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云南省家政服务发展研究

作　者: 秦杰
导　师: 李林红
学　校: 昆明理工大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 家政服务满意度偏最小二乘法回归分析因子分析
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 200次
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内容摘要

家政服务业作为服务业的一个重要分支,是随着经济的发展和人民生活水平提高而兴起的一项服务产业,它在提高人民的生活质量、增加就业和促进社会可持续发展等领域发挥着重要的作用。家政服务业的发展是衡量一个国家从工业型经济向服务型经济转型的重要指标,因此受到了各级政府的重视和学者的关注。市场经济发展以及市民对家政服务需求的增加使得云南省家政服务行业得到了快速的发展,服务项目逐渐呈现多样化和个性化。但与此同时,发展的过程中也出现了各种各样的问题,其中许多问题成为家政机构发展的瓶颈,有些甚至困扰着整个家政服务行业。这些问题阻碍了家政机构的发展,并扰乱了市场秩序,家政服务工人作为一线员工同样受到这些因素的影响。而所有这些不利因素都会作用于消费者对家政服务的消费,进而形成负反馈效应。家政机构、家政工人和消费者成为了家政服务业的重要主体,研究他们的困难和满意状况对促进云南省家政服务行业的发展有着重要的意义。本文以服务营销、统计学等有关理论为基础,对云南省家政服务业进行实证研究。通过对昆明、临沧、普洱三地的消费者、家政机构和家政工人的调查分析,找出影响消费者对家政服务满意度和家政工人对工作满意度的重要影响因素,并对家政机构经营困难和影响行业发展因素进行分类,从而为促进云南家政服务行业发展对策和建议的提出奠定基础。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-6
目录  6-8
第一章绪论  8-14
  1.1 研究的背景和意义  8
  1.2 研究内容与结构  8-10
  1.3 样本的选择和数据来源  10-11
  1.4 研究方法  11
  1.5 问卷的设计与调研思路  11-12
  1.6 资料分析方法  12-14
第二章文献综述  14-31
  2.1 服务环境下的消费者行为  14-16
    2.1.1 服务消费决策理论  14
    2.1.2 服务消费决策模型  14-16
  2.2 关于服务质量的综述  16-21
    2.2.1 服务质量的定义  16-17
    2.2.2 服务质量的特性  17
    2.2.3 服务质量的维度  17-18
    2.2.4 服务质量的度量——SERVQUAL量表  18-19
    2.2.5 服务质量差距模型  19-21
  2.3 顾客满意度及与服务质量的关系综述  21-23
    2.3.1 顾客满意度的含义  21
    2.3.2 满意度理论发展  21-22
    2.3.3 顾客满意度和服务质量关系  22-23
  2.4 家庭经济学  23-24
  2.5 家政服务国内外研究现状  24-26
    2.5.1 国内研究现状  24-25
    2.5.2 国外研究现状  25-26
  2.6 国内外发展现状  26-30
    2.6.1 国内发展现状  26-27
    2.6.2 国外发展现状  27-30
  2.7 文献研究小结  30-31
第三章云南省家政服务业消费者调查分析  31-40
  3.1 消费者购前阶段行为分析  31-35
    3.1.1 云南省消费者家政服务使用情况分析  31-32
    3.1.2 使用家政服务的原因  32-33
    3.1.3 消费者寻找家政服务途径  33-34
    3.1.4 消费者期望因素分析  34-35
  3.2 消费者服务感知与顾客差距分析  35-36
    3.2.1 消费者服务感知分析  35-36
    3.2.2 家政服务顾客差距配对样本T检验  36
  3.3 消费者满意度分析  36-40
    3.3.1 消费者满意度多元线性回归分析  36-37
    3.3.2 消费者满意度偏最小二乘分析  37-38
    3.3.3 影响消费者满意度重要因素分析  38-40
第四章云南省家政机构经营状况分析  40-49
  4.1 家政机构基本情况  40-44
    4.1.1 管理者最高受教育水平  40
    4.1.2 经营形式与项目  40-41
    4.1.3 日均员工数量和业务量  41-42
    4.1.4 工人服务价位  42
    4.1.5 管理者对家政工人流失时间的估计和培训程度  42-43
    4.1.6 广告方式  43-44
    4.1.7 家政机构对政策的感知  44
  4.2 运用因子分析对家政机构困难与影响行业发展因素进行归类  44-49
    4.2.1 家政企业存在困难的因子分析  44-46
    4.2.2 影响家政行业发展因素因子分析  46-49
第五章云南省家政工人调查分析  49-56
  5.1 家政工人基本情况  49-51
    5.1.1 基本信息  49
    5.1.2 培训经历与培训愿望  49-50
    5.1.3 从业原因与转行原因  50-51
    5.1.4 工资的期望水平和最低可接受水平  51
  5.2 家政工人工作满意度分析  51-56
    5.2.1 工作满意度相关分析  52-53
    5.2.2 家政工人工作满意度回归模型  53-56
第六章研究总结与对策建议  56-63
  6.1 家政服务行业主体因果关系图和系统模型  56-57
  6.2 相关建议  57-63
    6.2.1 制定家政服务的质量标准  58
    6.2.2 在家政工人中推动"等级制度"  58-60
    6.2.3 发挥家政信息服务平台的优势  60-63
第七章结论与展望  63-65
  7.1 研究的主要结论  63-64
  7.2 研究创新点  64
  7.3 研究不足与展望  64-65
致谢  65-66
参考文献  66-69
附录A 攻读硕士期间发表论文目录  69-70
附录B 消费者满意度与影响因素之间的相关表  70-72
附录C 家政机构经营困难的相关矩阵  72-73
附录D 影响家政行业发展因素相关矩阵  73-74
附录E 调查问卷  74-78

云南省家政服务发展研究

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