学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

基于CRM-BSC的政府门户网站G2B综合评价研究

作　者: 尹怀琼
导　师: 孙振球
学　校: 中南大学
专　业: 社会医学与卫生事业管理学
关键词: 政府门户网站用户关系管理平衡计分卡G2B 综合评价
分类号: D630
类　型: 博士论文
年　份: 2011年
下　载: 433次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

目的：基于以客户为中心的平衡计分卡理论模型(Customer Relationship Management-Balance ScoreCard, CRM-BSC),构建一套适合我国政府门户网站企业服务(Government to Business, G2B)水平评估指标体系及评估方法,并通过政府门户网站G2B的绩效评估,了解我国政府门户网站G2B的发展现状,发现目前我国政府门户网站G2B服务的优势和不足,引导地区更好地完善政府门户网站G2B建设。方法：通过广泛查阅文献,参考国内外相关研究成果,组织专家小组开展专题讨论,借鉴CRM-BSC理论模型,从企业的角度初步构建一套政府门户网站G2B水平的综合评价指标体系框架集。采用德尔菲法和层次分析法,筛选确定评估指标体系及其权重,构建我国政府门户网站G2B水平综合评价模型。选取我国省级政府门户网站G2B为研究对象,对政府门户网站G2B综合评价模型进行实证研究,确保本文构建的综合评价模型的科学性和有效性。实证研究采用网站调查法、虚拟用户调查法、问卷调查法采集数据,运用EXCEL和SPSS16.0等统计软件对所有数据进行统计分析。最后找出我国政府门户网站G2B中存在的问题,提出相应的对策与发展战略。结果：本文从“政府CRM”形成的大环境以及可行性两方面分析了CRM-BSC理论模型用于政府门户网站G2B评价的适应性。首先,把企业的客户关系管理思想引入电子政务,就产生了“政府CRM”的概念。政府门户网站作为政府与公众的重要交流渠道,是CRM理念在电子政务中应用的最佳平台。“政府CRM”大环境的形成使CRM-BSC理论模型用于政府门户网站G2B评价具备了环境支持条件。其次,在可行性方面,笔者认为CRM-BSC应该可以用于评价有着“以客户／用户为中心”服务思想的非盈利性组织。其理由如下：①坚持“以客用户为中心”的非盈利性组织,其宗旨是服务用户,与企业相比,其目标是为了满足用户的需求而非财政收入,这正好与CRM-BSC改变BSC注重财务维度追求客户价值的核心思想是一致的；②基于CRM-BSC的评价,有利于“以用户为中心”的非盈利性组织的发展；③CRM-BSC在企业管理中的成功运用。基于CRM-BSC理论模型,采用德尔菲法构建了包括36个三级指标的我国政府门户网站G2B水平评估指标体系。对各指标进行量化和赋值,构建政府门户网站G2B水平的综合评价模型。