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重庆市居民供电服务质量研究

作　者: 周治娟
导　师: 何小洲
学　校: 重庆大学
专　业: 技术经济及管理
关键词: 供电行业服务质量属性居民客户客户满意服务营销
分类号: F426.61
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 54次
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内容摘要

在建设社会主义和谐社会中,作为国民经济发展的基础产业和重要的社会公用事业,电力行业发挥着重要的支撑作用。随着电力体制改革的实施,我国电力市场的竞争格局正在形成,电力行业已发展成为社会和政府最为关注的行业之一,时刻面临着社会的监督和舆论的压力。在“十二五”规划中,我国把保障和改善民生作为加快转变经济发展方式的根本出发点和落脚点,强调要加快发展社会事业及公共服务,逐步完善基本公共服务体系,使社会更加和谐稳定。在供电企业客户中,居民住宅客户占客户总数的90%以上,日常业务总量最多,服务时间比例最高,占用营业服务资源最多。广大居民客户的服务满意感很大程度上代表了社会对整个供电行业服务的满意感,而一旦广大居民客户普遍不满意,将引发重大的社会问题,不利于社会稳定。因此,居民供电服务问题是关系国计民生的重要问题。本文正是在政府大力提倡改善民生,改变供电企业“电老虎”形象和社会广泛关注电力服务的现实背景下,基于改善民生的视角,选择重庆这个在各行业发展的先行城市和示范区域作为研究代表,研究居民供电服务质量,并深入探索居民供电服务质量对客户满意感的影响程度。论文的主要框架在第一章绪论中,该部分主要展示本文研究的问题及背景、思路与方法、内容与结构等。第二章是相关理论综述,以国内外相关文献研究为基础,借鉴服务质量理论、客户满意理论以及服务营销理论,最后对供电服务质量等相关概念进行界定。在第三章中,分别从政治环境、经济环境、社会环境及技术环境来探讨供电服务的宏观环境,并深入对重庆市供电服务质量的现状进行调查,为后续研究打下基础。本文第四章,则利用现有研究成果及营销专家的建议,设计了调查问卷,以此着手并利用因子分析萃取出居民客户供电服务质量的构成因子,通过实证分析提出供电企业服务质量属性的三个构成因子,即业务因子、服务环境因子及电能形象因子。第五章,本章在因子分析结果的基础上,就服务质量三个属性维度对客户满意感的影响进行了回归分析,得出结论是供电服务质量三个属性维度对服务满意影响重要程度由大到小依次为:业务因子、电能形象因子、服务环境因子,本章随后探索了用户特征与客户满意的交叉分析,包括月均消费、缴费方式等用户特征。第六章是研究结论为基础,根据因子分析结果和回归分析结果,综合提出了呼应三个因子的提高服务质量的策略,即在服务过程中,强调引入健全服务承诺、更新服务流程、引进信息化服务设施和追踪控制客户意见管理;在服务人员方面,注意整合前台人员与后台人员、为客户提供人文关怀;在有形展示策略中,做到对服务硬环境的有形展示、服务软环境的有形展示及电能价值的有形展示。同时,就问卷调查中发现的其他问题提出了服务质量创新策略:在服务理念上引入知识营销与知识服务的概念,同时将标准化服务与个性化服务相结合;在服务内容上,学习国外电力行业与国内电信行业的先进经验,提供电力增值服务。最后第七章是对全文进行总结。

全文目录

中文摘要  3-5
英文摘要  5-9
1 绪论  9-12
  1.1 研究问题及背景  9-10
  1.2 研究目的及思路  10
  1.3 研究内容与结构  10-11
  1.4 研究方法与工具  11-12
2 相关理论综述  12-21
  2.1 文献综述  12-14
    2.1.1 国外文献综述  12-13
    2.1.2 国内文献综述  13-14
  2.2 理论基础  14-18
    2.2.1 服务质量理论  14-15
    2.2.2 服务营销理论  15-17
    2.2.3 客户满意理论  17-18
  2.3 概念界定  18-21
    2.3.1 供电服务  18-19
    2.3.2 供电服务质量  19
    2.3.3 居民客户  19-21
3 重庆市供电服务现状诊断  21-34
  3.1 供电服务宏观环境分析  21-23
    3.1.1 政治环境分析  21
    3.1.2 经济环境分析  21-22
    3.1.3 社会文化环境分析  22
    3.1.4 服务技术环境分析  22-23
  3.2 供电服务质量现状调查  23-33
    3.2.1 重庆市供电企业总体情况  23-25
    3.2.2 重庆市供电服务质量具体现状  25-33
  3.3 本章小结  33-34
4 重庆市居民供电服务质量属性分析  34-44
  4.1 数据收集  34-35
    4.1.1 问卷形成与修改  34-35
    4.1.2 样本回收与选取  35
  4.2 描述性统计分析  35-37
    4.2.1 样本描述性统计  35-36
    4.2.2 变量描述性统计  36-37
  4.3 因子分析  37-43
    4.3.1 样本信度分析  37-39
    4.3.2 因子分析检验  39
    4.3.3 因子分析  39-43
  4.4 本章小结  43-44
5 重庆市居民客户满意感分析  44-52
  5.1 服务质量与客户满意回归分析  44-48
    5.1.1 回归分析检验  44-46
    5.1.2 逐步回归模型  46-48
  5.2 用户特征与客户满意交叉分析  48-51
    5.2.1 月均消费与客户满意  48-50
    5.2.2 缴费方式与客户满意  50-51
  5.3 本章小结  51-52
6 提升重庆市供电服务质量的策略建议  52-61
  6.1 服务质量组合策略  52-58
    6.1.1 服务过程策略  52-54
    6.1.2 服务人员策略  54-56
    6.1.3 有形展示策略  56-58
  6.2 服务质量创新策略  58-59
    6.2.1 服务理念创新  58-59
    6.2.2 服务内容创新  59
  6.3 本章小结  59-61
7 研究结论  61-63
致谢  63-64
参考文献  64-67
附录  67-69
  A 作者在攻读学位期间发表的论文目录  67-68
  B 调查问卷  68-69

重庆市居民供电服务质量研究

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