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我国第三方物流服务质量诊断与提升的研究

作　者: 王利改
导　师: 黄兴建
学　校: 西南交通大学
专　业: 物流工程
关键词: 第三方物流服务质量诊断提升对策
分类号: F259.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 981次
引　用: 6次
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内容摘要

随着市场竞争的日趋激烈,第三方物流企业仅通过降低成本取得竞争优势已经变得非常困难,越来越多的企业发现只有提高服务质量才能赢得市场,而企业物流服务质量到底怎样,存在什么问题,如何进行诊断和改进,这些都是第三方物流企业迫切需要解决的问题。本文首先论述国内外物流服务质量研究的现状,对第三方物流服务质量概念及相关理论进行探讨。在深入分析我国物流服务质量现状的基础上,以物流服务实现过程为主线,以顾客为核心,建立基于过程的物流服务质量形成模型,并以模型所反映出的服务质量问题形成的因果关系和反因果关系为思路,建立具体的物流服务质量诊断框架,来对物流服务质量进行全方位诊断,即基于服务质量测评的第三方物流服务质量诊断和基于企业内部服务过程的第三方物流服务质量诊断。在物流服务质量测评的过程中,文章借鉴国内外物流服务质量评价的研究成果,结合第三方物流企业的特点,建立一套合理的第三方物流企业服务质量评价指标体系,并采用指标重要性-满意度图对各个指标进行划分,从而在企业资源有限的情况下有侧重点的改进服务质量,并加以实例论证;在企业内部服务过程的诊断研究中,文章以服务质量差距模型为基础,探讨物流服务过程中所存在的缺陷,并以实例分析所存在的缺陷及形成原因。最后在全方位诊断的基础上提出改进物流服务质量的方法、策略。本文提出的方法、策略期望能对我国第三方物流企业提升服务质量有所帮助。

全文目录

摘要  6-7
Abstract  7-11
第1章绪论  11-18
  1.1 课题的研究背景  11-12
  1.2 文献综述  12-14
    1.2.1 国外物流服务质量研究现状  12-13
    1.2.2 国内物流服务质量研究现状  13-14
  1.3 本论文的研究内容  14-16
  1.4 本论文的研究方法及路线  16-18
    1.4.1 研究方法  16
    1.4.2 研究路线  16-18
第2章第三方物流服务质量概述  18-28
  2.1 第三方物流的概述  18-21
    2.1.1 第三方物流及企业现状  18-19
    2.1.2 第三方物流的作用  19-21
  2.2 第三方物流服务的界定  21-25
    2.2.1 服务及其特征  21-22
    2.2.2 第三方物流服务的概念  22
    2.2.3 第三方物流服务的内容  22-25
  2.3 第三方物流服务质量的界定  25-28
    2.3.1 服务质量  25
    2.3.2 第三方物流服务质量定义  25-26
    2.3.3 第三方物流服务质量内容  26-28
第3章第三方物流服务质量形成模型的建立  28-39
  3.1 我国第三方物流服务质量现状  28-30
  3.2 基于过程的第三方物流服务质量形成模型的建立  30-32
    3.2.1 模型的构建  31
    3.2.2 模型的分析  31-32
  3.3 诊断与提升第三方物流服务质量的思路探究  32-34
    3.3.1 因果关系思路  33
    3.3.2 反因果关系思路  33-34
  3.4 具体诊断与提升研究的理论依据  34-37
    3.4.1 服务质量差距模型  34-35
    3.4.2 四分图模型  35-37
  3.5 具体诊断与改进框架的建立  37-39
第4章基于服务质量测评的物流服务质量诊断  39-59
  4.1 第三方物流服务质量测评指标的建立  39-46
    4.1.1 现有第三方物流服务质量测评指标  39-40
    4.1.2 现有第三方物流服务质量评价指标的不足  40-41
    4.1.3 第三方物流服务质量评价指标建立的原则  41-42
    4.1.4 第三方物流服务质量指标体系的建立  42-46
  4.2 指标重要性-满意度图的建立  46-49
    4.2.1 重要性-满意度图概述  46-47
    4.2.2 确定各区域分界值  47-48
    4.2.3 确定各指标的权重  48
    4.2.4 确定各指标二维分值  48-49
    4.2.5 各指标重要性-满意度图的建立及分析  49
  4.3 实例论证  49-59
    4.3.1 QT物流郑州分公司概况  49-50
    4.3.2 调查方案的设计和数据整理  50
    4.3.3 指标重要性-满意度图的建立及分析  50-59
第5章基于企业内部服务过程的服务质量诊断  59-67
  5.1 第三方物流服务质量形成机理  59-60
  5.2 第三方物流服务实施过程存在的缺陷  60-61
  5.3 QT物流郑州分公司服务过程缺陷调查分析  61-67
    5.3.1 企业对顾客需求认知的信息缺陷分析  61-63
    5.3.2 企业服务设计缺陷分析  63-65
    5.3.3 企业服务实施缺陷分析  65-67
第6章提升我国第三方物流服务质量的对策  67-73
  6.1 树立全面顾客服务理念  67-69
    6.1.1 加强管理人员服务意识  67-68
    6.1.2 加强员工服务意识  68-69
  6.2 加强顾客需求管理与行为引导  69-70
    6.2.1 重视顾客需求管理  69
    6.2.2 重视服务的创新，拓展顾客需求  69-70
  6.3 优化企业内部管理  70-73
    6.3.1 组织结构的优化  70-71
    6.3.2 人员的优化  71
    6.3.3 服务标准的优化  71
    6.3.4 现代信息技术的应用  71-72
    6.3.5 现代管理理论和方法的应用  72-73
结论  73-74
致谢  74-75
参考文献  75-78
附录  78-84
攻读学位期间发表的论文  84

我国第三方物流服务质量诊断与提升的研究

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