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JH公司运营管理流程优化研究

作　者: 赵盈盈
导　师: 李映洲
学　校: 兰州大学
专　业: 工商管理
关键词: 流程优化客户服务质量管理快速反应供应链战略联盟第四方物流
分类号: F259.22
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 99次
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内容摘要

随着世界经济的快速发展,通过降低人工和材料成本以及扩大市场销售已不能够再提升利润增长点,人们便把目光转向了在成本中占据相当高比例的物流费用,力图通过降低物流成本来提高企业利润源。于是,日本的一个物流专家提出了把物流作为“第三利润源”的概念。至此,世界物流的发展更加如火如荼。但经过08年的经济危机后,世界经济一片低迷,作为外贸出口大国的中国也受到了严重影响。较之于西方发达国家,原本发展就先天不足的货运代理业加之不明朗的经济形势,使中国的中小货运代理企业面临着一个相当危险的境地。信息技术的发展,日新月异,人类之间的沟通也因此变得频繁快捷。因而,各种先进的管理技术思想为中国中小企业的发展提供了从多个层面进行自我强大的机会。本文以JH公司为例,运用流程再造思想,同时结合全面质量管理理论、精细化管理理论以及供应链管理理论作为理论支撑对JH公司的现行运营管理流程,并辅之以组织架构进行了深入分析,挖掘出了现有流程存在的问题,并对存在问题的原因进行了详细分析,发现JH公司对服务对象定义不清,服务粗糙低下,企业缺乏核心竞争力,公司发展方向不明朗。在此基础上对JH公司的运营流程和组织架构进行了重新优化,并辅之以相应的绩效优化与企业文化渗透,即对公司的服务对象进行了重新定义并提出了客户满意度标准的衡量,构建了全面精细服务质量管理体系,提出企业应当实施快速同步的供应链战略战略,并结合信息平台对公司的长远战略进行了修定,即把发展第四方物流作为企业未来发展的方向。同时,为了保障后期JH公司运营管理流程优化的顺利进行,进而提出了流程优化的实施保障措施,制定了流程优化实施的步骤并考虑到了一些前期的工作准备,关注实施难点并以相应的解决措施作为保障,在最后结合流程优化考核最前沿的思想,引入哈默的流程和企业成熟度模型及表格对流程优化结果进行综合评估,以确认企业在流程优化进程中所处的地位,以便为将来持续进行的流程优化工作提供思考的方向。本文基于对JH公司运营管理流程优化的研究,不但对于帮助公司提高服务水平,降低客户流失率,降低运营成本,增强企业核心竞争力具有现实意义,而且对于中国的中小国际货运代理企业进行流程优化具有一定的参考和借鉴意义。

全文目录

中文摘要  3-4
Abstract  4-8
一、绪论  8-18
  (一) 研究背景与意义  8-10
  (二) 研究现状  10-15
  (三) 研究思路、内容与方法  15-18
二、运营管理流程优化相关理论与技术  18-35
  (一) 客户服务与全面质量管理理论  18-24
  (二) 流程再造理论技术及意义  24-28
  (三) 供应链管理理论  28-31
  (四) 精细化管理JIT理论  31-35
三、JH公司运营管理流程问题分析  35-53
  (一) 宏观环境及JH公司现状  35-38
  (二) JH公司运营管理流程存在问题  38-43
  (三) JH公司运营管理流程存在问题原因分析  43-53
四、JH公司运营管理流程优化设计  53-77
  (一) JH公司服务对象选择  53
  (二) 全面精细服务管理与客户满意度标准设计  53-59
  (三) 供应链与供应链下供应商战略联盟  59-69
  (四) JH公司长远战略修定及第四方物流  69-72
  (五) JH公司运营管理流程优化图示及解析  72-77
五、JH公司运营管理流程优化实施保障措施  77-97
  (一) 实施原则、步骤与前期准备  77-84
  (二) 实施难点与解决措施  84-88
  (三) 实施后评价及改善  88-97
六、结论与展望  97-99
  (一) 主要内容与结论  97
  (二) 研究展望  97-99
参考文献  99-102
致谢  102

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