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海鹰物业公司信息服务模式研究

作　者: 张欢胜
导　师: 安海忠；张津荣
学　校: 中国地质大学（北京）
专　业: 工商管理
关键词: 物业信息服务需求分析功能模块设计运营模式构建和设计
分类号: F293.33
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 43次
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内容摘要

随着电子计算机、通信技术和互联网的发展和生活水平的提高,住户在获得完善、及时和周到的物业服务的同时,希望能在家中和办公室通过电话、传真、手机或互联网足不出户即可享受多样化的物业信息服务。本文从物业管理起源和发展、物业信息服务的概念和发展研究如何建立物业信息服务模式,为住户与物业公司和周边服务供应商架起一座密切联系、方便快捷的服务桥梁和服务窗口。首先,确定了文献分析、实证调查与分析、定量分析和定性分析相结合、资料的处理和统计等的研究方法;介绍了海鹰物业公司的基本情况、周边环境和商业设施,论述了海鹰物业公司提供物业信息服务的优势以及物业信息服务需求分析—功能设计—运营模式—服务实现等的研究内容。其次,通过调查问卷设计、调查问卷样本量确定和实施问卷调查对海鹰物业公司服务的住户的物业信息服务需求进行全面系统的分析,为物业信息服务的功能模块设计提供了依据;第三,论述了基于住户多样化的服务需求并以精心设计的服务菜单体现而确定的家政服务、物业租赁和装饰装修服务、代购代办及送餐和礼品服务等的物业信息服务功能模块;第四,论述了基于住户和服务供应商约束机制、支付机制、信用评价机制、服务满意度评价机制和服务运营机制等的物业信息服务运营模式;第五,论述了如何通过物业信息服务网站和一站式客户服务呼叫中心设计对物业信息服务运营模式进行系统的设计。通过以上研究帮助海鹰物业公司构建以传统物业服务为基础,以多媒体小区服务信息网为依托,以Internet网为纽带的新型小区物业信息服务模式,为物业公司开拓销售市场,提升项目的利润空间、新的经济增长点和长期可持续的发展空间。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-8
1 绪论  8-24
  1.1 选题背景、目的和意义  8-13
    1.1.1 研究背景  8-10
    1.1.2 研究目的与意义  10-11
    1.1.3 项目依托和优势  11-13
  1.2 研究现状与存在问题  13-18
    1.2.1 物业管理/服务和物业信息服务的概念  13-15
    1.2.2 物业信息服务的发展和应用  15-16
    1.2.3 物业信息服务的优势  16-17
    1.2.4 物业信息服务应用存在的问题  17-18
  1.3 研究内容  18-19
  1.4 技术路线与研究方案  19-20
  1.5 研究方法  20-24
    1.5.1 资料的收集方法和过程  20-21
    1.5.2 文献分析法  21-22
    1.5.3 实证调查与分析方法  22
    1.5.4 定量分析与定性分析相结合的方法  22-23
    1.5.5 资料处理和统计方法  23-24
2 物业信息服务需求调查分析  24-36
  2.1 调查问卷设计  24-27
  2.2 调查问卷的样本量确定  27-28
  2.3 调查结果分析  28-35
    2.3.1 调查问卷的样本范围分析  28-29
    2.3.2 调查问卷物业信息服务需求分析  29-35
  2.4 本章小结  35-36
3 物业信息服务功能模块设计  36-40
  3.1 功能模块设计图  36
  3.2 物业信息服务内容  36-39
  3.3 本章小结  39-40
4 物业信息服务运营模式构建  40-54
  4.1 物业信息服务运作方式  40
  4.2 物业信息服务运营模式  40-53
    4.2.1 约束机制  40-44
    4.2.2 支付机制  44-45
    4.2.3 信用评价机制  45-48
    4.2.4 服务满意度评价机制  48-51
    4.2.5 服务运营机制  51-53
  4.3 本章小结  53-54
5 物业信息服务的运营设计  54-58
  5.1 物业信息服务网站设计  54-55
  5.2 一站式客户服务呼叫中心设计  55-57
  5.3 本章小结  57-58
6 结论与展望  58-60
  6.1 结论  58
  6.2 下一步工作和展望  58-60
致谢  60-61
参考文献  61-63
附录  63-65
作者简介  65

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