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基于客户关系管理的中国电力市场运营与监管研究

作　者: 强帅伟
导　师: 李国津
学　校: 天津大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系电力市场大用户直购电电力监管
分类号: F426.61
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 67次
引　用: 0次
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内容摘要

2008年,金融海啸席卷全球,中国经济处于内外双重困难夹击之中。电力作为基础性行业,受经济放缓等因素影响,电力市场的需求增速下滑。这给电力企业的经营造成影响的同时,也给电力行业的改革与企业发展带来契机。2009年3月5日,国务院总理温家宝在政府工作报告中强调,要继续深化电力改革,进一步完善电力市场机制。因此,电力体制进一步改革和完善,势在必行。本文在目前电力市场改革现状的基础上,利用客户关系管理理论这一工具,统筹考虑所有市场主体的主观愿望以及客观情况,从外视的角度看待市场中产生的各种行为,建立一种更加全面的、有效的、合理的理论架构,从而引导市场方案与规则的制定,指导电力企业与用户正确看待有关问题。本文首先论述了选题背景、意义及研究现状。然后,第二章首先对CRM的核心、双赢原则、客户资源、CRM的系统模式、CRM应用要点以及CRM的管理思想等CRM的基础理论进行介绍和分析。在探讨了客户满意、客户忠诚的基础上,就客户序位展开了应用评价研究。在CRM研究的基础上,第三章分析了基于CRM的电力市场框架。主要从我国电力市场中的特殊性、改革现状及市场主体间的客户关系等方面展开,首次提出使用CRM描述市场各主体之间关系的观点。第四章主要分析了基于CRM的中国电力市场运营。主要从CRM理论出发,分析了中国电力市场运营体制及其演变,分析了当前电力市场运营影响客户关系管理的主要问题。并重点分析了大用户直销运营机制。第五章主要分析了基于CRM的我国电力市场监管。首先介绍了电力监管管理体制的演变。其次,探讨了基于CRM的电力市场监管体制。最后,针对电力调度的公平性指标进行了研究。结论总结了全文的内容与观点,提出论文需要进一步改进的方面和今后需继续研究的主要问题。

全文目录

中文摘要  3-4
Abstract  4-7
第一章绪论  7-11
  1.1 选题背景及其意义  7-8
  1.2 研究现状  8-9
  1.3 论文的主要内容与结构  9-11
第二章客户关系管理的相关理论与实践  11-25
  2.1 CRM基础理论简介  11-13
  2.2 CRM与管理思想  13-14
  2.3 客户满意与客户忠诚  14-17
  2.4 客户序位与评价研究  17-24
  2.5 本章小结  24-25
第三章基于客户关系管理的电力市场框架  25-37
  3.1 电力市场的特殊性  25-27
  3.2 我国电力市场改革概述  27-33
  3.3 基于CRM的我国电力市场框架  33-36
  3.4 本章小结  36-37
第四章基于CRM的中国电力市场运营  37-52
  4.1 基于CRM的电力市场运营体制分析  37-39
  4.2 大用户直购电模型与机制  39-44
  4.3 不同模式下电厂与用户的客户关系  44-46
  4.4 大用户直购电模型优化案例分析  46-50
  4.5 本章小结  50-52
第五章基于CRM的中国电力市场监管  52-61
  5.1 我国电力管理体制的演变  52
  5.2 基于CRM的电力监管体制分析  52-54
  5.3 电力调度公平性指标研究  54-60
  5.4 本章小结  60-61
结论  61-63
参考文献  63-68
致谢  68

基于客户关系管理的中国电力市场运营与监管研究

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