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论我国家电业的服务营销

作　者: 邓雷
导　师: 王谊
学　校: 西南财经大学
专　业: 工商管理
关键词: 服务营销 顾客满意度和忠诚度 员工满意度和忠诚度
分类号: F426.63
类　型: 硕士论文
年　份: 2003年
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内容摘要


当今世界经济正以势不可挡的趋势朝全球市场一体化，企业生存数字化， 商业竞争国际化的方向发展，以互联网，知识经济，高新<WP=2>技术为代表，以满足消费需求为核心的新经济迅速发展。在企业产品均质化，竞争日渐白热化的今天，如何有效地推行服务营销，满足顾客的需求，提升顾客的满意度和忠诚度，以获得并保持长期的竞争优势，已成为企业发展的最根本问题。由于现代信息技术的成熟和推广，政治、社会、市场、技术和环境的变化越来越快，企业已经难以通过“埋头拉车”的方式应付市场竞争。中国家电企业正面临着前所未有的复杂竞争形势。从美国通用电气公司到微软公司，从日本的三菱公司到松下，从中国的海尔到联想，这些曾经依靠销售各种产品获得利润的公司，现在正迅速将自己转变为提供服务的企业。从产品经营型战略转向服务经营型战略变革不仅是家电企业管理工作的一部分，而且是最重要的部分。本文以我国家电业为研究背景，通过对我国家电业面临的困境和推行服务营销的现状以及同跨国家电厂商的对比分析，指出了我国家电企业在服务营销领域还存在很多问题。针对这些问题，结合我国家电企业的实际情况，提出了我国家电业在推行服务营销时应确立的一些正确观念，以及在服务营销中应注意的要素，希望我国家电业从业人员能够从中获得启迪，开启思维，以迎接服务时代对企业的要求和挑战。本文的重点是服务营销中在服务价值链的认识基础上，如何提高顾客满意度和忠诚度，如何最大限度地提高服务营销中最为重要的因素--员工的主观能动性和忠诚度。本文的特点是针对国内大部份家电企业对服务的理解仅仅停留维<WP=3>修，安装和处理投诉的情况下，比照跨国企业的服务营销模式及国内一些取得了成功经验的企业如海尔，提出了国内企业推行服务营销时实现顾客满意的思路和一些具体措施。重点阐述了员工的满意度与顾客满意度之间的关系以及提高员工满意度的方法，在服务过程方面，分析了顾客信息的数据化和服务过程的管理以及服务设施的建立。本文的研究主体主要是针对国内的家电厂商，在以后的研究中，需进一步推广到其它传统制造业如何推行服务营销，创造高度的顾客满意度和忠诚度。相信随着更多学者和管理者们对服务营销的重视和深入研究，会有更多的企业在营销改革的浪潮中发展壮大，也祝愿我国的家电企业能够从容面对中国加入WTO后更激烈，更广泛的国际竞争的挑战。

全文目录


第一章 前言  6-8
  1． 服务时代的来临  6-7
  2． 研究目的  7
  3． 研究时间、地点  7-8
  4． 理论基础  8
第二章 服务营销的概念及其意义  8-11
  2．1 服务营销的兴起  8
  2．2 服务营销涵义  8-10
    2．2．1 服务的概念  8-9
    2．2．2 服务的分类  9
    2．2．3 服务营销  9-10
  2．3 服务营销的意义  10-11
第三章 服务时代我国家电业的营销变革  11-20
  3．1 家电业推行营销变革的紧迫性  12-13
  3．2 我国家电企业推行服务营销的必要性  13-19
    3．2．1 以顾客为中心将逐渐取代以产品为中心的营销核心  14-15
    3．2．2 必须创造高度的顾客满意度和忠诚度  15-19
  3．3 推行服务营销是企业在新营销核心下致胜的利器  19-20
    3．3．1 良好的服务是创造高度顾客满意度的关键  19-20
    3．3．2 服务可以促进销售，创造价值  20
第四章 我国家电企业的营销现状和存在的问题  20-32
  4．1 缺乏技术创新的新品满足顾客个性化的需要  22-24
  4．2 服务品牌缺乏差异化的忠诚度和消费者偏好度  24-25
  4．3 开展客户服务中存在一些问题  25-29
    4．3．1 顾客服务营销观念滞后  25-27
    4．3．2 客户服务渠道较为单一  27-28
    4．3．3 客户服务部门内部管理能力较差  28-29
  4．4 跨国公司的强大竞争  29-32
第五章 家电业服务营销理念  32-38
  5．1 服务价值链理念  32-34
  5．2 顾客营销理念  34-35
  5．3 个性化的产品理念  35-36
  5．4 内部顾客观念  36-38
  5．5 视顾客为亲友，把顾客视为企业的主宰  38
第六章 家电业的服务营销措施  38-51
  6．1 产品和服务品牌的清晰定位  39-40
  6．2 重视顾客服务营销中的人力资源  40-51
    6．2．1 顾客服务营销中员工的重要性  40-41
    6．2．2 员工的忠诚带来顾客的忠诚  41-42
    6．2．3 提高员工满意度  42-47
    6．2．4 加强员工培训，提高员工的个人素质和职业素质  47-51
6．3 服务设施  51-57
  6．3．1． 客户服务中心  52-53
  6．3．2． 网上服务中心  53-57
6．4 服务过程  57-64
  6．4．1 服务链的效率问题  57-61
  6．4．2 与顾客互动，提高市场反应速度  61
  6．4．3 服务过程中推进顾客数据库的建立  61-64
第七章 结束语  64-65

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