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基于统计的数据挖掘技术在CRM系统中的应用研究

作　者: 柳枫
导　师: 邓贵仕
学　校: 大连理工大学
专　业: 系统工程
关键词: 客户关系管理数据挖掘过程模型隶属度
分类号: TP391.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2003年
下　载: 263次
引　用: 5次
阅　读: 论文下载

内容摘要

20世纪90年代初，随着竞争的加剧，顾客资源的短缺，企业逐渐意识到维系与顾客间的长久关系的重要性。客户关系管理(CRM)思想应运而生，而企业在实施CRM的过程中，无时不要通过对纷繁信息的深层分析以取得对决策的支持。数据挖掘技术以其能够从纷繁、混乱的实际应用数据中提取有用信息和知识的强大功能而在CRM中有着较大的应用潜力。基于统计的数据挖掘技术更是具有从日常易得的数据中提炼有用信息的功能，而目前，基于统计的数据挖掘技术在CRM中的应用极其有限。论文以基于统计的数据挖掘技术在CRM中的应用为研究目标。在回顾了已有的研究和实践的基础上，提出了基于统计的数据挖掘技术的实施模型，并以此为内核建立了一套CRM数据挖掘系统，提出了适应与CRM数据挖掘系统的空间数据分类模型。进一步地，论文通过实证研究来验证所提出模型的有效性。实证研究以房地产企业的顾客为研究对象，通过对日常搜集到的顾客数据的挖掘，解决了房地产企业从市场细分，到目标市场选择，直至产品的特征设计等一系列问题。论文的创新点主要在于提出并实证了CRM中基于统计的数据挖掘的过程模型，对数据挖掘技术的丰富和CRM系统在实践中的完善都有一定的贡献。

全文目录

1 引言  7-18
  1．1 问题的提出  7-9
  1．2 数据挖掘技术在CRM中的应用现状  9-16
    1．2．1 数据挖掘技术发展现状  9-12
    1．2．2 CRM理论的研究现状  12-14
    1．2．3 数据挖掘技术在CRM系统中应用的现状  14-16
  1．3 本文的论题  16-18
2 基于统计的空间数据挖掘技术  18-35
  2．1 基于统计的空间数据挖掘理论和过程  18-23
    2．1．1 数据挖掘的一般过程  18-19
    2．1．2 空间数据挖掘的思想  19-21
    2．1．3 基于统计的数据挖掘过程  21-23
  2．2 基于统计的空间数据挖掘模型中的主要功能模块  23-34
    2．2．1 数据清洗  23-26
    2．2．2 因子探索  26-28
    2．2．3 检验  28-31
    2．2．4 知识表示——多重对应分析  31-34
  2．3 技术评价  34-35
3 基于统计的数据挖掘模型在CRM系统中应用的实证研究  35-49
  3．1 CRM系统建立  35-39
    3．1．1 企业背景  35
    3．1．2 CRM系统设计  35-37
    3．1．3 房地产行业中常见的数据分析方法  37-39
  3．2 CRM系统中的数据挖掘过程  39-48
    3．2．1 CRM系统中的数据挖掘模块建立  39
    3．2．2 数据预处理  39-40
    3．2．3 变量分析  40-46
    3．2．4 分类结果检验  46-47
    3．2．5 多重对应分析  47-48
  3．3 小结  48-49
结论  49-50
参考文献  50-52
附录  52-59
致谢  59-60
攻读硕士学位期间发表的学术论文和取得的科研成果  60-61

基于统计的数据挖掘技术在CRM系统中的应用研究

内容摘要

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