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基于结构方程模型的演艺业顾客满意度影响因素研究-以山西演艺业为例

作　者: 辛苹
导　师: 申丹虹
学　校: 中北大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 结构方程模型顾客满意度影响因素演艺业
分类号: J124
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
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内容摘要

近年来，在建立社会主义市场经济体制的大背景下，国有艺术团体进行了大规模的改革，越来越多的艺术院团转企改制，国有院团实行企业化管理，市场化运作。迫于市场环境的倒逼，演艺业必然选择从原来的“小众艺术”向大众文化消费阶段发展，所以演艺业要以市场为导向，以顾客需求为发展标准。因此，本文选题是对演艺业顾客满意度的研究，有重要的实践和应用意义。本文将理论研究与实证研究相结合，在国内外相关研究成果的基础上，提出研究假设，以顾客满意度理论为依据，结合演艺业的行业特点，构建演艺业顾客满意度影响因素模型，并以山西演艺业为案例进行调查研究，确定调查对象进行实证研究。在选择了调查样本基础上，本文首先设计调查问卷，发放和回收了334份有效问卷，利用SPSS统计分析软件对334份有效问卷数据进行了分析，并用LISERAL分析软件对模型和假设进行验证，系统地分析了影响演艺业顾客满意度的因素。研究发现：品牌形象、顾客期望、感知质量直接影响顾客满意度，感知价值对顾客满意度有着显著正向影响，产品品牌、服务质量和产品质量对感知价值有一定影响。最后，在此研究结果的基础上，本文对演艺业相关部门发展提出发展对策，希望有助于演艺业在转型中把握市场方向，获得长足发展。首先是重视品牌形象的积极作用，包括剧院形象和演艺产品品牌的塑造与宣传。再次要提高顾客感知质量，完善服务质量是提高顾客满意度必不可少的一环，保证演艺产品本身的质量是提高顾客满意度的根本。再次是重视顾客的感知价值，包括功能价值、感知成本、社会价值等方面。最后是适当提高顾客期望。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-10
1 绪论  10-18
  1.1 研究背景  10-11
  1.2 研究目的及意义  11-12
    1.2.1 研究目的  11
    1.2.2 研究意义  11-12
  1.3 国内外研究综述  12-15
    1.3.1 国外研究综述  12-14
    1.3.2 国内研究综述  14-15
  1.4 研究内容及方法  15-18
    1.4.1 研究内容  15-16
    1.4.2 主要研究方法  16-17
    1.4.3 技术路线图  17-18
2 相关理论基础  18-28
  2.1 顾客满意度的相关概念  18
    2.1.1 顾客概念的界定  18
    2.1.2 顾客满意度的概念  18
  2.2 顾客满意度理论模型发展  18-23
    2.2.1 国外顾客满意度模型  18-22
    2.2.2 中国顾客满意度模型  22-23
  2.3 演艺业相关概念  23-25
    2.3.1 演艺业的界定  23
    2.3.2 演艺产品及分类  23-24
    2.3.3 演艺业运营模式  24-25
  2.4 结构方程模型理论  25-28
    2.4.1 结构方程模型的概念  25-26
    2.4.2 模型识别  26
    2.4.3 模型评价  26-27
    2.4.4 结构方程与顾客满意度  27-28
3 演艺业顾客满意度影响因素理论模型构建  28-40
  3.1 研究假设  28-31
  3.2 理论模型构建  31
  3.3 指标选取  31-37
    3.3.1 品牌形象测量指标  32-33
    3.3.2 顾客期望测量指标  33
    3.3.3 感知质量测量指标  33-35
    3.3.4 感知价值测量指标  35-37
    3.3.5 顾客满意度测量指标  37
  3.4 调查问卷的设计与发放  37-38
    3.4.1 问卷的设计  37-38
    3.4.2 样本选取与问卷发放  38
  3.5 实证分析方法  38-40
4 问卷调查与统计分析  40-58
  4.1 山西省演艺业基本现状  40-41
  4.2 样本的基本分析及描述性统计分析  41-45
    4.2.1 样本人口基本分析  41-43
    4.2.2 描述性统计分析  43-45
  4.3 量表的信度和效度分析  45-58
    4.3.1 信度分析  45
    4.3.2 效度分析  45-58
5 结构方程模型分析及假设检验  58-68
  5.1 结构方程验证性因子分析  58-59
  5.2 结构方程模型运行及修正  59-62
  5.3 假设检验结果及分析  62-64
  5.4 各测量模型结果及分析  64-65
  5.5 研究结论  65-68
    5.5.1 品牌形象、顾客期望、感知质量直接影响顾客满意度  65-66
    5.5.2 感知价值对顾客满意度有着显著的正向影响  66
    5.5.3 产品品牌、服务质量和产品质量对感知价值有一定影响  66-68
6 发展对策及展望  68-74
  6.1 重视品牌形象的积极作用  68-70
    6.1.1 塑造剧院形象，深受顾客信任  68-69
    6.1.2 打造演艺产品品牌,提高顾客认知  69-70
  6.2 提高顾客感知质量  70-71
    6.2.1 完善服务质量是提高顾客满意度必不可少的一环  70-71
    6.2.2 保证演艺产品本身的质量是提高顾客满意度的根本  71
  6.3 重视顾客的感知价值  71-72
  6.4 适当提高顾客期望  72
  6.5 研究不足与展望  72-74
    6.5.1 研究不足  72
    6.5.2 研究展望  72-74
附录：演艺业顾客满意度影响因素调查问卷  74-76
参考文献  76-80
攻读硕士期间发表的论文及所取得的研究成果  80-81
致谢  81-82

基于结构方程模型的演艺业顾客满意度影响因素研究-以山西演艺业为例

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