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零售企业客户关系管理的创新策略研究

作　者: 陶俊清
导　师: 姚卫新
学　校: 东华大学
专　业: 企业管理
关键词: 零售企业 客户关系管理 创新策略 数据挖掘
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要


随着社会的快速发展,尤其是信息技术和全球经济一体化的不断推进,全世界的企业都在经历一场深刻变革。在竞争日益激烈的零售业市场,一方面,产品的差异逐步减小,消费者的观念也一日千里,开始从只关注产品的价格、质量和品牌等,发展到考虑产品的无形价值如服务质量、服务态度等方面,另一方面,企业内部和外部数据量的急剧增长,现在的企业很难再像以前那样,自己根据数据的分布找出规律,并根据此规律进行分析决策。因此,企业必须借助于新技术,以求智能化的发现客户信息中隐藏的规律或模式,为决策提供支持。本文从客户关系管理的理论入手,归纳其研究现状、趋势,从而给出面向零售企业的客户关系管理定义及价值分析。然后,本文结合沃尔玛和屈臣氏实施客户关系管理的成功经验,指出制约零售企业实施客户关系管理的因素——管理理念落后、组织结构缺陷、技术基础不扎实等,并展开探讨。在深入分析数据挖掘对客户关系管理的促进作用之后,本文提出以信息技术、决策支持与营销模式三位一体的逻辑架构为基础、以“以客户为中心,知识共享、数据驱动、网络依托”为核心,较为完整的基于数据挖掘的零售企业客户关系管理创新策略。结合以上实际,本文构建系统模型,并提出以客户关系为主线的新型客户关系管理评价指标。最后,本文运用该模型,对家乐福(台湾)的案例进行深入剖析,指出该策略在经营指导及客户关系支持等方面的应用方法,并给出相关的建议。零售企业客户关系管理创新不是一蹴而就的,更不是一劳永逸的,而是需要相当长的研究与实践过程。本文的最终目的是希望企业能从本文的研究成果中得到一定的启示,以此帮助解决一些实际问题。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章 绪论  10-12
  1.1 研究背景和意义  10-11
  1.2 研究思路和创新点  11-12
    1.2.1 研究思路和方法  11
    1.2.2 创新点  11-12
第2章 客户关系管理理论研究  12-16
  2.1 客户关系管理定义  12-13
  2.2 客户关系管理系统结构  13-14
  2.3 面向零售企业的客户关系管理定义及价值分析  14-16
    2.3.1 提高客户满意度  14
    2.3.2 增强产品和服务的竞争力  14-15
    2.3.3 提高市场灵敏度  15
    2.3.4 增加销售利润  15-16
第3章 零售企业实施客户关系管理的问题分析及成功经验  16-23
  3.1 国外零售企业实施客户关系管理的成功经验  16-17
    3.1.1 沃尔玛:以交叉销售策略满足个性化需求  16
    3.1.2 屈臣氏:以自有品牌策略锁定客户群  16-17
  3.2 零售企业实施客户关系管理的成功经验分析  17-18
    3.2.1 客户需求导向  17-18
    3.2.2 敏捷营销模式  18
    3.2.3 智能决策支持  18
  3.3 客户关系管理的现状  18-20
  3.4 制约零售企业实施客户关系管理的因素分析  20-23
    3.4.1 管理理念落后  20-21
    3.4.2 组织结构缺陷  21-22
    3.4.3 技术基础不扎实  22-23
第4章 基于数据挖掘的零售企业客户关系管理创新策略  23-40
  4.1 数据挖掘定义  23-24
  4.2 面向零售企业的数据挖掘应用模式  24-25
    4.2.1 市场营销  24
    4.2.2 经营管理  24-25
    4.2.3 Web应用  25
  4.3 数据挖掘对零售企业客户关系管理的推动作用  25-28
    4.3.1 客户细分和重点客户发现  25-26
    4.3.2 客户信用分析和风险控制  26-27
    4.3.3 交叉销售  27
    4.3.4 个性化产品和服务  27-28
    4.3.5 客户流失预测和防范  28
  4.4 零售企业客户关系管理的创新思路  28-32
  4.5 基于数据挖掘的零售企业客户关系管理系统模型  32-38
    4.5.1 商业目标  33-34
    4.5.2 数据源  34
    4.5.3 数据组织  34-35
    4.5.4 数据挖掘过程  35-37
    4.5.5 经营指导和客户关系支持  37-38
  4.6 基于数据挖掘的客户关系管理评价指标  38-40
第5章 基于数据挖掘的零售企业客户关系管理创新策略的实证分析  40-48
  5.1 背景  40-41
  5.2 品牌发展策略研究  41-43
  5.3 交叉销售策略研究  43-45
  5.4 进一步讨论:在线交叉销售策略  45-48
结论  48-49
参考文献  49-53
攻读学位期间发表的学术论文  53-54
致谢  54

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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