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华融湘江银行H分行客户满意度研究

作　者: 王映霞
导　师: 彭希林
学　校: 湖南工业大学
专　业: 工商管理
关键词: 华融湘江银行H分行客户满意度客户忠诚度
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 28次
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内容摘要

客户满意度的研究有助于使银行在新产品的研发上少走弯路，银行将花费相对较少的时间和资金了解市场需求，从而比竞争者更有效果和更有效率的满足客户需求、获得较高的客户忠诚度。随着我国银行业市场竞争的日趋激烈，客户已经成为商业银行的战略性资源。客户关系管理成为我国商业银行面临的重要课题。作为银行业的后起之秀，华融湘江银行与国内外成熟的金融企业相比，对于客户及客户满意度的研究与应用还停留在简单的客户满意度调查和数据收集阶段，缺少系统深入的分析与挖掘。本文结合华融湘江银行客户满意现状，对华融湘江银行客户满意度进行分析研究，用因子分析法筛选出影响客户满意度的重要因素，构建客户满意度测评指标体系。通过测评从中分析其客户不满意的问题，并针对问题提出客户满意度提升策略，从而完善银行管理机制，科学评价华融湘江银行的客户满意度，提高其市场竞争力。通过调查分析，本文取得了如下三点主要结论：一是银行服务质量是影响银行声誉的重要因素。客户对华融湘江银行H分行的服务并不是很满意。这主要是华融湘江银行设立的分行并不多，所提供的服务便捷性不够，远未满足客户需求。二是银行的大力宣传尤为重要。有很多业务银行已经推出但是有些客户根本不知道，应该加大宣传力度，同时要加大对普通客户的服务力度和业务创新。三是开通个人网上银行业务是客户的期望。在此基础上，本文建议，华融湘江银行要提升其客户满意度，应做好三方面的工作：一、以“满意”为宗旨，完善服务管理机制；二、以“转型”为导向，推进业务结构大调整；三、以“团队”为根本，推进队伍建设大提升；四、以“网点”为平台，推进华融品牌大升值。

全文目录

摘要  4-6
Abstract  6-10
第1章绪论  10-25
  1.1 研究背景与意义  10-12
    1.1.1 研究背景  10-11
    1.1.2 研究意义  11-12
  1.2 国内外研究现状  12-21
    1.2.1 国外研究现状  12-14
    1.2.2 国内研究现状  14-21
    1.2.3 国内外研究述评  21
  1.3 研究思路与方法  21-23
    1.3.1 研究思路  21-22
    1.3.2 研究方法  22-23
  1.4 论文结构安排  23-24
  1.5 本文的创新点  24-25
第2章银行客户满意度相关理论基础  25-37
  2.1 客户满意度的涵义  25-26
  2.2 客户满意度评价模型  26-28
  2.3 银行客户满意度的理论基础  28-37
    2.3.1 需求层次理论  28-30
    2.3.2 刺激-反应理论  30-32
    2.3.3 态度-情境-行为理论  32-33
    2.3.4 理性行为理论  33-34
    2.3.5 人际行为理论  34-37
第3章华融湘江银行客户满意度评价指标体系构建  37-42
  3.1 华融湘江银行客户满意度评价指标设计的基本原则  37-38
  3.2 商业银行客户满意度指标和获取  38-40
    3.2.1 商业银行客户满意度指标的初步选择  38-39
    3.2.2 商业银行客户满意度指标信度与效度  39-40
  3.3 商业银行客户满意度指标体系设计  40-41
  3.4 华融湘江银行客户满意度问卷调查设计  41-42
第4章华融湘江银行客户满意度状况的统计分析  42-54
  4.1 被调查对象的基本情况分析  42-44
    4.1.1 被调查对象的职业  42-43
    4.1.2 被调查对象的年龄  43
    4.1.3 被调查对象的教育程度  43-44
  4.2 数据的处理  44-46
  4.3 被调查对象对华融湘江银行满意度情况分析  46-53
    4.3.1 对银行总体服务满意度的情况分析  46
    4.3.2 对银行工作人员的服务工作质量的情况分析  46-47
    4.3.3 对银行工作人员办理业务满意度的情况分析  47-48
    4.3.4 对银行内部环境及舒适度满意情况的分析  48-49
    4.3.5 客户对银行处理投诉效率和质量的满意度情况分析  49-50
    4.3.6 被调查对象对业务方面的情况分析  50-51
      4.3.6.1 办理银行业务的情况分析  50-51
      4.3.6.2 办理业务使用渠道的情况分析  51
    4.3.7 被调查对象对银行其他方面满意情况分析  51-53
      4.3.7.1 选择华融湘江银行理由的情况分析  51-52
      4.3.7.2 华融湘江银行服务水平的情况分析  52
      4.3.7.3 对华融湘江银行建议的情况分析  52-53
  4.4 研究结论  53-54
第5章华融湘江银行客户满意度提升策略  54-57
参考文献  57-61
附录  61-63
攻读硕士学位期间科研成果  63-64
致谢  64

华融湘江银行H分行客户满意度研究

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