管理系统  13-14
    2.2.3 EOMS企业运营管理平台  14
    2.2.4 CRM客户关系管理系统  14-15
  2.3 转型业务开通流程中涉及的部门及分工  15-21
    2.3.1 集团客户部及各分公司  15-16
    2.3.2 数据业务部  16
    2.3.3 物资供应部  16-17
    2.3.4 网络部  17-18
    2.3.5 传输中心  18-19
    2.3.6 网络运行支撑中心  19-20
    2.3.7 信息系统部  20-21
  2.4 业务流程  21-29
    2.4.1 资源核查流程  21
    2.4.2 特殊资费申请流程  21-22
    2.4.3 硬件贴补申请流程  22-23
    2.4.4 业务实施流程  23-27
    2.4.5 CRM商机开通流程  27-29
第三章课题调查与对策实施  29-66
  3.1 课题调查  29-36
    3.1.1 概述  29
    3.1.2 资源核查流程分析  29-30
    3.1.3 特殊资费申请流程分析  30
    3.1.4 硬件贴补申请流程分析  30-32
    3.1.5 业务实施流程分析  32-35
    3.1.6 问题小结  35-36
  3.2 对策实施  36-49
    3.2.1 对策分析  36
    3.2.2 工具引入  36-38
    3.2.3 资源核查流程优化  38-39
    3.2.4 特殊资费申请流程优化  39-40
    3.2.5 硬件贴补申请流程优化  40-42
    3.2.6 业务实施流程优化  42-49
  3.3 集团业务端到端电子工单流系统设计分析  49-66
    3.3.1 端到端电子工单流系统总体框架  49-51
    3.3.2 转型业务流程再造系统设计  51-66
第四章效果验证  66-70
  4.1 2009年7-10月转型业务开通统计  66-69
    4.1.1 资源核查流程统计  66
    4.1.2 特殊资费申请流程统计  66-67
    4.1.3 硬件贴补申请流程统计  67
    4.1.4 转型业务实施流程统计  67-69
    4.1.5 小结  69
  4.2 经济效益  69-70
第五章个人总结和展望  70-71
第六章参考文献  71-72
第七章致谢  72

电信运营商全业务流程再造研究与实现

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