学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

保险公估服务质量满意度问题研究

作　者: 赵来红
导　师: 丁战
学　校: 东北大学
专　业: 企业管理
关键词: 保险公估动机服务质量满意度
分类号: F842
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 16次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

近年来,与任何新兴行业在发展初期的情况相类似,进入21世纪以来,我国保险公估业在快速发展的同时,也面临着重重困难,国内的公估人经历了由兴奋到彷徨的过程。当前我国保险公估业的总体发展状况很不理想,很多保险公估机构都处于等米下锅的生存状况。本课题以保险人动机和被保险人服务质量与满意度为研究主题,运用相关理论,对保险人动机进行因子性分析,为被保险人服务质量与满意度建立结构方程模型,并以辽宁沈阳的保险人和被保险人为实证调查对象,利用SPSS和AMOS软件,对模型进行验证性分析,得出以下主要结论：保险人动机分为：整体评价状况、刚性评价状况和柔性评价状况三个层面。在整体评价状况层面,以“公司的业界资信最好”为最高；在刚性评价状况层面,以“服务效率最高”为最高；在柔性评价状况层面,以“成本最低”为最高。被保险人对服务质量的行前期望,在业务处理能力层面,以“维护客户权益”期望最高；在服务提供能力方面,以“从业人员的专业素质更高”期望最高；在业务发展能力方面,以“服务项目全方面”期望最高。被保险人对服务质量的实际体验,在业务处理能力层面,以“提供最优可行方案”较高；在服务提供能力方面,指标的得分均比较低；在业务发展能力方面,以“主动提供延伸服务’较高。通过结构方程模型研究得出,被保险人的行前期望对满意度有显著的负向影响效果；被保险人的实际体验对满意度有显著的正向影响效果；被保险人的行前期望与实际体验显著负相关。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章引言  10-18
  1.1 研究背景  10-12
  1.2 研究的目的与意义  12-14
    1.2.1 理论意义  13-14
    1.2.2 现实意义  14
  1.3 研究的内容与方法  14-18
    1.3.1 研究内容  14-16
    1.3.2 研究方法  16-18
第2章相关理论与文献综述  18-30
  2.1 保险公估  18-20
    2.1.1 我国保险公估的起源和发展  18-19
    2.1.2 保险公估的定义  19-20
    2.1.3 保险公估人的种类  20
  2.2 顾客动机理论  20-23
    2.2.1 动机的内涵  20-21
    2.2.2 保险人的动机内涵  21-23
  2.3 服务质量理论  23-25
    2.3.1 服务质量的概念  23-24
    2.3.2 服务质量的衡量  24-25
  2.4 满意度理论  25-30
    2.4.1 满意度的概念  25-26
    2.4.2 满意度的衡量  26-30
第3章模型的研究设计  30-36
  3.1 研究假设  30-31
  3.2 研究框架  31
  3.3 概念模型路径图  31-36
第4章问卷设计与数据收集  36-46
  4.1 问卷设计  36-38
    4.1.1 保险人的动机(M)  36-37
    4.1.2 服务质量(行前期望P与实际体验R)  37-38
    4.1.3 满意度SAT  38
  4.2 前测及最终问卷的形成  38-43
    4.2.1 保险人动机的探索性因子性分析  39-40
    4.2.2 被保险人服务质量满意度的探索性因子分析  40-41
    4.2.3 信度分析  41-43
  4.3 数据收集与样本概况  43-46
    4.3.1 样本发放与回收  43
    4.3.2 样本概况  43-46
第5章研究结果分析  46-68
  5.1 测量数据分析  46-59
    5.1.1 描述性统计分析  46-48
    5.1.2 相关性分析  48-52
    5.1.3 因子性分析  52-55
    5.1.4 问卷的信度和效度检验  55-59
  5.2 被保险人行前期望、实际体验与满意度的影响关系模型  59-68
    5.2.1 绘制与运行模型  59-61
    5.2.2 结果分析  61-62
    5.2.3 模型修正  62-67
    5.2.4 对研究假设的验证  67
    5.2.5 被保险人行前期望、实际体验与满意度关系影响路径分析  67-68
第6章研究结论与建议  68-72
  6.1 研究结论  68-69
  6.2 建议  69
  6.3 研究局限与展望  69-72
    6.3.1 研究局限  69-70
    6.3.2 后续研究建议  70-72
参考文献  72-76
致谢  76-78
附录  78-79

保险公估服务质量满意度问题研究

内容摘要

全文目录

相似论文