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大连客货滚装行业服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究

作　者: 刘肄轶
导　师: 刘军
学　校: 大连交通大学
专　业: 企业管理学
关键词: 客货滚装服务质量顾客满意顾客忠诚
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 44次
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内容摘要

近几年,随着大连的港口建设越加完善,以船只数量、资金投入等硬件为导向的客货滚装企业之间的竞争已经无法体现出企业的竞争优势,客货滚装企业必须通过改善服务质量进而提高顾客满意和顾客忠诚,如此才能获得持续的竞争力。在借鉴了诸多国内外学者研究成果的基础上,基于国内航运业的现状,大连地区客货滚装行业的特点,构建出合理的客货滚装企业服务质量量表,并提出本文研究假设与模型。在对客货滚装企业主要业务划分的基础上,对其普通乘客及货运的服务质量构成因子、顾客满意、顾客忠诚间的相互关系进行了探讨。采用问卷调查法对数据进行收集,运用相关统计软件对样本进行了信度效度分析,并对样本进行了描述性分析以及主成分分析、相关分析、回归分析。通过实证分析,客货滚装服务质量与顾客满意、顾客忠诚有显著的相关性,顾客满意对顾客忠诚有显著相关性。对于普通乘客服务质量管理来说,其服务质量量表包含了五个维度,即可靠和有形性、安全性、移情性、企业社会责任及反应性,其中可靠性和有形性、企业社会责任对顾客满意、顾客忠诚的影响最大；对于货运服务质量管理来说,其服务质量量表包含了六个维度,即安全性、反应与关怀、移情性、企业社会责任和有形性、可靠性,其中只有移情性对顾客满意、顾客忠诚影响不大。最后,结合实际对客货滚装企业实施服务质量管理提出合理性的建议,并指出本文的局限性和未来的研究方向。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
第一章绪论  10-17
  1.1 研究背景  10-13
    1.1.1 现实背景  10-11
    1.1.2 理论背景  11-13
  1.2 研究意义与目的  13-14
    1.2.1 研究意义  13-14
    1.2.2 研究目的  14
  1.3 研究方法与论文结构  14-17
    1.3.1 研究方法  14
    1.3.2 论文研究结构  14-17
第二章相关理论与文献综述  17-27
  2.1 服务质量概述  17-21
    2.1.1 服务质量概念界定  17-18
    2.1.2 服务质量模型  18-19
    2.1.3 服务质量评价方法  19-21
  2.2 顾客满意概述  21-22
    2.2.1 顾客满意概念界定  21-22
    2.2.2 顾客满意模型  22
  2.3 顾客忠诚概述  22-24
    2.3.1 顾客忠诚概念界定  22-24
    2.3.2 顾客忠诚的衡量方法  24
  2.4 服务质量与顾客满意、顾客忠诚相关关系  24-26
    2.4.1 服务质量与顾客满意相关关系  24-25
    2.4.2 顾客满意与顾客忠诚相关关系  25-26
  本章小结  26-27
第三章研究设计与理论模型  27-34
  3.1 概念模型与研究假设  27-28
  3.2 结构变量及计量尺度  28-29
    3.2.1 变量的定义与计量项目  28-29
    3.2.2 计量尺度及理论来源  29
  3.3 调研设计  29-33
    3.3.1 研究对象与抽样设计  29-31
    3.3.2 问卷设计  31
    3.3.3 调研程序  31
    3.3.4 样本概况  31-33
  3.4 统计分析方法  33
  本章小结  33-34
第四章数据与资料分析  34-58
  4.1 普通乘客服务质量数据分析  34-48
    4.1.1 普通乘客服务质量描述性统计分析  34-35
    4.1.2 信度与效度分析  35-39
    4.1.3 相关性分析  39-42
    4.1.4 回归分析  42-48
  4.2 货运服务质量的相关数据分析  48-57
    4.2.1 货运服务质量描述性分析  48
    4.2.2 信度与效度分析  48-51
    4.2.3 相关性分析  51
    4.2.4 回归分析  51-57
  本章小结  57-58
第五章结论与建议  58-62
  5.1 服务质量与顾客满意、顾客行为忠诚、顾客态度忠诚之间的关系  58-59
    5.1.1 服务质量与顾客满意  58
    5.1.2 顾客满意和顾客态度忠诚、顾客行为忠诚  58-59
    5.1.3 服务质量、顾客满意和顾客态度忠诚、顾客行为忠诚  59
  5.2 对客货滚装企业的建议  59-61
    5.2.1 普通乘客服务质量管理注意事项  59-60
    5.2.2 货运服务质量管理注意事项  60-61
  本章小结  61-62
第六章研究创新点与展望  62-64
  6.1 研究创新点  62
  6.2 研究局限性  62
  6.3 研究展望  62-64
参考文献  64-67
附录A 客货滚装企业服务质量与顾客满意调查问卷  67-70
攻读硕士学位期间发表的学术论文  70-71
致谢  71

大连客货滚装行业服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究

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