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基于虚拟化技术的呼叫中心构建与实现

作　者: 成旻
导　师: 张琳
学　校: 北京邮电大学
专　业: 电子与通信工程
关键词: 呼叫中心 CTI 虚拟化技术 服务器整合
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


近些年来,随着市场竞争的激烈,越来越多的公司采用呼叫中心作为企业与客户沟通以及提供客户服务的桥梁。呼叫中心的技术也随着近几年网络以及电信技术的发展,得到了提高。呼叫中心以CTI技术为核心,结合语音技术,计算机网络技术,数据库技术等,实现统一完整的信息服务系统,为客户提供行之有效的客户服务。虚拟化技术即在一个物理设备上包括服务器、PC、存储、甚至网络上的交换机,将原有的设备资源重新划分,以呈现出多系统功能,各系统独立使用资源,因此,虚拟化技术达到了资源充分利用的目的。现在广义的虚拟化技术多指服务器虚拟化技术。服务器虚拟化技术在近几年不断的发展和运用中,成为一种新的服务器基础架构技术趋势。越来越多的企业,将原有的信息中心系统架构转化为虚拟化的架构,实现资源的并用和统一的管理。本文首先针对N公司呼叫中心系统的现状,对呼叫中心的硬件资源进行分析研究。针对现有资源使用率低,管理不集中的现状,提出了提高IT资源利用率,可靠性和业务连续性以及提升管理效率的需求。通过结合服务器虚拟化技术,对呼叫中心系统中的服务器进行了资源的整合与优化。其次,在保证业务稳定运转的前提下,以节约增效为目的,将现有的呼叫中心中的多种应用服务器整合为单一平台多应用的系统平台。就实际系统情况,分析并设计出一个最终用于生产环境的呼叫中心虚拟化服务器系统。所采取的方案最大程度的实现了提高服务器的利用率,增强系统业务的可靠性和连续性的目的。对于呼叫中心未来的系统构成,提供了一种良好的结合虚拟化技术的解决方法,同时在语音交换方面,也给出了一种语音交换机的管理配置方法。

全文目录


摘要  4-6
Abstract  6-9
目录  9-12
第一章 引言  12-17
  1.1 呼叫中心系统背景  12-13
  1.2 系统问题  13-14
  1.3 系统建设需求  14-15
  1.4 研究意义  15-16
  1.5 本人主要工作  16-17
第二章 呼叫中心与虚拟化技术  17-26
  2.1 呼叫中心概况  17-19
  2.2 呼叫中心关键技术  19-20
    2.2.1 计算机网络技术  19-20
    2.2.2 CTI技术  20
  2.3 虚拟化技术的发展与介绍  20-26
    2.3.1 虚拟化技术发展  20-22
    2.3.2 虚拟化分类  22-26
      2.3.2.1 从虚拟化方式上分  22-24
      2.3.2.2 从虚拟化使用类型划分  24-26
第三章 服务器虚拟化应用及方案对比  26-31
  3.1 服务器虚拟化的应用场景  26
  3.2 虚拟化的优势  26-27
  3.3 虚拟化国内外研究状况  27-29
    3.3.1 国内外虚拟化现状  27-28
    3.3.2 虚拟化的发展趋势--云计算  28-29
  3.4 实现服务器虚拟化的方案对比  29-31
第四章 呼叫中心服务器虚拟化设计与实现  31-53
  4.1 服务器整合目标  31-32
    4.1.1 服务器整合的目标架构  31
    4.1.2 虚拟化整合规划目标  31-32
  4.2 服务器评估与分析  32-38
    4.2.1 服务器拓扑及分布  32-34
    4.2.2 服务器性能分析  34-38
  4.3 虚拟化设计  38-45
    4.3.1 整体设计  38-39
    4.3.2 CPU数量设计  39-41
    4.3.3 内存数量  41
    4.3.4 网络环境  41-42
    4.3.5 存储方案  42-45
  4.4 虚拟化架构的实现  45-47
    4.4.1 ESX的设置  45-46
    4.4.2 vCenter的配置  46-47
    4.4.3 应用系统迁移规划  47
  4.5 虚拟化测试与效果  47-53
    4.5.1 测试过程与结果  47-48
    4.5.2 改进措施  48-49
    4.5.3 服务器虚拟化效果  49-53
      4.5.3.1 务连续性保障  49-51
      4.5.3.2 集中管理与监控机制  51-52
      4.5.3.3 备份与容灾措施的基础  52-53
第五章 语音系统核心服务器配置与维护  53-64
  5.1 概要  53
  5.2 系统管理配置方法  53-64
    5.2.1 访问方式  53
    5.2.2 维护方式  53-55
      5.2.2.1 借助通用软件  53-54
      5.2.2.2 借助专业化软件  54-55
    5.2.3 主要设置命令  55-61
      5.2.3.1 添加和修改中继  55
      5.2.3.2 添加和修改分机  55-58
      5.2.3.3 设置去话分析  58-59
      5.2.3.4 添加和修改流程  59-61
    5.2.4 管理与故障排错方法举例  61-64
      5.2.4.1 查看话机及链路状态  61-62
      5.2.4.2 诊断测试工具  62-64
第六章 总结与展望  64-66
附录一 参考资料  66-70
附录二 硬件信息统计表  70-72
附录三 目前主要虚拟化厂商及其产品线  72-76
致谢  76

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中图分类: > 工业技术 > 无线电电子学、电信技术 > 无线电电子学的应用
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