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湖南移动客户满意度研究

作　者: 杨晋
导　师: 刘冬荣
学　校: 中南大学
专　业: 工商管理
关键词: 移动通信客户满意度客户忠诚度研究模型
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

随着电信市场竞争的日趋激烈,价格战、广告战、渠道战已经均不能使电信企业建立长久的竞争优势,反而使整个电信行业利润水平下降。由于技术与市场推动了电信行业的快速发展,并不断缩小电信产品之间的差异,因此电信企业真正迎来了服务经济时代。从长远的利益来看,客户服务已经成为企业竞争的制胜法宝。客户服务质量的好坏,直接影响到客户对于企业的整体满意度状况,较低的客户满意度,会直接导致较低的客户忠诚度,进而也直接导致了客户流失。本文为了更全面的对客户满意度进行研究,从六个部分论述,通过KANO满意度研究理论设计电话调查问卷,通过运用弹性分析法(回归分析模型)为主,对比分析法(象限分析模型)和奖惩分析法为辅,建立了湖南移动客户满意度测量模型,对湖南省内接近4万多个移动、电信和联通用户进行了满意度电话问卷调查,得到研究对象在行业内的客户满意度水平,同时找到商业过程短板,得出改进重点。本文认为湖南移动针对移动、电信和联通在服务项目上大同小异的情况,移动应当率先不断推出创新性的服务,使客户获得更多个性化的服务和更高的客户让渡价值,转变成为关心客户的、领导市场的综合性电信企业。

湖南移动客户满意度研究

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