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基于下一代网络的呼叫中心系统的设计与应用

作　者: 潘小龙
导　师: 廖青
学　校: 北京邮电大学
专　业: 电子与通信工程
关键词: 呼叫中心 CTI 下一代呼叫中心技术 NGN 软交换 IP化
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 32次
引　用: 1次
阅　读: 论文下载

内容摘要

近年来,国内呼叫中心业务发展迅速,一方面是随着国内通信市场的业务同质化竞争愈演愈烈,提供更加优质的客户服务成为电信运营商吸引客户的一个重要的条件,而呼叫中心的客服业务作为电信运营商面向用户的一个服务窗口,直接影响到用户满意度提升；另一方面近一年以来的金融危机的影响,导致国内大量的企业用户压缩建设成本和人员成本,产生了例如电话营销、虚拟客服中心等一系列新的呼叫业务需求,因此直接推动了国内呼叫中心业务的发展和市场的繁荣。本论文所选研究课题是本人所在中兴通讯公司的企业项目。本论文首先对国内外呼叫中心业务的发展情况和系统演进路线进行分析,指出呼叫中心业务逐渐会成为近1-2年内国内通信业务发展的热点业务。但现阶段国内传统呼叫中心系统不能很好的支持新技术和新业务,成为制约国内呼叫中心业务发展的主要瓶颈。在对传统呼叫中心系统问题进行分析后,论文提出了采用基于下一代网络的呼叫中心技术解决目前问题的建设思路和解决方案。并结合中国联通密云呼叫中心基地项目进行了下一代呼叫中心系统的建设规划。论文研究的内容主要包括：1、对呼叫中心系统的基本组成,技术演进路线,以及国内外的发展情况进行研究分析2、对传统呼叫中心系统存在的问题进行分析,论证了下一代呼叫中心发展的必要性和可行性3、对下一代呼叫中心系统网络架构、平台组成、业务流程,以及组网方式进行分析,论证了下一代呼叫中心对现有业务的兼容性,以及对新业务支持的可行性。4、结合中国联通北京密云呼叫中心基地建设项目,对联通原有方案、项目需求和网络现状进行分析,给出分析建议和更合理的方案规划。并结合用户话务量以及网络带宽等参数,给出下一代呼叫中心系统设备配置建议,从而为呼叫中心建设者提供建设参考意见

全文目录

摘要  3-5
ABSTRACT  5-11
第一章引言  11-14
  1.1 选题背景  11-12
  1.2 作者主要的研究工作  12
  1.3 论文的组织  12-14
第二章呼叫中心系统介绍  14-23
  2.1 呼叫中心定义  14
  2.2 呼叫中心的作用  14-15
  2.3 呼叫中心的分类  15-16
  2.4 呼叫中心的基本组成和主要技术  16-17
  2.5 呼叫中心系统的技术演进路线  17-19
  2.6 呼叫中心的发展史  19-23
    2.6.1 国外的发展史  19-20
    2.6.2 国内的发展史  20
    2.6.3 国内呼叫中心业务种类  20-21
    2.6.4 国内运营商呼叫中心系统建设及业务开展情况  21-23
第三章基于下一代网络呼叫中心系统介绍  23-40
  3.1 传统呼叫中心系统存在的问题  23
  3.2 呼叫中心采用下一代网络技术的必要性/可行性分析  23-24
  3.3 NGN技术介绍  24-27
    3.3.1 NGN的定义  24-25
    3.3.2 NGN的网络架构  25-26
    3.3.3 NGN系统主要构成  26-27
  3.4 NGCC技术介绍  27-40
    3.4.1 NGCC定义  27
    3.4.2 NGCC技术体系架构  27-30
    3.4.3 NGCC系统业务功能层次结构  30-32
    3.4.4 NGCC系统设备组成  32-34
    3.4.5 NGCC系统组网方案  34-35
    3.4.6 NGCC呼叫流程  35-40
      3.4.6.1 自助语音接入流程  35-37
      3.4.6.2 自动转人工流程  37-38
      3.4.6.3 座席呼出流程  38-40
第四章电信运营商密云外包呼叫中心基地建设规划  40-61
  4.1 建设需求  40
  4.2 运营商呼叫中心系统现状  40-41
  4.3 外包呼叫中心基地项目需求分析  41-44
    4.3.1 原建设方案规划  42
    4.3.2 建设方案分析  42-43
      4.3.2.1 方案一  42
      4.3.2.2 方案二  42-43
    4.3.3 新建呼叫中心系统的需求  43
    4.3.4 建设规划方案  43-44
  4.4 方案设计  44-50
    4.4.1 方案设计的考虑因素  44-45
    4.4.2 方案建设规划步骤  45-50
  4.5 具体组网方案  50-52
  4.6 系统成本建设分析  52-58
    4.6.1 话务模型  53
    4.6.2 系统中继数  53-54
    4.6.3 系统并发数计算公式  54
    4.6.4 媒体资源  54-55
    4.6.5 服务器处理能力计算  55-56
    4.6.6 数据库存储容量计算  56-57
    4.6.7 媒体资源存储容量  57
    4.6.8 设备配置清单  57-58
  4.7 运营商外包呼叫业务的市场拓展建议  58-61
第五章结束语  61-63
  5.1 论文的工作总结  61
  5.2 进一步的研究工作  61-63
参考文献  63-64
附录A 概念术语  64-67
附录B 缩略语  67-73
致谢  73

基于下一代网络的呼叫中心系统的设计与应用

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