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基于客户价值的汽车行业的客户关系管理研究

作　者: 丁华
导　师: 郭卫东
学　校: 首都经济贸易大学
专　业: 工商管理
关键词: 汽车行业 客户关系管理 客户
分类号:
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
下　载: 7次
引　用: 0次
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内容摘要


在当今这个新经济时代，客户已经成为企业最重要的资源。谁拥有了客户，谁就拥有了市场，拥有了利润。汽车行业也不例外。随着信息技术的迅速发展，汽车企业与客户的关系受到了极大的冲击。如何与客户建立和保持一种长期、良好的伙伴关系，如何掌握客户资源、赢得客户信任，如何分析客户需求、提供给客户最贴心的服务，已成为决定每个汽车企业生死存亡的重大问题。汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的，它已经成为汽车企业和客户之间的纽带，缩短了汽车企业的销售周期、降低了销售成本、增加了收入、拓展了市场、全面提升了汽车企业的盈利能力和竞争力。为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了顾客更多的个性化的服务，提高了顾客的忠诚度。本文选取了客户关系管理作为研究对象。首先介绍了客户关系管理的概况，包括客户关系管理的溯源、界定、和研究现状，其次就我国汽车行业及客户关系管理的现状和特点做简要说明，总结出我国汽车行业在进行客户关系管理过程中出现的问题，然后提出完善我国汽车行业客户关系管理的对策建议。最后通过对北京现代汽车实施客户关系管理的实际操作的成功案例进行验证。让读者可以零距离接触汽车行业的业务实际，为我国汽车行业实施CRM提供一个可借鉴的典范。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-6
目录  6-8
图表目录  8-9
论文技术路线图  9-10
1 客户关系管理 的学位论文">客户关系管理研究概况  10-15
  1.1 客户关系管理的溯源  10-11
  1.2 客户关系管理的界定  11-12
  1.3 客户关系管理的研究现状  12-14
  1.4 客户关系管理的未来趋势  14-15
2 我国汽车行业客户关系管理的现状及面临的挑战  15-20
  2.1 我国汽车行业概况及特点  15-17
  2.2 汽车行业客户关系管理基本特点  17-18
  2.3 我国汽车行业客户关系管理的发展过程与水平  18
  2.4 我国汽车行业客户关系管理中存在的问题  18-20
3 汽车行业 CRM 引入客户价值观念研究  20-29
  3.1 汽车行业客户价值管理  20-22
    3.1.1 客户价值管理演变  20-21
    3.1.2 客户价值取向  21-22
  3.2 汽车行业客户生命周期管理  22-28
  3.3 汽车行业引入 CRM 的必然性  28-29
    3.3.1 整合企业资源的需要  28
    3.3.2 提高客户满意度、忠诚度和利润共享率的需要  28
    3.3.3 扩大销售的需要  28
    3.3.4 降低成本的需要  28
    3.3.5 提高企业运作效率和收益的需要  28-29
4 对完善我国汽车行业客户关系管理的研究  29-45
  4.1 汽车行业客户关系管理系统优化研究  29-30
    4.1.1 CRM 中的业务流程再造  29
    4.1.2 CRM 与 ERP 的整合  29-30
  4.2 CRM 系统构建与精细化管理研究  30-42
    4.2.1 基于客户价值精细化 CRM 销售系统  30-33
    4.2.2 基于客户价值精细化 CRM 客户回访系统  33-40
    4.2.3 基于客户价值精细化 CRM 营销系统研究  40-41
    4.2.4 基于客户价值精细化 CRM 车主俱乐部系统  41-42
  4.3 基于客户价值推进企业客户关系管理水平  42-45
    4.3.1 升华客户关系  42
    4.3.2 巩固客户的忠诚度  42
    4.3.3 加强与客户的情感维系  42-43
    4.3.4 提高客户的转移成本  43-44
    4.3.5 实施差异化营销  44-45
5 北京现代汽车的 CRM 实践  45-51
  5.1 北京现代汽车 CRM 实施背景分析  45-46
    5.1.1 柔性化生产的新需要  45
    5.1.2 原有客户服务系统不适应  45-46
  5.2 北京现代汽车 CRM 项目确立  46
  5.3 北京现代汽车 CRM 项目实施  46-47
  5.4 北京现代汽车 CRM 项目实施效果  47-49
  5.5 对北京现代汽车实施 CRM 办法运用的评估  49-51
6 结论与展望  51-52
致谢  52-53
参考文献  53-56

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