学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

客户体验在网络销售保险产品开发中的应用

作　者: 王增刚
导　师: 董普
学　校: 东北财经大学
专　业: 保险学
关键词: 客户体验接触点 UCD 网络销售渠道保险产品开发
分类号: F842
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 24次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

在大数据时代即将来临的条件下,互联网的广泛应用为客户体验数据的获取提供了便利,也为从客户体验的角度来开发保险产品创造了可能。也就说,通过网络保险公司可以不通过代理人直接与保险客户进行沟通交流,直接抓取保险客户的消费心理、消费行为以及对保险产品的个性化需求,同时也确保了信息的真实性、及时性及有效性。以客户为中心是客户体验理论在保险产品开发中应用的核心。本文选择了以网络销售渠道为研究对象,而网络销售渠道最大特点是需要保险客户主动的买保险,正因如此,保险公司提供的保险产品首先需要满足保险客户切实需求,其次还要使客户在消费保险产品时获得有益的保险体验。提供怎样的保险产品才能满足客户需求,并且使保险客户获得好的保险体验,这些都需要对保险客户体验数据进行分析,并应用到保险产品开发中,得出最优化的保险产品设计方案。文章研究认为保险产品上市不代表保险产品开发完结,需要根据保险客户体验的结果进行不断地升级优化。一方面,由于消费者的心理和行为是随着经济社会发展而变化的；另一方面,利用体验数据分析结果设计出的保险产品,不一定就是最好的,需要一个迭代过程。本文基于客户体验等相关理论,通过对传统的保险产品开发流程进行梳理,首先指出当下保险产品开发中存在着对客户体验理论的应用严重缺失的问题,其次针对该问题加以深入思考,通过分析网络销售渠道天然的特点,研究把客户体验理论引入到网络销售保险产品开发当中去。在文章中,第五章是一个核心的部分,该部分采用浓重的笔墨来阐述在网络销售渠道保险产品的开发中融入客户体验。在第五章的开头,根据本文前面章节对客户体验研究,按照保险产品功能的分类,可以将保险功能的客户体验分为：保险保障体验和保险储蓄体验；按照保险产品服务进行分类,可以将保险客户获得的体验分为：保险销售服务体验、保险维持服务体验、保险理赔服务体验及保险附加服务体验。在接触点上,保险客户与保险公司进行互动,保险公司提供保险服务,保险客户获得体验。保险公司再通过各种切实有效的方式,获得保险客户体验数据,通过对客户体验数据分析,得出分析结果,推动保险产品的开发与升级。在第五章的第二、三部分,从研究保险客户心理、保险客户行为及保险客户需求开始,把握目标市场。在此部分,本文建立了保险客户模型、保险客户需求模型,以此来使设计的保险产品原型能最大可能的满足保险客户。在第五章的第四部分,根据已掌握的保险客户体验的研究结果进行保险产品设计,然后对其产品原型测试。在第五章的第五部分,研究了对上市后保险产品的客户体验管理,推动保险产品升级,在此部分本文分了保险产品购买体验、保险产品服务体验及保险产品功能体验三个部分分别进行讨论。在第五章的最后,文章分析得出通过客户融入客户体验的方式来开发保险产品,能够推动保险企业品牌形象确立,反过来促进网络销售渠道保险产品销售工作的开展。从保险产品构想开始到保险产品寿命终结,保险公司在不断提升客户体验的同时也不断的推动保险产品创新,使公司的保险业务质量得到大幅度的改善,业务规模得到大规模的增加。

全文目录

摘要  2-4
ABSTRACT  4-11
1 绪论  11-20
  1.1 研究背景及意义  11-14
    1.1.1 研究背景  11-12
    1.1.2 研究意义  12-14
  1.2 研究状况及评述  14-17
    1.2.1 关于客户体验理论的研究  14-16
    1.2.2 关于保险产品开发创新理论的研究  16-17
  1.3 研究方法及创新点  17-18
    1.3.1 研究方法  17-18
    1.3.2 研究创新点  18
  1.4 主要的研究内容和研究框架  18-20
2 理论综述  20-29
  2.1 客户体验理论  20-24
    2.1.1 客户体验的概念  20-21
    2.1.2 客户体验的特点  21-23
    2.1.3 客户体验的层次概念模型  23-24
  2.2 好用性研究  24-27
    2.2.1 好用性的概念  24-25
    2.2.2 好用性研究定义与指标  25-27
  2.3 客户体验、好用性与UCD  27-29
    2.3.1 UCD的概念  27
    2.3.2 客户体验、好用性与UCD三者之间的关系  27-29
3 网络销售保险渠道研究  29-34
  3.1 网络销售渠道  29-30
    3.1.1 网络销售渠道的概念  29
    3.1.2 网络销售渠道的内涵、外延及特点  29-30
    3.1.3 网络销售交易状况分析  30
  3.2 网络销售保险现状及趋势  30-34
    3.2.1 中国网络销售保险发展历程  30-31
    3.2.2 中国网络销售保险发展现状  31-32
    3.2.3 中外网络销售保险对比分析  32-33
    3.2.4 中国网络销售保险发展趋势  33-34
4 网络销售保险产品的开发及存在的问题  34-43
  4.1 网络销售保险产品的开发  34-39
    4.1.1 传统渠道保险产品的开发的流程  34-36
    4.1.2 传统渠道保险产品的开发的流程介绍  36-39
  4.2 当前网络销售渠道保险产品开发的问题分析  39-43
    4.2.1 当前网络上销售的保险产品不适合渠道特征  40-41
    4.2.2 当前网络销售渠道保险产品开发中的问题  41-42
    4.2.3 当前网络销售渠道保险产品开发中问题的原因  42-43
5 融入客户体验的网上销售保险新产品的开发  43-64
  5.1 客户在消费保险产品中的体验  43-45
    5.1.1 客户在消费保险产品时体验的分类  43-44
    5.1.2 客户与保险公司的接触点分析  44-45
  5.2 保险客户研究  45-47
    5.2.1 保险客户心理和行为  45-46
    5.2.2 保险客户模型  46-47
  5.3 保险客户产品需求  47-51
    5.3.1 保险产品需求五力模型  48-49
    5.3.2 保险产品需求分析的内容  49
    5.3.3 保险产品需求分析的方法工具  49-51
    5.3.4 保险产品需求分析的成果  51
  5.4 以客户为中心的保险产品设计  51-55
    5.4.1 以客户为中心的保险产品设计的工作  53
    5.4.2 以客户为中心的保险产品设计的方法  53-54
    5.4.3 保险产品原型的测试  54-55
    5.4.4 新保险产品上市  55
  5.5 以客户为中心的上市保险产品的管理  55-61
    5.5.1 上市保险产品的客户购买体验管理  57-58
    5.5.2 上市保险产品的客户服务体验管理  58-60
    5.5.3 上市保险产品的保险功能体验管理  60-61
  5.6 保险企业品牌形象的建立及作用  61-64
    5.6.1 保险企业品牌形象的建立  61-63
    5.6.2 保险企业品牌形象促进网络销售发展  63-64
6 总结及展望  64-66
  6.1 主要的研究结论  64-65
  6.2 研究不足及展望  65-66
参考文献  66-69
后记  69-70

客户体验在网络销售保险产品开发中的应用

内容摘要

全文目录

相似论文