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麦氏公司售后服务质量管理问题研究

作　者: 徐纯虎
导　师: 周小虎
学　校: 南京理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 售后服务质量顾客感知满意度
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 86次
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内容摘要

由于产品性能及质量的日益同质化,对于传统型的制造型企业而言,售后服务,正成为广大制造商日益重视、建立起企业竞争优势和差异化的着力点。“服务是增强顾客感知、提高顾客满意度的重要手段”正越来越为众多的企业所认同。然而,要把认识转化为实实在在的被顾客所认同和接受的高质量的服务行为,却远非易事。究竟什么才是服务的本质和真谛?我们应如何对企业的服务质量进行管理才能到达建立企业竞争优势的目的呢?本文结合企业售后服务质量的管理实践及相关的理论知识,对此进行探讨一二。本文首先结合售后服务质量管理的相关理论进行了梳理,然后介绍了麦氏公司的经营和市场竞争状况,论证了提高售后服务质量对麦氏公司的战略意义。详细介绍了麦氏公司售后服务的组织结构、工作内容、工作流程,还介绍了麦氏公司所暴露出的售后服务质量问题。最后,通过结合相关的服务质量管理理论加以应用,从服务理念建设、加强服务员工管理、改进售后服务组织结构、服务的再设计和服务质量测评的改进等方面提出了麦氏公司售后服务质量管理的改进方案。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-7
1 绪论  7-11
  1.1 选题背景与研究的意义  7-8
  1.2 本文的研究内容  8-9
  1.3 麦氏公司历史沿革  9-11
2 服务质量管理的基本理论  11-27
  2.1 服务质量管理理论国内外研究综述  11-12
  2.2 服务及服务质量的概念  12
  2.3 服务质量管理评价  12-17
    2.3.1 服务质量评价的定性研究方法一关键事件技术  12-13
    2.3.2 服务质量的五维度要素  13
    2.3.3 服务质量评价的定量研究方法——SERVQUAL量表  13-14
    2.3.4 服务质量差距诊断模型  14-17
  2.4 服务质量管理体系  17-23
    2.4.1 服务质量体系  17-18
    2.4.2 服务过程质量管理  18-23
  2.5 服务质量管理的相关理论  23-27
    2.5.1 服务质量管理的关键——创建服务导向文化  23
    2.5.2 服务质量管理的保证——创建以顾客为导向的组织结构  23-24
    2.5.3 服务质量管理的重点——员工激励  24-25
    2.5.4 服务质量的改进——戴明14点计划  25-27
3 麦氏公司在中国市场的经营状况和所面临的竞争  27-37
  3.1 麦氏公司在中国市场的经营状况  27-30
    3.1.1 维特尼冲割复合机的中国老客户状况  27-28
    3.1.2 麦氏公司在中国市场的经营状况  28-30
  3.2 维特尼冲压/等离子复合机面临的市场竞争  30-32
    3.2.1 等离子切割与激光切割的优劣势比较  30-31
    3.2.2 维特尼数控冲压与激光切割的优劣势比较  31-32
    3.2.3 维特尼冲割复合机与激光切割机的的综合优劣势比较  32
  3.3 水虎鱼联合冲剪机面临的市场竞争  32-34
  3.4 麦氏公司提高售后服务质量的战略意义  34-37
    3.4.1 麦氏公司在中国市场面临的困难  34-35
    3.4.2 提高售后服务质量对麦氏公司的重要意义  35-37
4 麦氏公司售后服务现状及问题分析  37-57
  4.1 麦氏公司的组织管理体系  37-40
    4.1.1 麦氏公司组织结构  37-38
    4.1.2 麦氏公司售后服务组织结构  38-40
  4.2 麦氏公司的售后服务内容与流程  40-50
    4.2.1 维特尼冲割复合机的安装培训服务内容  40-42
    4.2.2 水虎鱼联合冲剪机的安装培训服务内容  42
    4.2.3 售后服务流程  42-49
    4.2.4 售后服务的相关管理规定  49-50
  4.3 麦氏公司的售后服务质量问题  50-57
    4.3.1 服务质量问题案例1——维特尼冲割复合机  50-51
    4.3.2 服务质量问题案例2——水虎鱼联合冲剪机  51-52
    4.3.3 服务质量问题案例3——水虎鱼联合冲剪机  52-53
    4.3.4 服务质量问题案例4——维特尼冲割复合机  53-54
    4.3.5 服务质量抱怨1——内勤沟通能力不足  54
    4.3.6 服务质量抱怨2——解决问题的服务能力不足  54-55
    4.3.7 服务质量问题的主要原因分析  55-57
5 麦氏公司售后服务质量改进的方案  57-69
  5.1 创建麦氏服务理念——建立永久的服务改进目标  57-59
    5.1.1 建立麦氏服务理念的必要性  57-58
    5.1.2 创建麦氏的服务愿景  58
    5.1.3 创建麦氏的服务概念  58-59
    5.1.4 树立全员参与、持续改进服务质量的指导思想  59
  5.2 加强麦氏的员工管理  59-62
    5.2.1 加强麦氏服务员工的招募管理  59-60
    5.2.2 加强麦氏服务员工的岗位培训管理  60-61
    5.2.3 加强麦氏员工的培训教育和自我提高管理  61
    5.2.4 加强对麦氏员工的激励  61-62
  5.3 重新构建麦氏公司的售后服务组织结构  62-63
  5.4 麦氏公司售后服务的重新设计  63-65
  5.5 麦氏公司的服务质量评价改进  65-69
6 结论  69-70
致谢  70-71
参考文献  71-72

麦氏公司售后服务质量管理问题研究

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