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基于六西格玛管理理念的政府流程再造研究

作　者: 郑凌
导　师: 彭勃
学　校: 上海交通大学
专　业: 公共管理
关键词: 政府流程再造六西格玛管理 DMAIC改进流程
分类号: D035
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

随着时代的发展,政府在国民生产、社会生活等各个领域承担的公共管理职能日益多样化,社会管理的难度也逐渐增加,然而现有体制下政府内部存在的机构臃肿、组织僵化、流程复杂、反应滞后等弊端日益成为社会经济发展的障碍,政府管理模式急需通过一场深刻的变革来适应时代的要求。20世纪80年代新公共管理理论、“政府再造”理论的提出,对传统官僚制下政府的运行方式进行了质疑,为打破长期僵化的行政模式注入了新鲜的动力,为政府改革提供了一个全新的视角。基于企业流程再造理论而进行的政府流程再造成为政府管理创新的重要方式。政府流程再造就是借助信息化的手段,摒弃以职能为中心的流程设计思想,破除政府部门间职责分工和层级的局限,全力塑造“以公众需求为中心”、“一站式”、“无缝隙”的政府管理流程,以实现政府效能提升、人民群众满意的建设目标。如今,政府流程再造已成为政府提高工作效率、增强竞争力的有效手段。然而当前政府流程再造的模式也不尽统一,用什么方法进行政府流程再造更为合适,如何才能提高政府流程再造的水平,企业管理的先进理论能否应用于政府流程再造,这一切都还处于不断的实践和探索之中。在政府管理理论蓬勃发展的同时,企业经营管理理论也在不断的革新。六西格玛管理法就是80年代诞生于摩托罗拉公司的一种先进的质量管理方法,经过多年的实践探索,逐渐发展成为一套用于持续改进企业业务流程、实现客户满意的管理方法。六西格玛管理主张高度关注顾客需求、重视流程管理、强调主动管理和无边界地合作,这些管理理念与政府流程再造的思想不谋而合。如何用六西格玛管理的理念来指导政府流程再造成为本文讨论的重点。本文以理论研究为起点,以具体实践为内容进行论述。文章在分析国内外政府流程再造理论研究现状的基础上,从新公共管理理论入手论述了政府流程再造的理论来源、六西格玛管理理论的基本内涵以及两者结合的可行性。最后借助对美国韦恩堡政府改革、徐汇区城市网格化管理成功经验的分析,以徐汇区信访工作系统的流程再造为例,用六西格玛管理法的理念对其中考核环节的优化进行了大胆的分析,提出了强化流程管理、重视过程考核的优化方向。

全文目录

摘要  2-4
ABSTRACT  4-9
第一章绪论  9-16
  第一节论题的提出  9-10
  第二节国内外研究现状综述  10-14
    一、国外相关研究状况简述  10-12
    二、国内相关研究情况简述  12-13
    三、国内外相关研究状况简评  13-14
  第三节本文的研究方法与创新之处  14
  第四节论文的框架思路  14-16
第二章政府流程再造与六西格玛管理法的相关理论  16-29
  第一节政府流程再造的理论来源  16-20
    一、新公共管理理论  16-17
    二、企业流程再造理论  17-18
    三、政府流程再造  18-20
  第二节六西格玛管理法  20-25
    一、六西格玛的内涵  20-23
    二、六西格玛管理的组织结构  23-24
    三、六西格玛管理的改进模式  24-25
  第三节六西格玛管理和政府流程再造结合的可行性分析  25-29
    一、政府流程再造与六西格玛管理的共同点  25-27
    二、政府流程再造与六西格玛管理的差异  27-28
    三、政府流程再造与六西格玛管理结合的可行性  28-29
第三章国内外政府流程再造的经验分析  29-40
  第一节美国韦恩堡市政府流程再造的实践  29-32
    一、美国韦恩堡市政府流程再造的基本情况  29-30
    二、美国韦恩堡市运用六西格玛管理的经验  30-32
  第二节上海市徐汇区城市管理流程再造的实践  32-40
    一、徐汇区城市管理流程再造的基本情况  32-33
    二、徐汇区城市管理工作流程的改进  33-36
    三、用六西格玛管理解析徐汇区城市管理流程再造的经验  36-40
第四章用六西格玛管理理念进行政府流程再造的实证分析  40-60
  第一节徐汇区信访工作系统的基本情况  40-46
    一、徐汇区建立信访工作系统的背景  41
    二、徐汇区信访工作系统的主要功能  41-46
  第二节徐汇区信访工作系统的工作成效  46-48
    一、建立客户需求导向拓宽信访渠道  46
    二、有效梳理工作流程提高办理效率  46
    三、建立工作协调机制形成整体合力  46-47
    四、增加政府业务流程的透明度  47-48
  第三节徐汇区信访工作系统存在的不足  48-50
    一、工作体现公众需求为导向还不够充分  48
    二、受理环节信访件分类不够全面  48-49
    三、系统设计的绩效考核环节不够合理  49
    四、政府各单位跨部门合作还存在困难  49
    五、系统对协办单位的监督机制缺乏  49-50
  第四节用六西格玛管理DMAIC 模式对徐汇区信访工作系统的改进建议  50-60
    一、界定项目范围  50-54
    二、测量项目阶段  54
    三、分析流程缺陷原因  54-56
    四、工作过程改进  56-58
    五、实施控制阶段  58-60
第五章结束语  60-61
参考文献  61-64
致谢  64-65
攻读学位期间发表的学术论文目录  65-67

基于六西格玛管理理念的政府流程再造研究

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