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隐性知识共享行为对酒店员工服务创新行为的影响研究

作　者: 陈怡铭
导　师: 陈秋萍
学　校: 华侨大学
专　业: 旅游管理
关键词: 酒店一线员工隐性知识共享行为服务创新行为
分类号: F272.92
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

服务经济在国民经济中占的比例越来越高，越来越多的企业认识到了将知识、技术发展与创新结合起来的重要性与必要性。对酒店这种典型的服务性企业而言，服务产品易模仿、不受专利保护等特性要求酒店必须通过持续不断的服务创新来保持或者增加持续竞争力，而服务生产与消费的同时性又决定了与顾客面对面接触的一线员工是酒店服务创新的主要来源。同时，随着知识经济时代的到来，知识和信息成为了企业实现创新发展的重要驱动力，而隐性知识构成了企业知识系统的主体内容。酒店如何管理一线员工所掌握的隐性知识并利用其促进员工的服务创新行为成为了酒店知识管理研究的重要课题。本研究在国内外已有文献的研究基础之上，以“隐性知识共享”为切入点，以8家高档酒店的一线员工为调查对象，探讨了隐性知识共享行为与服务创新行为之间的关系和影响路径，以期为酒店服务创新提供一个新的视角。通过实证分析，本研究得出以下主要结论：1.隐性知识共享行为前因变量的构成主要包含隐性知识共享态度、隐性知识共享动机和隐性知识共享环境三个维度，且这三个维度均对员工隐性知识共享行为有显著的正向预测作用；2.隐性知识共享行为对服务创新行为的两个阶段具有显著正向预测作用；3.多元回归分析表明，隐性知识共享行为对员工服务创新构想执行的影响不完全通过服务创新构想产生的中介效应来达到；4.探讨了一线员工的人口统计学特征在各个研究变量上的差异性,其中性别和教育程度在研究变量上产生了显著的差异性。本研究最后根据研究结果，站在隐性知识共享的角度提出了有助于酒店激发一线员工服务创新行为的隐性知识管理措施，主要包括：转变酒店管理者隐性知识管理的态度、构建酒店一线员工隐性知识管理体系等。论文的结尾回顾了研究的局限，并对未来的研究方向做了展望。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-6
目录  6-9
第1章绪论  9-14
  1.1 选题背景与意义  9-11
    1.1.1 选题背景  9-10
    1.1.2 研究意义  10-11
  1.2 研究内容  11-12
    1.2.1 研究技术路线图  11-12
    1.2.2 研究内容  12
  1.3 研究方法  12-13
  1.4 研究创新之处  13-14
    1.4.1 研究视角的创新  13
    1.4.2 研究对象的细化  13-14
第2章研究综述  14-27
  2.1 隐性知识共享的相关研究  14-22
    2.1.1 隐性知识的研究起源  14-16
    2.1.2 隐性知识可转化的相关研究  16-17
    2.1.3 隐性知识共享行为的影响因素研究  17-20
    2.1.4 酒店隐性知识共享相关研究  20-22
  2.2 服务创新行为相关研究  22-25
    2.2.1 服务创新行为的定义  22-23
    2.2.2 服务创新行为的影响因素  23-24
    2.2.3 服务创新行为的维度  24
    2.2.4 酒店服务创新行为相关研究  24-25
  2.3 隐性知识共享与服务创新行为关系研究  25-27
第3章研究设计  27-39
  3.1 研究变量界定  27-28
    3.1.1 前因变量的界定  27
    3.1.2 自变量的界定  27
    3.1.3 因变量的界定  27
    3.1.4 控制变量的界定  27-28
  3.2 假设提出  28-30
    3.2.1 隐性知识共享行为与前因变量关系假设  28-29
    3.2.2 隐性知识共享行为与服务创新行为关系假设  29-30
  3.3 研究模型构建  30-31
  3.4 研究设计  31-39
    3.4.1 问卷设计  31-32
    3.4.2 问卷预调查与分析  32-38
    3.4.3 问卷修正  38-39
第4章数据分析  39-51
  4.1 正式问卷发放  39
    4.1.1 样本选择  39
    4.1.2 问卷发放与回收  39
  4.2 问卷数据基本信息统计  39-42
    4.2.1 问卷人口统计学特征描述  39-40
    4.2.2 变量测量值描述性统计  40-41
    4.2.3 样本数据信度分析  41-42
  4.3 验证性因子分析  42-44
    4.3.1 隐性知识共享行为前因变量因子分析  42-43
    4.3.2 隐性知识共享行为因子分析  43
    4.3.3 服务创新行为因子分析  43-44
  4.4 研究模型假设检验  44-47
    4.4.1 研究变量间的回归分析  44-46
    4.4.2 服务创新构想产生的中介效应分析  46-47
  4.5 人口控制变量在研究变量上的差异性分析  47-51
    4.5.1 性别在各个变量上的差异分析  48
    4.5.2 其他控制变量的单因素方差分析  48-51
第5章研究结论与展望  51-59
  5.1 研究结论  51-53
    5.1.1 研究假设验证结论  51
    5.1.2 前因变量与隐性知识共享行为的关系讨论  51-52
    5.1.3 隐性知识共享行为与服务创新行为的关系讨论  52
    5.1.4 控制变量在研究变量上的差异性分析  52-53
  5.2 研究启示与建议  53-56
    5.2.1 转变酒店管理者对隐性知识管理的态度  54
    5.2.2 引导酒店一线员工隐性知识共享的意识与态度  54
    5.2.3 培养酒店一线员工隐性知识共享的意愿，注重动机管理  54-55
    5.2.4 提升酒店一线员工隐性知识共享的能力  55
    5.2.5 创造酒店基层员工隐性知识共享的环境  55-56
  5.3 研究局限  56
  5.4 研究展望  56-59
参考文献  59-65
致谢  65-67
附录A 隐性知识共享行为与酒店员工服务创新行为关系调查问卷  67-69
个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果  69

隐性知识共享行为对酒店员工服务创新行为的影响研究

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