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X汽车4S店营销策略研究

作　者: 秦东瑜
导　师: 郭战琴
学　校: 郑州大学
专　业: 工商管理
关键词: 汽车4S店客户关系管理客户满意度与忠诚度
分类号: F426.471
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

吸引一个新客户的成本是维持一个现有满意客户的5-10倍的成本。这对企业来说,要赢得优势,提高自身的核心竞争力,就应当掌握客户关系管理的知识,技能和人才。原来的自行车王国,现已成为汽车的王国,这对中国的汽车领域来说,带来的是机会迎接的是挑战,机会在于现中国平均5个人就有一辆小汽车,客户对于汽车的需求让汽车4S店呈增长趋势,挑战是不同品牌汽车4S店所拥有的客户量开始显现,汽车行业的营销策略,服务和管理已经开始成为决定各汽车4S店能否参与市场的竞争,赢取市场占有率的重要因素。谁拥有了客户就拥有了市场。在这样的市场背景、竞争条件下,各个汽车生产商在对下属各授权4S店的管理重心开始逐步向客户关系管理方面倾斜,大批的公司开始逐步引入客户关系管理系统,以增强企业的核心竞争力,搭建起自有的客户管理体系。然而,目前的现状尽管大部分4S店花费了大量的资金做广告宣传,多数汽车4S店还停留在以打价格战为唯一营销手段的循环之中,进一步恶化了竞争环境。更无法通过科学有效的顾客细分和顾客价值管理,达到提高客户满意度,提升客户价值和有效提升顾客忠诚度、吸引更多的客户,实现企业利润最大化的最终目的。本文以此为背景,以CRM客户关系管理的理论,管理技术和管理实施应用为基础,对X汽贸公司东风日产4S店在CRM系统引入过程中出现的问题进行了分析,给出了相应的改进和解决方案。并结合该公司经营现状和与今后的发展方向提出了X汽车4S店CRM客户关系管理策略规划和实施策略。本文研究特色与创新之处主要表现在：①通过实践废除原有的客户管理,建立新的客户回访中心,对X汽贸公司东风日产4S店现有的客户管理机制进行改进；②为X汽贸公司东风日产4S店CRM系统解决各个部门的分裂,改进各个部门对客户管理的配合定制提出了具有适应性的解决方案。本文的研究结果对X汽贸公司东风日产4S店CRM管理体系具有指导意义和经济价值,同时也为其他类似的同行业4S店提供了可借鉴的经验。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
1 引言  9-15
  1.1 研究的背景和意义  9-11
  1.2 研究的内容及研究思路  11-13
  1.3 研究的目的  13-14
  1.4 本文的创新点  14-15
2 客户关系管理理论及应用回顾  15-33
  2.1 理论回顾  15-20
    2.1.1 客户关系管理概念  15-17
    2.1.2 CRM的演变背景  17-20
  2.2 国内CRM理论应用现状  20-33
    2.2.1 上海通用汽车公司的CRM(客户关系管理)系统  20-26
    2.2.2 广东步步高对CRM业务需求主要有以下几个方面  26-33
3 X汽车4S店客户关系管理现状及问题剖析  33-41
  3.1 X汽车4S店基本情况  33-34
  3.2 X汽车4S店客户关系管理现状  34-37
    3.2.1 客户关系管理体系缺失  34
    3.2.2 营销人员服务质量不高,导致客户满意度较低  34-37
    3.2.3 客户满意度降低造成客户流失严重  37
  3.3 X汽车4S店客户关系管理问题剖析  37-41
    3.3.1 服务人员专业性有待提升  38
    3.3.2 组织的运营架构设计欠妥导致客户资源流失严重  38-41
4 基于CRM的X汽车4S店的客户关系管理的应对策略  41-44
  4.1 加强培训,实现员工素质的提高  41
  4.2 完善组织架构,提高服务质量  41-44
5 X汽车4S店CRM系统设计  44-56
  5.1 客户关系管理的应用  44-52
    5.1.1 CRM软件的引用  44-45
    5.1.2 制定商业策略  45-49
    5.1.3 制定顾客策略  49-52
  5.2 客户关系管理流程的改进  52-54
  5.3. 客户体验过程的改进  54-56
6 结论  56-58
参考文献  58-60
致谢  60-61
个人简历  61

X汽车4S店营销策略研究

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