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西安市网球消费者满意度研究

作　者: 谢蒙
导　师: 黄谦；邵强
学　校: 西安体育学院
专　业: 社会体育学
关键词: 网球中心 消费者 满意度
分类号: G845
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


网球消费者的需求和满意是网球产业运营的重中之重,在整个体育服务产业中网球作为一个新兴的产业正在蓬勃的发展。因此,本文通过发放问卷的形式对陕西省网球中心的消费者满意度进行调查,以找出目前陕西省网球中心的服务中的优势和缺陷,为网球中心的管理者提供有价值的数据,为提高网球中心整体的服务质量和水平,满足网球消费者的需要,以便更好的促进西安市整体的网球水平。本研究以陕西省网球中心消费者的满意度作为研究对象,采用文献资料法、问卷调查法和数理统计法；以了解网球中心消费者的满意度影响因素和相关统计学特征,并提出一些能提高网球中心整体服务质量、改善当前经营策略的建议。研究结果：(1)在对陕西省网球中心消费者满意度进行分析统计时,把综合服务质量因子、辅助服务因子、硬件设施因子和消费价格因子归类为四个公共因子。(2)在问卷调查中,男性消费者多于女性消费者；25-40岁和41-55岁为主要年龄段；教育程度主要以大专、本科为主；月收入水平集中在3001-4001元以及4001-5000元为主的中高层收入阶层。(3)在不同性别对公共因子分析中,男性消费者的满意程度高于女性消费者,并且对综合服务质量因子、硬件设施因子、消费价格因子和辅助服务因子有着明显的差异。(4)在不同年龄阶段对公共因子分析中,与综合服务质量因子有明显的差异,对硬件设施因子、消费价格因子和辅助服务因子不具有显着性差异。25-34岁年龄段的消费者对综合服务质量因子的满意度有显著差异；35-44岁的年龄段的消费者对消费价格因子的满意度有显著差异。(5)不同使用频率的消费者在综合服务质量的满意度方面存在着明显的差异,而对硬件设施、辅助服务和消费价格的满意度不存在明显的差异。(6)在教育程度对公共因子分析中,对硬件设施和消费价格因子的满意不具显著的差异；对综合服务质量因子的满意度有着明显的差异。在这次差异中,大专、本科以及研究生以上之间的差异性最显著。(7)不同使用时间的消费者在综合服务和消费价格满意度方面存在着明显的差异性,而对硬件设施和辅助服务满意度不存在显着的差异。(8)在不同月收入对公共因子分析中,对综合服务质量与消费价格的满意度不具明显的差异；而对硬件设施与辅助服务的满意度具有明显的差异。(9)在问卷调查中,满意度最低的是网球中心的消费价格；满意度最高的是网球中心教练员的运动技术水平,其次是是服务人员提供服务时的工作效率和工作时认真负责的态度以及礼貌热情的态度。

全文目录


摘要  3-4Abstract  4-81 前言  8-9  1.1 选题依据  8-9  1.2 研究内容  9  1.3 研究目的与意义  92 文献综述  9-12  2.1 国外研究现状  9-11    2.1.1 顾客满意与满意度  9-10    2.1.2 顾客满意度指数研究现状  10    2.1.3 欧洲国家的研究现状  10-11    2.1.4 北美国家的研究现状  11  2.2 国内研究现状  11-123 研究对象与方法  12-14  3.1 研究对象  12  3.2 研究方法  12-14    3.2.1 文献资料法  12    3.2.2 专家访谈法  12    3.2.3 问卷调查法  12-13    3.2.4 数理统计法  13-144 结果与分析  14-25  4.1 问卷回收情况  14-15  4.2 问卷样本的描述性统计  15-18    4.2.1 性别特征分析  15    4.2.2 年龄特征分析  15-16    4.2.3 教育程度特征分析  16    4.2.4 月收入水平特征分析  16-17    4.2.5 婚姻状况的特征分析  17    4.2.6 使用频率的特征分析  17    4.2.7 使用时间的特征分析  17-18  4.3 顾客满意度影响因素的确定  18-19    4.3.1 公共因子的命名  18-19    4.3.2 公共因子的结构分析  19  4.4 人口统计学变量对消费者满意度影响因素的差异性分析  19-24    4.4.1 不同性别消费者满意度影响因素的差异性分析  19-20    4.4.2 不同年龄消费者满意度影响因素的差异性分析  20-21    4.4.3 不同教育程度消费者满意度影响因素的差异性分析  21-22    4.4.4 不同月收入水平消费者满意度影响因素差异性分析  22-23    4.4.5 不同使用频率顾客的满意度影响差异性分析  23-24    4.4.6 不同使用时间顾客的满意度影响差异性分析  24  4.5 消费者满意度现状分析  24-255 结论与建议  25-27  5.1 结论  25-26  5.2 建议  26-27    5.2.1 定时定量对网球中心进行测定顾客满意度  26    5.2.2 消费价格的定位  26-27致谢  27-28参考文献  28-29附录一  29-31附录二  31-33

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中图分类: > 文化、科学、教育、体育 > 体育 > 球类运动 > 网球
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