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流程量化推动绩效改善

作　者: 毛陈
导　师: 陈德智
学　校: 上海交通大学
专　业: 工商管理
关键词: 绩效管理绩效改善流程量化
分类号: F272
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 30次
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内容摘要

服务业对整个国民经济GDP的贡献率越来越大,但是国内的服务型企业在发展过程中,往往会做不大、做不强,本文的研究对象滨海公司就遇到了这样的问题。滨海公司是一家从事高尔夫行业的服务型企业,随着公司规模扩大,滨海公司经营和服务水平波动非常明显,暴露出了很多问题,业务扩张不仅没有体现规模优势,还影响了原有的服务流程管理。因此,如何改善、提高滨海公司服务流程的管理绩效,支撑公司持续发展,已经成为滨海公司必须解决的问题。本文首先运用了目标管理、PDCA等理论和方法研究了滨海公司服务流程管理体系,并分析了公司内部的统计数据和对上海地区同行业公司的调研资料,总结了滨海公司在规模扩张之后,流程管理方面的不足之处;其次,批判吸收了泰勒科学管理理论,借鉴了标准工作程序等理念,分析了流程量化管理的理论基础;最后,查阅大量文献,通过将制造流程和服务流程的对比分析,提出了服务流程的标准化、稳定性方面的改善可行性。在上述分析的基础上,本文重新设计了滨海公司流程管理工具,创建了基于流程量化的绩效改善工具,即通过对影响工作流程的诸多因素加以量化,建立量化标准,从而保证在工作输出效果的统一性及有效性,最大程度上使企业的成功经验得以留存,从根本上解决单单依靠“人”来决定服务企业发展的境况。本文创建的服务流程量化在滨海公司已付诸于实践,通过该方法的四个步骤,应用了表格、图像等具体方法,对公司的流程服务流程和岗位人才标准进行了充分量化,从实施效果上看,量化后的服务流程彻底扭转了滨海公司近年来服务水平持续下滑的局面,为滨海公司持续发展提供了有力支持。由于服务流程量化本身是一个比较繁杂、比较枯燥的工作,但这项工作对于服务型企业业来说非常重要,这是本文创新的重点,也可能是国内服务型企业追赶国际同行的关键之处,所以本文提出的流程量化方法在高尔夫行业乃至服务行业都值得借鉴,也建议服务型企业在这方面进行必要的投入。

全文目录

摘要  4-6
ABSTRACT  6-11
第1章绪论  11-15
  1.1 研究背景  11-12
  1.2 研究内容  12-13
  1.3 研究创新  13-14
  1.4 研究方法和思路  14-15
第2章滨海公司管理现状分析  15-24
  2.1 滨海公司简介  15-17
  2.2 滨海公司服务流程管理现状  17-20
  2.3 滨海公司服务流程管理不足之处  20-24
    2.3.1 缺乏适合自身的绩效改善工具  20-21
    2.3.2 经营和服务水平波动明显  21-23
    2.3.3 公司成功经验遗失严重  23-24
第3章服务流程管理改善分析  24-35
  3.1 服务流程管理重要性  24-25
  3.2 服务流程管理改善的可行性分析  25-31
    3.2.1 服务流程与制造流程对比分析  25-28
    3.2.2 国内外服务流程对比分析  28-31
  3.3 服务流程管理改善路径  31-32
  3.4 服务流程管理的突破与创新  32-35
第4章滨海公司服务流程量化方法的创建  35-43
  4.1 流程量化理论基础  35-37
  4.2 基于流程量化的绩效改善方法创建  37-40
    4.2.1 分析工作流程目标  37-38
    4.2.2 分解量化相关要素，建立标准  38
    4.2.3 明确量化要素执行步骤及与岗位对应关系  38-39
    4.2.4 持续改进，优化方案  39-40
  4.3 服务流程量化的实施指导思想  40-43
    4.3.1 服务流程量化实施原则  40
    4.3.2 服务流程量化的优越性  40-41
    4.3.3 服务流程量化可能出现的不足  41-43
第5章滨海公司服务流程量化方案设计  43-50
  5.1 滨海公司量化前的服务流程  43-44
  5.2 服务流程量化设计  44-46
  5.3 量化前后服务流程管理绩效对比  46
  5.4 岗位人才标准的量化设计  46-48
  5.5 滨海公司实施服务流程量化需要解决的问题  48-50
第6章结束语  50-52
参考文献  52-53
附录 1 滨海公司服务流程量化表  53-56
附录 2 滨海公司岗位人才标准量化表  56-57
致谢  57-58
攻读学位期间发表的学术论文目录  58

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