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顾客价值与行为意向关系模式之研究

作　者: 简永在
导　师: 段万春；廖森贵
学　校: 昆明理工大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 顾客价值 服务品质 满意度 行为意向
分类号: F224
类　型: 博士论文
年　份: 2009年
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内容摘要


本研究之創新性保以探討消费者在進行雨岸直航服務峙,透遇顧客認知價值如何影響顾客满意度及消费者的行爲意向；並以服務品質作爲顾客满意度及顾客忠誠度的控制燮敷,進一步探討顧客價值、滿意度舆顧客之行爲意向的關聯性。且經文献探討後發现,亦顯少學者專家以雨岸直航的議题作爲顾客僵值、滿意度及顧客行爲的研究,企盼藉此研究以提供企業经营績效、竞争优势舆管理义涵的实用性應用价値。其中雨岸直航服務保以多位學者所提出的顾客價値構面,進行問卷調查,透遇因素分析,重新蹄納出雨岸直航服務顾客認知之價値構面。並在探討相關文献後,将顾客價值構面歸納出「情感價值」、「功能價值」、「货幣價值」、「聲譽價值」及「行爲價值」等五项作爲顧客價値的衡量指檩。本研究並以服務品質同時作爲顾客满意度及顧客忠誠度的控制燮敷,将進一步探討顾客價值、顧客满意度舆顾客之行爲意向的關聊性。研究範圍在考量産業的代表性舆競争性,以及封顾客價值關之策略管理的高度依賴舆殷切需求下,選定雨岸航空運输服務産業的消费顧客作爲研究封象。因此,本研究将以企業所著重的顾客僵值之燮项因素舆顧客满意度之中介燮项,封顾客忠誠度的因果阴保作一驗證性的研究分析,並探殷計問卷的調查方式,同時以LISREL的腺性結構關保理論加以驗證所發展出來之相關理論模式,再利用因素分析理输來建構本研究的信度舆效度。本研究亦将探討顾客僵值構面中以顾客满意度作爲干擾燮项,封顧客忠誠度的影響關保作驗證分析：藉此探討以顾客满意度作爲干攏燮项下,封顾客僵值各個構面是否有顯著影響。

全文目录


摘要  3-4
Abstract  4-5
目錄  5-8
表目绿  8-10
圖目錄  10-11
第一章 結論  11-16
  1.1 研究背景与动機  11-13
  1.2 研究目的  13
  1.3 研究流程  13-16
第二章 文献探討  16-58
  2.1 顾客價值之相關研究  16-34
    2.1.1 顧客價值的定义与内涵  16-21
    2.1.2 價值的形成  21-26
    2.1.3 顧客價值構面的衡量  26-34
  2.2 服務品質之相關研究  34-40
    2.2.1 服務品質的定义  34-39
    2.2.2 服務品質的衡量  39-40
  2.3 顧客满意之相關研究  40-46
    2.3.1 顾客满意的定义  40-44
    2.3.2 顾客滿意度的衡量  44-46
  2.4 行爲意向之相關研究  46-54
    2.4.1 行爲意向的定义  46
    2.4.2 顧客忠誠度  46-53
    2.4.3 行爲意向的衡量  53-54
  2.5 顧客價值、顾客满意度与行爲意向之關系  54-58
第三章 研究方法  58-82
  3.1 研究架構舆假設  58-63
    3.1.1 研究架構  58-60
    3.1.2 研究假設  60-63
  3.2 研究变敷的定义与衡量  63-66
  3.3 研究对象与研究过程  66-69
    3.3.1 研究对象  66-67
    3.3.2 問卷設計  67-68
    3.3.3 抽样设計  68-69
  3.4 資料分析方法  69-82
    3.4.1 基本资料叙述統計分析  69-70
    3.4.2 因素分析  70
    3.4.3 相關分析  70
    3.4.4 線性結構关係模式分析  70-76
    3.4.5 信度与效度檢定  76-80
    3.4.6 阶层回归分析  80-82
第四章 資料分析与結果  82-107
  4.1 样本結構分析  82-83
  4.2 统計資料分析  83-86
  4.3 样本及各構面差異性分析  86-91
  4.4 相關分析  91
  4.5 LISREL模式分析  91-101
    4.5.1 基本模式適配度分析  94-96
    4.5.2 整體模式外在品質適配度分析  96-98
    4.5.3 整體模式内在品質適配度分析  98-100
    4.5.4 整體模式路徑图  100-101
  4.6 研究假设驗證結果  101
  4.7 路径分析  101-103
  4.8 阶層回归分析  103-107
    4.8.1 顧客满意之干擾效果分析  105-107
第五章 結論与建議  107-115
  5.1 研究結論  107-110
  5.2 研究貢献  110-111
  5.3 管理涵义  111-112
  5.4 研究限制与建議  112-113
  5.5 未來可研究方向  113-115
致謝  115-116
参考文献  116-131
附錄  131-144
  A  131-136
    研究問卷一  131-133
    研究問卷二  133-136
  B LISREL方程式模式  136-139
  C 博士學位攻讀期间發表论文目录  139-144

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 经济计算、经济数学方法 > 经济数学方法
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