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房地产企业客户满意度评价分析

作　者: 赵朕
导　师: 张保银
学　校: 天津大学
专　业: 企业管理
关键词: 房地产客户满意度结构方程影响因素
分类号: F293.3;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

目前,房地产市场已然成为市场注目的焦点,一方面,其极强的拉动作用为中国经济的发展做出了十分重要的作用;另一方面,高房价已经让老百姓苦不堪言。以民生为根本落脚点的政府对于房地产的调控力度越来越大。房地产市场即将面临一次残酷的洗牌。如何在这个残酷的过程中存活下来,如何塑造房地产企业的核心竞争能力,提高客户满意度、满足客户需求是广大房地产商首先应该做好的。本文研究的主要内容为:(1)详细阐述了中国房地产企业的发展概况以及所面临的问题,提出了提高房地产企业客户满意度、塑造企业竞争力的必要性。(2)对于房地产企业客户满意度的定义、主要特征、相关理论、测量方法及模型构建进行了简单的介绍,最后,指出在中国房地产行业对于客户满意度重视的不足,并提出客户满意度评价的重要意义。(3)首先对于结构方程的定义进行了简单的介绍,然后对于其原理以及后期的结果含义和检验拟合系数进行了系统的分析,并在之前客户满意度模型的基础之上构建出了符合房地产客户特点的房地产客户满意度模型。(4)通过实证分析,利用结构方程等工具对于影响房地产客户满意度的因素进行了结构的分析以及数据的计算,并根据其最终得出的数据为房地产企业提出了提升客户满意度的策略和具体的建议。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章绪论  7-15
  1.1 背景  7-11
    1.1.1 研究背景  7-10
    1.1.2 研究意义  10-11
  1.2 文献综述  11-13
    1.2.1 结构方程模型文献综述  11-12
    1.2.2 房地产客户满意度文献综述  12-13
  1.3 主要内容及技术路线图  13-15
    1.3.1 主要内容  13-14
    1.3.2 创新点  14-15
第二章房地产企业客户满意度的认知  15-26
  2.1 房地产客户满意度的定义以及相关理论  15-17
    2.1.1 客户满意度的定义  15-16
    2.1.2 房地产客户满意度的定义  16-17
    2.1.3 客户满意度的相关理论  17
  2.2 房地产客户满意度的测量以及模型  17-23
    2.2.1 房地产客户满意度的测量  17-18
    2.2.2 客户满意度的模型  18-22
    2.2.3 房地产客户满意度的模型  22-23
  2.3 房地产企业提升客户满意度的必要性及其意义  23-26
    2.3.1 以客户为中心的广泛认知  23
    2.3.2 中国房地产行业客户满意度现状  23-24
    2.3.3 房地产企业客户满意度评价的意义  24-26
第三章房地产企业客户满意度模型的构建  26-40
  3.1 结构方程模型简介  26-30
    3.1.1 结构方程的基本概念  26-27
    3.1.2 结构方程的数学形式  27-28
    3.1.3 结构方程的优劣分析  28-30
  3.2 结构方程模型的构建过程  30-37
    3.2.1 模型设定  31-32
    3.2.2 模型的参数估计  32-33
    3.2.3 模型的适配度评价  33-37
    3.2.4 模型修正  37
  3.3 房地产客户满意度模型的构建过程  37-40
    3.3.1 产品、服务质量  37-38
    3.3.2 客户忠诚  38
    3.3.3 房地产客户满意度模型构建  38-40
第四章房地产企业客户满意度提升的策略及措施  40-61
  4.1 数据背景介绍  40-44
    4.1.1 问卷题项的构建原则  40-42
    4.1.2 数据简介  42-44
  4.2 房地产客户满意度的结构方程运算  44-58
    4.2.1 信度分析  45
    4.2.2 探索型因素分析  45-50
    4.2.3 验证性因素分析  50-56
    4.2.4 结构方程模型分析  56-58
  4.3 结构方程模型结论解析  58-59
  4.4 提升满意度的策略及措施的建议  59-61
第五章结论  61-62
参考文献  62-64
致谢  64

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