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湖南省联通公司客户关系管理改进研究

作　者: 杨霞
导　师: 杨智
学　校: 湖南大学
专　业: 工商管理
关键词: 湖南联通 客户关系管理 数据挖掘
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 84次
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内容摘要


随着垄断格局的被打破,通信行业竞争日益加剧,而争夺客户、维持与客户的关系则成为了关键所在。目前通信市场竞争的焦点,已经从初级阶段的品牌及价格等竞争,转向对客户的服务竞争,以及逐步发展到对客户忠诚度的竞争,换一种方式来说,是客户关系管理的竞争。客户关系管理(CRM)是适应企业“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变而迅猛发展起来的管理思想,它将人力资源、业务流程及信息技术有效整合,使企业可以更低成本、更高效率地满足客户需求,从而抢占更多市场份额,获得新的市场机会并提升企业竞争力。本文首先概述了研究背景,阐述了客户关系管理的产生背景、内涵、功能、发展现状及趋势等。在此基础上,文章以湖南联通作为研究对象,密切结合通信行业的特点,深入分析了湖南联通所面临的市场环境;其次,对湖南联通公司的CRM现状进行了评价,并提出其CRM系统的不足之处,探讨了其客户关系管理方面存在的主要问题;最后,进行了客户关系管理方案改进,并对改进步骤和保障措施做了合理的论述,力求以客户为中心,提高客户满意度和忠诚度,从而全面提升湖南联通核心竞争优势。本文还对数据挖掘技术如何应用于联通CRM系统进行了初步探讨,重点分析了如何应用数据挖掘技术进行客户细分和客户离网预警。本论文在研究过程中运用了理论和实践相结合的研究方法,在对CRM和通信运营商进行分析研究后,提出了符合湖南联通实际情况的CRM应用策略及实施,具有一定的理论深度和现实指导意义,为湖南联通CRM应用提供了一些可行性建议。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-9
插图索引  9-10
附表索引  10-11
第1章 绪论  11-20
  1.1 研究背景及意义  11-13
    1.1.1 研究背景  11-12
    1.1.2 研究意义  12-13
  1.2 文献综述  13-18
    1.2.1 客户关系管理理论  13-17
    1.2.2 关系营销理论  17-18
  1.3 研究思路与论文框架  18-20
    1.3.1 研究思路  18-19
    1.3.2 论文框架  19-20
第2章 湖南联通客户关系管理现状分析  20-31
  2.1 湖南联通基本现状分析  20-22
    2.1.1 湖南联通概况  20-21
    2.1.2 公司组织机构  21
    2.1.3 湖南联通行业竞争分析  21-22
  2.2 湖南联通客户关系管理现状分析  22-28
    2.2.1 客户关系管理系统应用现状  22-24
    2.2.2 客户关系管理系统存在问题  24-28
  2.3 湖南联通客户关系管理存在问题的原因分析  28-31
    2.3.1 企业市场经营理念老化  28
    2.3.2 企业内部管理观念陈旧  28-29
    2.3.3 绩效考核效果差强人意  29
    2.3.4 职责不明确导致业务流程不畅  29-31
第3章 湖南联通客户关系管理改进方案设计  31-50
  3.1 客户关系管理改进原则和目标  31-33
    3.1.1 湖南联通CRM 改进原则  31-32
    3.1.2 湖南联通CRM 改进目标  32-33
  3.2 客户关系管理改进模式的系统框架  33-36
    3.2.1 湖南联通现有信息系统概况  33-34
    3.2.2 湖南联通CRM 改进模式系统框架  34-36
  3.3 湖南联通客户关系管理具体改进内容  36-50
    3.3.1 加强客户关系管理系统的数据挖掘功能  36-42
    3.3.2 健全客户满意度管理  42-44
    3.3.3 完善客户忠诚度管理  44-47
    3.3.4 建立防止客户流失机制  47-50
第4章 湖南联通客户关系管理改进方案实施  50-64
  4.1 升级现行客户关系管理系统  50-52
  4.2 实施以CRM 为倡导的企业管理流程再造  52-54
  4.3 基于CRM 重新进行客户细分  54-57
    4.3.1 通信行业客户细分的概念  54
    4.3.2 湖南联通客户细分类型  54-56
    4.3.3 客户细分类型与CRM 改进实施  56-57
  4.4 制定基于客户细分的个性化营销策略  57-64
    4.4.1 细分客户的消费行为特点  58
    4.4.2 细分客户的综合价值判断  58-61
    4.4.3 细分客户的个性化营销策略  61-64
第5章 湖南联通客户关系管理改进方案的实施保障  64-70
  5.1 提升公司决策层对CRM 的重视程度  64
  5.2 构建基于CRM 的企业服务文化  64-67
  5.3 打造客户关系管理专项团队  67
  5.4 加强企业内部资源数据共享  67-68
  5.5 建立统一的客户服务制度  68-69
  5.6 促进CRM 与绩效考核的有机结合  69-70
结论  70-72
参考文献  72-74
致谢  74

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