两轮专家咨询中,第一轮21位专家,第二轮20位专家,专家积极系数分别为84%和95%,说明专家对本项研究的关心和合作程度高；两轮的专家判断系数均为0.66,熟悉系数均为2.05,专家的权威系数为1.35,说明本研究专家权威程度较高,结果可信。采用本文构建的综合评价模型对我国省级政府门户网站G2B建设水平进行实证研究,并与加权秩和比法、加权TOPSIS法的研究结果进行对比分析,结果显示：三种方法的评价结果一致,其相关系数分别为0.972(秩和比法与TOPSIS法)、0.966(本文模型与TOPSIS法)、0.977(本文模型与秩和比法),表明本研究构建的综合评价模型稳定可靠,具有较好的应用价值。根据实证研究结果,发现目前我国级省政府门户网站G2B整体建设水平较低,平均得分只有0.4782分。此外,我国省级政府门户网站G2B发展差异较大,G2B水平与其GDP和人均GDP呈正相关关系。根据加权秩和比的评分排序结果,将我国省级政府门户网站G2B水平分为下、中、上三级,下级包括西藏、青海、甘肃、广西、内蒙古；中级包括山东、宁夏、新疆、吉林、天津、河南、云南、黑龙江、辽宁、江西、重庆、河北、广东、山西、澳门、陕西、湖北、四川、安徽、湖南、福建；上级包括江苏、海南、上海、北京、浙江、香港。我国省级政府门户网站G2B建设目前存在的主要问题有：(1)政府对企业服务的技术能力不高；(2)政府门户网站G2B建设的效率效益发挥情况体现不足；(3)在线支付功能较差；(4)没有G2B统一入口；(5)缺少对企业的现状、需求及行为趋向的了解；(6)企业对政府门户网站G2B服务整体满意度较差；(7)对企业相关的信息公开程度不足,主要表现在政府信息的开发利用水平较低,门户网站缺少对增值政府信息的收集；(8)对企业相关信息的浏览功能较差,主要表现为缺少对企业相关的政府信息进行有效整合；(9)对企业咨询服务较差；(10)对企业投诉和建议服务功能不足；(11)企业“一站式”服务效果较差。针对这些问题,本文提出了以下策略：(1)加大对政府门户网站G2B建设的重视,形成专门的管理团队；(2)努力改变政府门户网站G2B的服务理念,坚持以“企业为中心”的服务思想,提高对企业的认识和了解；(3)加强对企业服务功能和信息的整合；(4)提高政府信息公开程度,加强对企业相关政府信息的开发,促进政府信息增值；(5)完善对企业咨询、投诉和建议渠道,增强政府与企业的互动性；(6)提高信息安全,加强立法环境建设,完善网站法律申明,对企业私有信息进行保密承诺及相关责任说明；(7)努力提高企业在线服务水平及支付功能,真正做到对企业的“一站式”服务。结论：(1)本研究以CRM-BSC理论模型为基础构建的政府门户网站G2B水平评价指标体系及其权重分配方案具有较强的科学性、适应性和可行性。(2)本研究制定科学合理的量化和赋值方法,运用综合得分计算公式,构建出政府门户网站G2B建设的综合评价模型,该评价模型具有较强的可操作性。(3)本研究将构建的综合评价模型进行实证研究,与其它2种综合评价方法进行比较,3种方法评价的结果一致,呈正相关关系,实证研究表明本研究构建的综合评价模型稳定可靠。最后分析了我国省级政府门户网站G2B建设目前存在的主要问题并提出了合理化建议。

