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大型超市的购物环境满意度与忠诚度实证研究

作　者: 黄亮
导　师: 罗永明
学　校: 西南财经大学
专　业: 市场营销管理
关键词: 大型超市购物环境满意度忠诚度
分类号: F721;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

随着零售行业竞争的日益激烈,作为零售行业主要形态,大型超市如何提高顾客的满意度和忠诚度已经成为了其工作的重点。购物环境作为影响顾客满意度的重要因素,其重要性已经越来越被重视。在市场激烈竞争中,价格、商品等影响顾客满意度的因素越来越趋向同质化,同时,随着体验经济的到来,越来越多的消费者在得到购物基本满足后越来越关注购物本身是否能带来愉快的购物体验。因此,以大型超市为代表的零售行业如何做好购物环境的管理,成为了留住顾客及增加顾客满意度的关键。目前,满意度与忠诚度的研究较多,但基于购物环境这一视角来进行的相关研究较少。本文通过对购物环境满意度这一特定情境下的满意度与忠诚度的研究,希望能够对以超市为代表的零售企业更好实施购物环境的管理提出建议,进而帮助企业更好地营造购物环境,并使其在购物环境的营造上有所偏重,且更有针对性,使购物环境的营造效果能提升顾客满意与忠诚度。本文在从消费者的视角,以购物环境相关理论出发,研究并探讨了大型超市的购物环境满意度对顾客忠诚的影响。本文在总结了前人理论成果的基础之上,把购物环境划分为：背景要素、社交要素、设计要素三个维度,分别研究了各维度对顾客购物环境满意度的作用。结果显示,背景要素对顾客购物环境满意度的影响最大,社交因素次之,设计要素最小此外,对购物环境满意度与顾客忠诚之间关系的研究显示,购物环境满意度对顾客忠诚有着直接的影响,但影响较弱,其对顾客忠诚的主要作用是通过影响总体满意度来实现的。顾客忠诚是需要一个长期的过程,往往含有理性的成分。因此,忠诚的形成是一个长期满意积累下的成果,购物环境满意度只是特定情境下的一种满意,虽然高的购物环境满意度也会增强顾客对企业的总体满意感,对顾客忠诚有一定的影响作用,但其作用较小,只有高的总体满意度才会产生高的顾客忠诚度。

全文目录

摘要  4-6
Abstract  6-10
1. 绪论  10-18
  1.1 研究背景  10-14
    1.1.1 实践背景  10-12
    1.1.2 理论背景  12-14
  1.2 研究对象与研究内容  14-15
    1.2.1 研究对象  14-15
    1.2.2 研究内容  15
  1.3 研究目的和意义  15-16
    1.3.1 理论方面  15-16
    1.3.2 实践方面  16
  1.4 结构安排和技术路线  16-18
2. 文献综述  18-31
  2.1 零售环境  18-26
    2.1.1 理论背景  18-20
    2.1.2 S-O-R模型及其发展  20-24
    2.1.3 零售环境要素的分类  24-26
  2.3 顾客满意度与顾客忠诚的相关文献综述  26-31
    2.3.1 顾客满意度的基本概念  26-27
    2.3.2 顾客购物环境满意度与总体满意度的概念  27-28
    2.3.3 顾客满意度与顾客忠诚之间的关系  28-29
    2.3.4 顾客忠诚的基本概念和测量维度  29-31
3. 理论框架与假设  31-36
  3.1 购物环境各维度与购物环境满意度之间的关系  31-33
  3.2 购物环境满意度与顾客总体满意度之间的关系  33-34
  3.3 购物环境满意度与顾客忠诚度之间的关系  34-36
4. 研究设计与方法选择  36-45
  4.1 基本设计思路  36
  4.2 现场观察与访谈  36-39
  4.3 问卷设计  39-41
  4.4 数据收集  41-42
  4.5 预测试  42-43
  4.6 样本收集与分析方法  43-45
5. 资料汇总与分析  45-57
  5.1 描述性统计分析  45-47
    5.1.1 样本的描述性统计分析  45-46
    5.1.2 变量的描述性统计  46-47
  5.2 量表的信度和效度检验  47-52
    5.2.1 量表的信度检验  47-48
    5.2.2 量表的效度检验  48-52
  5.3 假设检验  52-57
6. 研究结果与探讨  57-64
  6.1 实证研究结果  57-59
  6.2 结论  59-62
  6.3 研究的局限性与未来研究的方向  62-64
参考文献  64-69
附录  69-71
致谢  71-72

大型超市的购物环境满意度与忠诚度实证研究

内容摘要

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