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基于顾客感知视角的酒店安全评价研究

作　者: 张翠
导　师: 谢朝武
学　校: 华侨大学
专　业: 旅游管理
关键词: 顾客视角 安全感知 酒店安全评价 模糊综合评价
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要


酒店安全越来越引起业界和学界的高度关注与重视。顾客视角下的酒店安全评价体系的构建，不仅拓展和延伸了酒店安全研究的理论内容，而且推进了酒店安全管理工作的实施，同时有助于促进并提升酒店业安全服务水平。研究结合文献分析、访谈、实地调研等方法构建酒店安全评价体系，并利用因子分析验证指标体系构建的合理性。同时采用层次分析法、模糊综合评价法对酒店安全进行实证测评研究，并分析不同层级酒店的顾客安全感知。在理论研究阶段，研究利用文献综述法对酒店安全评价进行系统阐述，从酒店人员安全、设施设备安全、环境安全和安全管理工作等四个结构维度出发，初步确定酒店安全评价影响因素，然后结合顾客访谈和专家访谈完善顾客视角下的酒店安全评价指标。同时运用调研数据对其进行描述性分析、样本信度分析和效度分析，从而验证样本数据的可靠性与酒店安全评价体系结构的完善性和科学性。在实证测评阶段，研究主要围绕酒店安全评价指标权重设定和顾客安全感知评价等两个问题进行展开研究。首先，研究选用层次分析法并通过专家打分确定酒店安全评价指标判断矩阵，并利用matlab软件计算指标的权重向量，并对其进行一致性检验，从而获得酒店安全评价因子的权重。其次，研究从不同层级酒店出发，对顾客安全感知差异进行比较研究。研究发现，不同层级酒店之间，顾客安全感知不一。①酒店星级越高，顾客可感知的安全服务越好；②精细化、专业化的酒店安全服务更容易满足顾客安全需求。与此同时，通过个案研究，可知研究所设计的顾客感知视角下的酒店安全评价体系具有普适性，不仅适用于酒店行业，而且适用于某一单体酒店的安全评价研究。

全文目录


摘要  3-4
Abstract  4-8
第1章 引言  8-13
  1.1 选题背景与研究意义  8-10
    1.1.1 选题背景  8-9
    1.1.2 研究意义  9-10
  1.2 研究框架与研究路线  10-12
  1.3 研究方法  12
    1.3.1 文献综述法  12
    1.3.2 半结构式访谈  12
    1.3.3 问卷调研  12
    1.3.4 多元统计分析法  12
  1.4 研究创新点  12-13
第2章 文献述评  13-25
  2.1 酒店安全研究述评  13-17
  2.2 安全评价研究述评  17-23
    2.2.1 服务企业安全评价研究述评  17-20
    2.2.2 旅游安全评价研究述评  20-23
  2.3 酒店安全评价研究述评  23-25
第3章 酒店安全评价的理论研究  25-32
  3.1 安全感  25-26
  3.2 酒店顾客的安全需求  26-28
  3.3 酒店安全隐患的主要来源  28-30
  3.4 酒店安全评价方法  30-32
第4章 基于顾客视角的酒店安全评价体系的构建  32-49
  4.1 酒店安全评价的依据、目的和步骤  32-35
    4.1.1 酒店安全评价的依据  32-33
    4.1.2 酒店安全评价的目的  33-34
    4.1.3 酒店安全评价的步骤  34-35
  4.2 酒店安全评价指标的选取  35-39
    4.2.1 酒店安全评价指标的选取过程  35-36
    4.2.2 酒店安全评价指标  36-39
  4.3 基于顾客视角的酒店安全模糊综合评价研究  39-49
    4.3.1 层次分析法  39-42
    4.3.2 模糊综合评价方法  42-44
    4.3.3 基于顾客视角的酒店安全模糊综合评价模型运算程序的实现  44-46
    4.3.4 酒店安全评价指标权重的确定  46-49
第5章 酒店安全评价体系的实证测评研究  49-67
  5.1 顾客视角下我国酒店酒店安全测评研究  49-64
    5.1.1 研究设计  49-50
    5.1.2 描述性统计分析  50-52
    5.1.3 研究样本信度分析  52-54
    5.1.4 样本效度分析  54-57
    5.1.5 实证测评研究  57-60
    5.1.6 不同层次的酒店安全评价研究  60-64
  5.2 酒店安全评价个案研究  64-67
第6章 结论与展望  67-70
  6.1 研究结论  67-68
  6.2 研究前景展望  68-70
    6.2.1 研究局限  68
    6.2.2 研究展望  68-70
参考文献  70-78
致谢  78-80
个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果  80

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中图分类: > 经济 > 贸易经济 > 国内贸易经济 > 服务业
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