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基于顾客满意度的服务营销策略研究

作　者: 徐昆燕
导　师: 张勇
学　校: 贵州大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务企业 顾客满意度 服务营销策略 实证研究
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要


通过满足顾客需要而达到让顾客满意,最终实现包括利润在内的企业目标,是现代市场营销的基本精神。顾客满意的服务营销是当今尚未被企业所普遍接受的一种新型营销理念和营销方式,随着商品的“质”和“量”日趋饱和,我们的消费者需求正在日趋个性化与复杂化,商家以传统的“商品”为主打产品的经营手法已经难已在日益激烈的市场竞争中突围而出。客户流失的主要原因由过去的“质量差”、“价格贵”等正演变为现在或将来的“被冷淡”或“被忽略”……。因此在“商品”没有太大区别时,谁能够提供具有附加价值,不断满足甚至超越顾客期望的优质服务,谁就能获得并拥有顾客,占据市场,从而获得忠诚顾客的终身价值。以顾客满意的服务营销已成为现代企业赢得顾客,占领和扩大市场,提高效益的关键,为企业提供竞争策略,具有十分重要的现实意义。近些年来,我国服务企业的发展速度虽然很快,但是通过调查发现,其顾客满意度并不高,服务也远远低于顾客的需求。造成这种情况的原因当然是多方面的,但是缺乏科学实用的顾客满意度测评体系,以及服务营销经营策略等现实问题是不容忽略的。本研究主要探讨：顾客满意度及服务营销相关理论,了解国内外关于顾客满意度评价体系的研究,对我国服务企业实施顾客满意策略进行分析,并结合贵阳服务企业的实际,根据科学全面和可操作的原则,构建顾客满意度评价体系。实证分析找出当前服务企业顾客满意度及服务方面存在的问题,提出有效的服务营销策略。

全文目录


摘要  6-7
ABSTRACT  7-8
1 绪论  8-12
  1.1 选题背景  8
  1.2 选题的目的和意义  8-10
  1.3 研究思路和方法  10-12
    1.3.1 研究思路  10
    1.3.2 研究方法  10-12
2 国内外相关研究综述  12-26
  2.1 关于顾客满意度的文献综述  12-17
    2.1.1 顾客满意度的定义  12-13
    2.1.2 服务企业的顾客满意  13-14
    2.1.3 顾客满意与企业绩效的关系  14-16
    2.1.4 顾客满意度的函数表示  16-17
    2.1.5 顾客满意度的衡量尺度  17
  2.2 关于服务营销的文献综述  17-26
    2.2.1 服务营销的概念  17-18
    2.2.2 顾客满意策略  18
    2.2.3 服务营销相关理论  18-23
    2.2.4 服务营销理论的发展  23-26
3 我国服务企业在顾客满意度经营现状分析  26-33
  3.1 我国服务企业发展的总体现状  26-27
  3.2 我国服务企业顾客满意的营销效应分析  27-28
  3.3 我国服务企业顾客满意的问题分析  28-31
    3.3.1 顾客满意理念不明确  28-29
    3.3.2 顾客信息系统没健全  29
    3.3.3 不够重视内部顾客  29-30
    3.3.4 服务品牌意识不强  30
    3.3.5 业务流程没理顺  30-31
  3.4 我国服务企业顾客满意度测评的现状和问题分析  31-33
    3.4.1 我国服务企业顾客满意度测评现状  31-32
    3.4.2 我国服务企业顾客满意度测评问题分析  32-33
4 服务企业的顾客满意策略实证研究  33-49
  4.1 研究对象  33-34
  4.2 顾客满意度测评  34-39
    4.2.1 测评的步履  34-35
    4.2.2 测评的方法  35-39
  4.3 问卷设计  39-43
  4.4 顾客满意度测评的主要数据统计  43-44
  4.5 顾客满意度测评结果及分析  44-47
  4.6 顾客满意策略实施综述  47-49
5 服务企业实施顾客满意策略的思路和对策  49-58
  5.1 服务企业实施顾客满意策略的思路  49-52
    5.1.1 塑造"以客为尊"的经营理念  49-50
    5.1.2 开发令顾客满意的产品  50
    5.1.3 提供令顾客满意的服务  50-51
    5.1.4 价格和促销措施让顾客满意  51
    5.1.5 科学地倾听顾客意见  51-52
  5.2 服务企业实施顾客满意的对策  52-58
    5.2.1 树立顾客至上的服务理念  52-53
    5.2.2 建立保证顾客满意的管理机制  53-54
    5.2.3 加强员工的管理与培训  54-55
    5.2.4 提升顾客满意的服务设计  55-56
    5.2.5 推行"顾客关系管理"  56-58
致谢  58-59
参考文献  59-61
附录  61-62

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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