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沈阳经纬客运有限公司C线路服务质量管理案例研究

作　者: 齐芳菲
导　师: 郭燕青
学　校: 辽宁大学
专　业: 工商管理
关键词: 经纬客运公司服务质量管理对策
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 16次
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内容摘要

在高速发展的现代社会中,人们的生活水平不断提高,人们不仅对实物商品的要求越来越高,而且对无形的服务质量也有了更高的标准,从原来的“接受服务”变成了“享受服务”。在这种大背景下,经纬公司作为老国企长途公路客运公司的代表,要想在客运行业有一席之地,就必须不断找出自身的问题和症结,并不断改进、完善。只有这样,才能与时俱进,继续发展下去。本文通过经纬公司几个典型案例来综合分析经纬公司客运服务质量方面的问题,具体如下：1.介绍了沈阳经纬客运有限公司的客车运营情况和典型案例。2.依据服务质量、全面质量管理等理论提出了长途公路客运服务质量的特征和属性,为下一步的分析提供理论基础。3.依据SERVQUAL评价方法、层次分析法和差距分析模型,通过调查问卷的方式收集到旅客对理想客运服务的标准、可接受客运服务的标准以及乘坐经纬公司客车所感知的客运服务情况三方面数据,并通过质量管理工具统计、运算并找出引起问题的关键性属性和关键性因素。4.针对总结出的关键性属性和因素,一一进行对应的改进和完善,提出合理的解决方法,从而提高服务质量。5.总结出长途公路客运服务质量控制,据此,可以对公司解决各种质量问题有一定的参考价值。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
绪论  8-10
  0.1 选题背景  8
  0.2 选题意义  8-9
  0.3 主要研究内容  9
  0.4 研究方法与思路  9-10
第1章案例描述  10-14
  1.1 高速公路长途客运行业背景及现状  10
  1.2 经纬公司概况  10-11
    1.2.1 经纬公司主营业务  10
    1.2.2 经纬公司线路经营与客服现状  10-11
  1.3 经纬公司C线路客运服务存在问题  11-14
    1.3.1 客运站出现拥挤纠纷  11-12
    1.3.2 旅客投诉客车途中服务  12-13
    1.3.3 客车途中服务区遗漏多名旅客  13-14
第2章案例分析  14-39
  2.1 研究理论基础及方法  14-23
    2.1.1 服务质量  14-15
    2.1.2 长途公路客运服务  15-17
    2.1.3 全面质量管理  17-18
    2.1.4 服务质量调查方法  18-19
    2.1.5 服务质量工具  19-23
  2.2 成因分析  23-37
    2.2.1 C线路服务质量调查  23-25
    2.2.2 C线路客运服务调查结果  25-28
    2.2.3 C线路候车环境影响因素分析  28-33
    2.2.4 C线路客车服务影响因素分析  33-36
    2.2.5 C线路服务区遗漏旅客因素分析  36-37
  2.3 C线路服务质量分析结果  37-39
    2.3.1 C线路服务质量影响的属性  37-38
    2.3.2 C线路服务质量关键属性和因素排序与确定  38-39
第3章对策建议  39-49
  3.1 改善C线路候车环境对策  39-40
  3.2 降低C线路途中服务旅客投诉率对策  40-42
  3.3 解决C线路服务区遗漏旅客对策  42-45
  3.4 C线路客运服务质量控制  45-49
    3.4.1 C线路客运服务质量标准制定  45-47
    3.4.2 控制服务质量  47
    3.4.3 持续提升服务质量  47-49
结论  49-50
参考文献  50-52
附录  52-58
致谢  58

沈阳经纬客运有限公司C线路服务质量管理案例研究

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