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基于服务质量视角的管理信息系统研究-以广西广电网络公司为例

作　者: 杨波
导　师: 庞大连
学　校: 广西大学
专　业: 工商管理
关键词: 管理信息系统 服务质量 研究
分类号: G229.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 58次
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内容摘要


随着市场竞争的日趋激烈,国内广电市场正逐步由企业主导型、产品主导型向用户主导型转变,客户服务质量是企业最重要的核心竞争力这个观点已逐渐被业界广泛认同。目前各服务企业正大力建设的以服务标准系统、服务流程系统、服务质量考核监督系统、后台支撑系统、服务培训系统等为主体的服务质量管理系统,设计和实现全面客户服务质量管理信息系统,将服务质量管理模型在MIS中应用,即是基于服务质量视角的MIS。因此,管理信息系统与企业服务质量改进密切相关,管理信息系统包含服务质量改进的内容,同时又是服务质量改进的对象。本文对广西广电网络公司服务质量管理信息系统的实证研究发现,公司管理信息系统技术应用较为成熟,但在服务质量管理方面相对缺乏,主要问题有：各系统发展不均衡,综合服务不健全；缺乏深层次的应用,服务质量有待改进；服务人员阻碍；服务信息的准确性、时效性不够等。通过对其分析提出如下改进：运用高新技术健全客户数据库,构建服务基础；加强管理和服务人员的作用,保障服务质量；采用服务质量视角的MIS,监控服务过程。本文以广电管理信息系统和服务质量之间的影响为研究对象,基于实际工作经验,从系统分析和影响业务运营的因素入手,并以广西广电网络公司的具体实例深入挖掘,分析信息系统的运用如何提高公司服务质量,为广电企业服务水平的提高提供新的思路。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-10
第一章 绪论  10-13
  1.1 论文的选题背景  10-11
  1.2 国内广电企业管理信息系统应用情况  11
  1.3 研究的目的与意义  11-12
  1.4 研究内容和研究思路  12-13
第二章 管理信息系统与服务质量研究  13-21
  2.1 国内外服务质量和管理信息系统研究综述  13-16
    2.1.1 国内外有关服务质量的研究  13-15
    2.1.2 国内外管理信息系统与服务质量的相关研究  15-16
    2.1.3 小结  16
  2.2 管理信息系统与服务质量关联  16-19
    2.2.1 管理信息系统与服务质量研究发展  16-17
    2.2.2 管理信息系统与服务标准化  17
    2.2.3 管理信息系统与服务质量考核、监督  17-18
    2.2.4 管理信息系统与服务补救  18-19
    2.2.5 管理信息系统与服务培训  19
  2.3 管理信息系统对服务质量的消极影响  19-21
第三章 管理信息系统促进服务质量改进  21-27
  3.1 广电网络的服务质量的现状分析  21-22
  3.2 管理信息系统的服务质量改进  22-25
    3.2.1 管理信息系统的特点分析  22-23
    3.2.2 管理信息系统与服务质量改进  23-25
  3.3 基于服务质量的管理信息系统建立  25-26
  3.4 小结  26-27
第四章 MIS在广西广电网络公司服务质量管理中的应用  27-43
  4.1 广播电视行业及其发展概述  27-28
  4.2 广西广电网络公司背景介绍  28
  4.3 广西广电网络公司管理信息系统应用情况  28-40
    4.3.1 数字电视运营维护系统  30-32
    4.3.2 运营支撑系统  32-37
    4.3.3 运营管理系统  37-40
  4.4 管理信息系统应用于服务质量管理的作用  40-43
    4.4.1 保障公司核心服务  40
    4.4.2 监控服务质量,利于持续改进  40-41
    4.4.3 维系客户关系,提供个性化服务  41-42
    4.4.4 有助于服务培训,提高服务人员素质  42-43
第五章 广西广电网络公司服务视角MIS的改进  43-48
  5.1 广西广电网络公司管理信息系统存在的主要问题  43-45
    5.1.1 各系统发展不均衡,综合服务不健全  43-44
    5.1.2 缺乏深层次的应用,服务质量有待改进  44
    5.1.3 员工素质有待提高  44
    5.1.4 服务信息的准确性、时效性不够  44-45
  5.2 改进方向  45-48
    5.2.1 运用高新技术健全客户数据库,构建服务基础  45
    5.2.2 加强管理和服务人员的作用,保障服务质量  45-46
    5.2.3 采用服务视角的MIS,监控服务过程  46-48
第六章 研究结论及展望  48-50
  6.1 研究结论  48
  6.2 展望  48-50
参考文献  50-52
附录  52-53
致谢  53-54
攻读学位期间发表学术论文目录  54

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中图分类: > 文化、科学、教育、体育 > 信息与知识传播 > 广播、电视事业 > 世界各国广播、电视事业 > 中国
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