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基于ITIL的中国疾控中心网络服务运维管理适宜模式研究

作　者: 张烨
导　师: 杨功焕
学　校: 北京协和医学院
专　业: 社会医学与卫生事业管理
关键词: ITIL 网络服务运维管理服务支持流程
分类号: R197.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 21次
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内容摘要

研究背景中国疾控中心陆续搬迁至昌平新址后,办公地点由分散变为集中。无论是桌面终端运行维护,还是核心网络运行维护,中国疾控中心IT部门的工作量都有惊人的增加,网络服务运维管理面临着巨大的挑战。中国疾控中心IT部门缺乏有效的服务运维管理机制,出现的问题如下：缺乏统一共享的配置库平台；没有应对各种故障的解决方案；工作缺乏流程保障；工作缺乏重点,没有事件优先级别；没有进行资产管理。当前迫切的任务是把中国疾控中心网络服务运维管理从目前所属的“被动”层次提升至“主动”层次,改变IT部门的运转模式。研究目的探讨有效解决网络服务运维问题的方法,提出适用于中国疾控中心昌平新址的网络服务运维管理模式,建立中国疾控中心昌平新址网络服务管理工作机制,以达到提升网络运维管理的效果和效率的目标。研究方法基于ITIL理念中有关服务支持的部分,针对中国疾控中心现有网络服务运维管理问题进行研究。研究的基本原理简单说就是两次转换。第一次转换：对于传统IT管理的重点(如服务器管理、网络管理和系统软件管理等)进行“梳理”,形成典型的流程,如事件管理流程、问题管理流程等。第二次转换：流程主要是“网络服务提供方”内部使用的,“网络服务接受方”不关心流程只关心提供给他们的服务质量。因此需要将这些流程按需“打包”成特定的网络服务提供给客户。研究结果提出了适用于中国疾控中心昌平新址的网络服务运维管理模式,并建立了相应的网络服务运维管理具体的工作流程,具体包括服务台构建模式以及事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理流程图。结论适合中国疾控中心的网络服务运维管理模式应总结为：基于ITIL理念,建立一个统一的网络服务运维管理系统。采用集中式服务台构建模式,对事件、问题、变更、配置及发布进行严格流程控制,摆脱传统网络运维管理以技术管理为焦点的弊端,实现从技术管理到服务管理的转化。结合IT服务外包的方式,实现逐渐从部分集中式管理到全集中式管理的转变。

全文目录

摘要  6-8
ABSTRACT  8-10
1 基本概念  10-12
  1.1 ITIL  10-11
  1.2 网络服务运维管理  11-12
2 研究背景  12-15
3 研究目的和内容  15-16
  3.1 研究目的  15-16
  3.2 研究内容  16
4 研究对象  16-19
  4.1 昌平新址园区网络  16-17
  4.2 中国疚病预防控制信息系统  17-18
  4.3 中国疾控中心信息中心组织架构  18-19
5 研究方法  19-26
  5.1 ITIL方法论  19-24
    5.1.1 ITIL主体框架  19-21
    5.1.2 ITIL之服务支持  21-23
    5.1.3 ITIL的应用现状  23-24
  5.2 研究技术路线  24
  5.3 关键技术  24-26
6 研究结果  26-58
  6.1 中国疾控中心网络服务运维管理模式分析研究  26-34
    6.1.1 服务台构建模式  26-28
    6.1.2 运维管理模式  28-31
    6.1.3 中国疾控中心网络服务运维管理系统架构  31-33
    6.1.4 IT服务外包  33-34
  6.2 中国疾控中心网络服务运维管理工作流程  34-58
    6.2.1 访谈记录  35-36
    6.2.2 服务台分拣工作流程图  36-38
    6.2.3 事件管理流程图  38-43
    6.2.4 问题管理流程图  43-48
    6.2.5 变更管理流程图  48-52
    6.2.6 配置管理流程图  52-55
    6.2.7 发布管理流程图  55-58
    6.2.8 服务支持各部分之间的关系图  58
7 结论  58-59
8 讨论与建议  59-63
  8.1 如何进行ITIL的实施  59
  8.2 ITIL成功实施关键因素的思考  59-60
  8.3 ITSM与IT运维管理的区别  60-61
  8.4 现阶段已解决和待解决的问题  61
  8.5 后续研究的建议  61-63
参考文献  63-66
附录1  66-71
附录2  71-75
附录3  75-80
发表文章  80-89
致谢  89

基于ITIL的中国疾控中心网络服务运维管理适宜模式研究

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