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基于满意度的顾客抱怨模型研究

作　者: 申跃
导　师: 赵平
学　校: 清华大学
专　业: 工商管理
关键词: 顾客满意度顾客抱怨公平性结构方程模型
分类号: F274
类　型: 博士论文
年　份: 2005年
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引　用: 28次
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内容摘要

对于企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态,但失误总是难以避免的。企业没有在第一次把事情做对,就应该牢牢把握第二次机会,重新赢得顾客的满意。顾客抱怨研究已经成为营销实务界和学术界关注的热点问题。本研究在相关理论的基础上,结合中国市场和中国顾客的特点,构建基于满意度的顾客抱怨模型。采用结构方程模型方法,对制造行业998位顾客的数据进行分析,论证概念模型的合理性、恒定性和差异性。继而,用服务行业251位顾客的数据对概念模型进行复核效化检验。然后,对模型中结构变量的作用关系进行讨论,并使用单因素多变量方差分析的方法,在不同行业和不同类别顾客之间进行比较研究。本研究的主要结论是:初始满意度对抱怨预期具有直接的正向影响,抱怨预期对结果公平性和过程公平性具有直接的正向影响;过程公平性和结果公平性对抱怨满意度具有直接的正向影响,结果公平性的影响大于过程公平性;初始满意度和抱怨满意度对再次满意度具有正向影响,抱怨满意度的影响大于初始满意度;满意度对正面口碑和再购倾向具有正向影响;初始满意度对女性顾客的影响大于男性顾客,抱怨满意度对男性顾客的影响大于女性顾客;制造行业的总体情况好于服务行业,制造业中手机行业的情况差于冰箱、空调和洗衣机行业;女性顾客的评价比较高,年龄较高顾客的评价比较高,教育程度较低和收入较低的顾客评价比较高。根据本研究的结论,我们认为企业应坚持公平性原则,采取差异化措施对顾客抱怨进行妥善处理,从而有效提高顾客的满意度和忠诚度。

全文目录

第1章引言  11-17
  1.1 研究背景  11-13
    1.1.1 顾客抱怨行为  11-12
    1.1.2 顾客抱怨与满意  12
    1.1.3 顾客抱怨与忠诚  12-13
  1.2 研究必要性  13-15
    1.2.1 顾客满意的重要性  13
    1.2.2 顾客抱怨的重要性  13-14
    1.2.3 已有研究的不足  14-15
    1.2.4 顾客抱怨研究的迫切性  15
  1.3 论文研究的主要内容  15-16
  1.4 本章小结  16-17
第2章顾客抱怨研究相关理论  17-41
  2.1 顾客满意度  17-24
    2.1.1 顾客满意度的概念  17-19
    2.1.2 顾客满意度的先决要素  19-21
    2.1.3 顾客满意度的结果要素  21-24
  2.2 公平性理论  24-28
    2.2.1 正常服务与公平性  25-26
    2.2.2 服务补救与公平性  26-28
  2.3 顾客抱怨行为  28-38
    2.3.1 顾客抱怨行为的概念与分类  28-30
    2.3.2 顾客抱怨行为的影响因素  30-33
    2.3.3 顾客抱怨与满意度  33-38
  2.4 文献简评  38-40
    2.4.1 满意度的基础性作用  38
    2.4.2 顾客抱怨模型相关因素  38-40
  2.5 本章小结  40-41
第3章研究设计  41-60
  3.1 研究方法  41-45
    3.1.1 结构方程模型简介  41
    3.1.2 结构方程模型原理  41-44
    3.1.3 结构方程模型的检验  44-45
  3.2 研究假设与立论依据  45-48
    3.2.1 初始满意度与抱怨预期的关系  46
    3.2.2 抱怨预期与公平性的关系  46-47
    3.2.3 公平性与抱怨满意度的关系  47
    3.2.4 满意度之间的关系  47-48
    3.2.5 再次满意度与行为意向的关系  48
  3.3 结构变量与测量项目  48-57
    3.3.1 公平性变量  49-55
    3.3.2 满意度变量  55-56
    3.3.3 其他变量  56-57
  3.4 调查设计  57-59
    3.4.1 调查问卷设计  57-58
    3.4.2 调查行业选择  58-59
    3.4.3 调查程序  59
  3.5 本章小结  59-60
第4章探索研究  60-78
  4.1 问卷质量分析  60-69
    4.1.1 缺失分析  60-62
    4.1.2 项目分析  62-63
    4.1.3 描述性与可靠性分析  63-65
    4.1.4 效度分析  65-69
  4.2 公平性分析  69-72
    4.2.1 竞争模型构建  69-70
    4.2.2 竞争模型分析  70-72
  4.3 多重共线性与正态性检验  72-74
  4.4 计量模型确认性因子分析  74-77
  4.5 概念模型  77
  4.6 本章小结  77-78
第5章概念模型的检验与分析  78-105
  5.1 数据质量分析  78-86
    5.1.1 样本概况  78-81
    5.1.2 描述性与可靠性分析  81-82
    5.1.3 多重共线性与正态性检验  82-84
    5.1.4 计量模型确认性因子分析  84-86
  5.2 行业模型分析  86-93
    5.2.1 概念模型的检验与修正  86-90
    5.2.2 模型恒定性分析  90-93
  5.3 各类顾客模型分析  93-104
    5.3.1 顾客类别的划分  94
    5.3.2 概念模型的检验与修正  94-99
    5.3.3 模型恒定性分析  99-104
  5.4 本章小结  104-105
第6章概念模型的复核与讨论  105-141
  6.1 模型复核效化  105-115
    6.1.1 数据质量分析  105-112
    6.1.2 复核效化检验  112-115
  6.2 模型关系讨论  115-127
    6.2.1 整体模型分析  115-116
    6.2.2 负载分析  116-118
    6.2.3 路径系数分析  118-123
    6.2.4 影响效应讨论  123-125
    6.2.5 中介效应讨论  125-127
  6.3 模型变量比较分析  127-140
    6.3.1 结构变量分值计算  127-128
    6.3.2 各行业比较分析  128-132
    6.3.3 各类顾客比较分析  132-140
  6.4 本章小结  140-141
第7章结论  141-150
  7.1 论文主要结论  141-144
  7.2 论文主要贡献  144-148
    7.2.1 理论创新  144-145
    7.2.2 实践意义  145-148
  7.3 研究局限性  148-149
  7.4 未来研究方向  149-150
参考文献  150-164
致谢  164
声明  164-165
附录A 探索研究调查问卷  165-169
附录B 正式研究制造业调查问卷  169-173
附录C 正式研究服务业调查问卷  173-177
附录D 制造业行业模型单独分析程序  177-178
附录E 制造业行业模型恒定性分析程序  178-183
附录F 各类顾客模型负载恒定性分析程序  183-186
附录G 各类顾客模型路径与负载恒定性分析程序  186-189
附录H 不同性别顾客模型间路径系数恒定性分析程序  189-193
附录I 模型复核效化分析程序  193-195
附录J 模型路径系数比较分析程序  195-197
附录K 抱怨满意度中介效应分析程序  197-199
附录L 再次满意度中介效应分析程序  199-201
附录M 公平性竞争模型分析程序  201-202
个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果  202

基于满意度的顾客抱怨模型研究

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