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基于证券投资者非理性行为的客户关系管理创新探析

作　者: 张禾
导　师: 任迎伟
学　校: 西南财经大学
专　业: 工商管理
关键词: 行为金融非理性行为处置效应客户关系管理
分类号: F832.51
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 69次
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内容摘要

随着中国经济高速发展和日益开放,我国资本市场也得到了迅猛发展,作为资本市场中坚力量的证券公司一方面面临着巨大的市场机遇,另一方面也承受来自行业尤其是国外同行巨头的激烈竞争。如何为客户提供更高水准的服务及更专业的投资建议,以进一步巩固和发展长久的客户关系,已成为证券行业竞争的焦点,成功实施客户关系管理系统则是实现这种竞争领先的有效手段。股票的盈亏状态是影响投资者卖出与持有决策的重要因素之一,处置效应指出投资者倾向于卖出当前盈利的股票而继续持有当前亏损的股票。过早地卖出当前盈利的股票可能会丧失进一步盈利的机会,过久地持有亏损的股票则使得投资者无偿承担了不必要的风险。我国股票市场虽然经过了10余年的发展,但是,投资者的投资理念及投资心理尚未成熟,投资者理性程度低下,股票投资者的非理性行为大量存在,仍然保持着新兴市场的特征。本文以X证券C营业部的500名价值客户作为研究对象,在行为金融学的理论框架下,针对这些投资者在股票交易中存在的处置效应现象,进行了不同维度的分类分析。通过基于行为金融学理论的客户分析,本文提出了客户关系管理应用中的一些建议,争取为X证券C营业部改善目前在客户服务方面的做法,提高客服质量。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-8
第一章导论  8-13
  1.1 研究背景及目的  8-11
    1.1.1 理论背景  8-9
    1.1.2 实践背景  9-10
    1.1.3 选题意义  10-11
  1.2 研究方法与数据  11-12
  1.3 研究框架及主要内容  12
  1.4 研究的创新  12-13
第二章文献综述  13-28
  2.1 关于行为金融学对非理性投资行为的解释  13-19
  2.2 前景理论与处置效应理论  19-27
    2.2.1 前景理论产生背景及内容  19-23
    2.2.2 处置效应  23-27
  2.3 非理性投资理论在客户关系管理中的应用  27-28
第三章 X 证券C 营业部客户关系管理现状分析  28-31
  3.1 X 证券简介  28-29
    3.1.1 X 证券公司简介  28-29
    3.1.2 X 证券C 营业部简介  29
  3.2 X 证券C 营业部客户关系管理现状分析  29-31
第四章 X 证券C 营业部的客户分析  31-46
  4.1 客户分析在证券公司客服体系的应用  31-33
  4.2 X 证券C 营业部客户的多维度分析  33-37
  4.3 处置效应的界定和度量  37-39
    4.3.1 处置效应界定  37-38
    4.3.2 处置效应的度量  38-39
  4.4 数据收集与处理  39-41
    4.4.1 数据收集及说明  39
    4.4.2 模型设计及假设检验  39-40
    4.4.3 全样本区间的处置效应检验  40-41
  4.5 统计分析结果  41-46
    4.5.1 投资者性别与处置效应  41-42
    4.5.2 投资者类型与处置效应  42
    4.5.3 投资者年龄与处置效应  42-44
    4.5.4 投资者经验与处置效应  44-46
第五章 X 证券C 营业部客户关系管理创新  46-52
  5.1 处置效应实证研究结果对客户关系管理的启示  46-47
  5.2 客户关系管理创新探析  47-52
    5.2.1 客户关系管理创新内容  47-49
    5.2.2 客户关系管理创新实施设想  49-52
第六章结论  52-55
  6.1 本文主要结论  52-53
  6.2 有待研究的问题  53-55
参考文献  55-59
致谢  59

基于证券投资者非理性行为的客户关系管理创新探析

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