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数据挖掘在酒店营销分析中的应用研究

作　者: 李军
导　师: 吴洁明；王立华
学　校: 北方工业大学
专　业: 控制工程
关键词: 数据挖掘酒店CRM 客户细分聚类决策树
分类号: TP311.13
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

现代社会,信息技术广泛的应用到各行各业,提高了相关部门的效率、效益,同时也积累了大量的数据信息。为了使这些数据真正成为有用的资源,并从中及时发现有用的知识,提高信息的利用率,人们采用数据挖掘技术来处理这些信息。近年来,数据挖掘技术在商业社会中获得了广泛的关注,变得越来越普及。CRM (Customer Relation Management,简称CRM)的目标是通过管理与客户间的互动,提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度,并发现市场和销售渠道,发现新的客户,提高客户利润贡献率,最终实现企业的社会效益和经济效益的提高。将数据挖掘技术应用于客户关系管理可以显著提高企业的经济效益。随着我国酒店业日益发展且与国际接轨,酒店营销意识在我国酒店业中得到发展,成功的使用CRM系统是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。酒店营销分析内容很多,本文研究目标是：对酒店营销管理人员的决策及管理提供支持的CRM系统进行研究和设计。研究重点是：酒店客户价值的分析和管理,其中利用数据挖掘知识中K-means聚类、C4.5决策树算法对客户进行细分研究是主要研究内容。通过研究分析掌握了客户层级的分布之后,酒店营销部门就可认真规划,根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施,吸引现实客户多来消费,保持或升级成为高级客户；对潜在客户制定进行相应的营销策略、方法,使潜在客户发展为现实客户,最终提高酒店的效益。本文从对原始数据ETL开始,构建了酒店CRM数据仓库,深入研究了K-means聚类算法、C4.5决策树算法在客户细分中的应用,建立了客户价值评价模型,最终实现基于中间件技术的酒店营销分析软件的设计。主要研究成果如下：(1)实现了对原有数据的数据ETL；实现采用星型和雪花型相结合的方式构建酒店CRM数据仓库模型；得到与营销分析有关的数据子集。(2)运用K-means聚类算法实现客户细分的数据预处理,运用C4.5决策树算法对客户进行细分。(3)设计了以客户当前价值和增量价值为指标的酒店客户价值评价模型,并根据价值划分客户群。(4)基于中间件技术的CRM系统实现。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-10
引言  10
1 绪论  10-13
  1.1 研究意义  10
  1.2 研究背景  10
  1.3 本文工作  10-11
  1.4 论文结构  11-13
2 数据挖掘与CRM  13-26
  2.1 数据挖掘(Data Mining)  13-20
    2.1.1 数据挖掘的功能  13-14
    2.1.2 数据挖掘建模的标准CRISP-DM  14-16
    2.1.3 数据挖掘的算法  16-19
    2.1.4 数据挖掘的应用  19-20
  2.2 客户关系管理(CRM)  20-22
    2.2.1 CRM的基本理论  20-21
    2.2.2 CRM的主要内容  21-22
  2.3 数据挖掘在CRM中的应用  22-26
    2.3.1 CRM中应用数据挖掘的条件  22-23
    2.3.2 数据挖掘的主题定义  23-24
    2.3.3 数据挖掘实施过程  24-25
    2.3.4 数据挖掘在CRM中的应用研究  25-26
3 数据处理和数据仓库建模  26-34
  3.1 数据仓库理论  26-29
    3.1.1 数据仓库及特点  26-28
    3.1.2 数据挖掘与数据仓库的关系  28-29
    3.1.3 数据挖掘与OLAP  29
  3.2 数据准备  29-34
    3.2.1 数据挖掘目标  29-30
    3.2.2 构建酒店CRM数据仓库  30-34
    3.2.3 数据的ETL  34
4 基于数据挖掘的客户细分研究  34-54
  4.1 关于聚类分析的研究  34-42
    4.1.1 聚类分析的原理  34-35
    4.1.2 聚类分析的意义  35-37
    4.1.3 聚类分析方法及其优缺点比较  37-38
    4.1.4 K-means聚类算法研究  38-42
  4.2 决策树算法研究  42-45
    4.2.1 决策树算法介绍  42-43
    4.2.2 ID3算法  43-44
    4.2.3 C4.5算法  44-45
  4.3 基于C4.5决策树算法的客户细分  45-54
    4.3.1 酒店客户细分  45-46
    4.3.2 采用C4.5决策树对客户细分  46-49
    4.3.3 酒店客户细分属性  49-51
    4.3.4 客户细分模型的建立  51-54
5 酒店CRM分析  54-66
  5.1 客户价值分析  54-59
    5.1.1 客户价值的含义和对其进行分析的意义  54
    5.1.2 客户价值组成  54-55
    5.1.3 客户价值的计算  55-58
    5.1.4 客户价值评价模型  58-59
  5.2 客户满意度分析  59-66
    5.2.1 概述  59-60
    5.2.2 酒店客户满意度分析的意义和目的  60-61
    5.2.3 酒店客户满意度评价指标的确定  61-65
    5.2.4 酒店客户满意度分析  65-66
6 酒店CRM系统开发与实现  66-79
  6.1 CRM系统开发  66-70
    6.1.1 J2EE的体系结构  66-68
    6.1.2 CRM开发模型  68-69
    6.1.3 CRM系统开发工具  69-70
  6.2 酒店数据仓库表的设计  70-72
  6.3 酒店CRM系统实现  72-73
  6.4 酒店CRM系统挖掘的结果  73-79
结论  79-80
参考文献  80-83
在学研究成果  83-84
致谢  84

数据挖掘在酒店营销分析中的应用研究

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