全文目录

摘要  4-8
ABSTRACT  8-17
英文缩写与全称对照表  17-19
第一章前言  19-26
  1.1 研究背景  19-21
    1.1.1 选题来源  19
    1.1.2 选题背景  19-21
  1.2 研究的目的和意义  21-22
  1.3 研究内容和论文结构  22-24
  1.4 研究方法  24-25
  1.5 研究的技术路线  25-26
第二章基本概念及文献综述  26-52
  2.1 电子政务概述  26-30
    2.1.1 电子政务的概念与内涵  26-28
    2.1.2 电子政务的内容  28-29
    2.1.3 电子政务的作用  29
    2.1.4 电子政务的发展阶段  29-30
  2.2 政府门户网站概述  30-40
    2.2.1 政府门户网站的概念与内涵  30-31
    2.2.2 政府门户网站的功能  31-32
    2.2.3 政府门户网站与电子政务的关系  32-33
    2.2.4 国内外电子政务及政府门户网站的发展概况  33-40
  2.3 电子政务及政府门户网站绩效评估概述  40-52
    2.3.1 相关概念介绍  40-41
    2.3.2 电子政务及政府门户网站绩效评估的作用  41-42
    2.3.3 国内外电子政务及政府网站评估体系  42-52
第三章基础理论与方法研究  52-68
  3.1 新公共管理理论  52-55
    3.1.1 新公共管理的涵义  52-53
    3.1.2 新公共管理的理论基础  53-54
    3.1.3 新公共管理的起源与发展  54-55
  3.2 信息技术  55-59
    3.2.1 信息技术的含义  55-56
    3.2.2 信息技术的特征  56-57
    3.2.3 信息技术的发展及趋势  57-59
  3.3 客户关系管理(CRM)理论  59-61
    3.3.1 CRM的涵义  59-60
    3.3.2 CRM流程  60
    3.3.3 CRM在电子政务中的应用  60-61
  3.4 绩效评估模型与方法  61-68
    3.4.1 绩效评估逻辑模型框架  61-65
    3.4.2 绩效评估方法  65-68
第四章政府门户网站G2B评价指标体系研究  68-82
  4.1 评价指标体系逻辑构建理论分析  68-70
    4.1.1 CRM-BSC理论介绍  68-69
    4.1.2 CRM-BSC理论适应性分析  69-70
  4.2 指标体系的框架构建  70-73
    4.2.1 指标体系的构建原则及设计思路  70-71
    4.2.2 原始指标的来源  71
    4.2.3 专家小组讨论确定指标体系初始框架集  71-73
  4.3 指标筛选与体系构建  73-78
    4.3.1 德尔菲法方案设计  73
    4.3.2 调查过程  73-75
    4.3.3 结果分析  75-78
  4.4 评价指标权重的确定  78-82
    4.4.1 确定权重的方案设计  78-79
    4.4.2 调查结果与分析  79-80
    4.4.3 权重的确定  80-82
第五章政府门户网站G2B综合评价模型研究  82-92
  5.1 评价模型指标量化和赋值标准  82-84
  5.2 评价指标赋值说明  84-90
  5.3 综合评分模型的构建  90-92
第六章实证研究  92-103
  6.1 实证研究设计与实施  92-95
    6.1.1 研究目的  92
    6.1.2 实证研究对象、抽样方法  92
    6.1.3 调查问卷及填写方法  92-93
    6.1.4 调查实施与质量控制  93-95
  6.2 数据整理与分析  95
    6.2.1 数据整理与指标量化  95
    6.2.2 统计分析方法  95
  6.3 实证研究结果  95-103
    6.3.1 本模型评价结果  95-96
    6.3.2 加权秩和比法评价结果  96-99
    6.3.3 加权Topsis评价结果  99-101
    6.3.4 三种评价结果的相关性分析  101-103
第七章讨论  103-115
  7.1 指标体系构建及其权重分析  103-104
    7.1.1 指标体系构建分析  103-104
    7.1.2 指标权重的确定  104
  7.2 综合评价模型分析  104-105
    7.2.1 评价指标的量化与赋值  104
    7.2.2 综合评价模型有效性分析  104-105
  7.3 我国省级政府门户网站G2B建设水平与经济相关性分析  105-106
  7.4 我国省级政府门户网站G2B建设的现状、问题及对策分析  106-113
    7.4.1 现状分析  106-108
    7.4.2 问题分析  108-111
    7.4.3 策略研究  111-113
  7.5 论文创新点  113
  7.6 研究展望  113-115
第八章结论  115-116
参考文献  116-125
综述  125-152
  参考文献  146-152
附录  152-179
  附录1：政府门户网站G2B评估维度结构专家咨询材料  152-156
  附录2：政府门户网站G2B评估维度结构专家咨询材料(第二轮)  156-161
  附录3：政府门户网站G2B评估指标权重专家调查表  161-167
  附录4：政府门户网站G2B评价指标体系权重系数及一致性检验值  167-173
  附录5：政府门户网站G2B水平评估数据采集表  173-178
  附录6：政府门户网站G2B水平用户满意度调查表  178-179
致谢  179-180
攻读学位期间主要的研究成果  180-181

基于CRM-BSC的政府门户网站G2B综合评价研究

内容摘要

全文目录

相似论文