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J汽车公司顾客满意度评价体系构建研究

作　者: 彭越
导　师: 陈运娟
学　校: 南昌大学
专　业: 工商管理
关键词: 顾客满意度评价指标体系轻型客车行业
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 13次
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内容摘要

国家经济的重要支柱之一就是汽车工业。汽车企业在激烈的竞争环境下,只有关注顾客满意度并以客户为导向才能获得竞争优势。近年来有很多关于顾客满意的研究,都是从如何提高顾客满意度入手来提高企业竞争力,以获得可持续发展的机会。但是这些研究大多停留在定性阶段,且研究结果不能完全复制。笔者认为只有建立起一套完整的顾客满意度评价体系,准确地测量顾客满意度,才能切实地提高顾客满意度。本文从J汽车公司自身的角度出发,将已有的顾客满意度模型与该企业实际情况相结合,提出了一套适用于轻型客车企业的顾客满意度评价体系。通过建立这一体系可以帮助企业发现自身的问题和不足,挖掘竞争突破口。本文通过研究顾客满意度的相关理论、国内外顾客满意度测评模型和建立评价指标体系入手,根据国内轻型客车的行业发展情况和竞争环境分析,结合J汽车公司的实际情况设计出一套完整的顾客满意度评价体系。然后,利用定性与定量相结合的分析方法,提炼出影响该企业顾客满意度的因素,确定每个衡量指标的重要程度,对企业的顾客满意度进行科学地测算。最后本文根据研究结论,对J汽车公司提出了提高顾客满意度的相关建议,以达到增强该企业市场竞争力的目的。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第1章绪论  7-11
  1.1 研究背景和意义  7-8
    1.1.1 研究背景  7-8
    1.1.2 研究意义  8
  1.2 研究内容  8-9
  1.3 研究主要方法  9
  1.4 研究的难点及创新之处  9-11
第2章顾客满意相关理论  11-21
  2.1 顾客满意定义  11-12
  2.2 顾客满意度及其测量模型  12-16
    2.2.1 顾客满意度  12
    2.2.2 顾客满意度测量模型  12-16
  2.3 顾客满意度测评体系  16-18
    2.3.1 影响顾客满意的因素研究  16-17
    2.3.2 顾客满意度测评指标重要程度确定和评价方法  17-18
  2.4 国内外顾客满意度测评研究现状  18-21
    2.4.1 国外研究现状及趋势  18-19
    2.4.2 国内研究现状及趋势  19-21
第3章 J汽车公司构建顾客满意度评价体系背景分析  21-39
  3.1 公司概况及发展历程  21-22
    3.1.1 公司概况  21
    3.1.2 公司产品、销量和发展历程  21-22
  3.2 J汽车公司市场营销环境分析  22-34
    3.2.1 中国轻型客车市场宏观环境分析  23-25
    3.2.2 中国轻型客车市场的竞争状况  25-34
  3.3 J汽车公司构建顾客满意度评价体系的必要性  34-39
    3.3.1 J汽车公司目前存在的问题  34-35
    3.3.2 问题原因及对策分析  35-37
    3.3.3 J汽车公司构建顾客满意度评价体系的意义  37-39
第4章 J汽车公司顾客满意度评价体系构建  39-46
  4.1 建立顾客满意度评价体系的原则  39-40
  4.2 J汽车公司顾客满意度评价指标体系框架  40-46
    4.2.1 中国汽车用户满意度指数模型  40-41
    4.2.2 影响因素及评价指标构成  41-43
    4.2.3 评价指标的量化  43-44
    4.2.4 评价指标的重要程度  44-46
第5章 J汽车公司顾客满意度评价体系的具体应用  46-56
  5.1 J汽车公司顾客满意度测评  46-49
    5.1.1 顾客满意度调查问卷设计  46-47
    5.1.2 问卷的发放  47
    5.1.3 问卷的收集和数据统计  47-48
    5.1.4 顾客满意度的测算  48-49
  5.2 J汽车公司顾客满意度调查分析  49-56
    5.2.1 可靠性分析  49-50
    5.2.2 顾客满意度调查结果分析  50-56
第6章提高J汽车公司顾客满意度的相关建议  56-63
  6.1 树立以客为尊的服务营销理念  56
  6.2 提高服务人员素质  56-58
  6.3 加强客户关系管理  58-59
  6.4 改进售后服务  59-60
  6.5 提高产品品质  60-61
  6.6 增加广告和促销投入  61-63
第7章结论与展望  63-65
  7.1 结论  63
  7.2 展望  63-65
致谢  65-66
参考文献  66-68
附录  68-71

J汽车公司顾客满意度评价体系构建研究

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