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H寿险公司营业网点客户服务质量评价及提升策略

作　者: 朱俐霖
导　师: 张虹; 康新
学　校: 湖南大学
专　业: 保险学
关键词: 寿险营业网点 服务质量 SERVQUAL模型
分类号: F842.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 26次
引　用: 0次
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内容摘要


在全球经济一体化的趋势下,外国保险公司不断涌入国内,使原本已竞争激烈的国内寿险市场进入白热化阶段。寿险公司在产品、价格难以实现差异化的情况下,改善服务品质成为各公司提升核心竞争力的重要手段之一。营业网点是寿险公司提供服务的主要场所,代表着寿险公司的自身形象,决定客户对该公司的满意程度。因此,提升营业网点的服务质量,成为当今寿险公司稳定客户群体,增强公司竞争力的重要手段。本文从客户角度出发,理论联系实际,采用定性分析和定量分析相结合的方法,针对寿险公司营业网点进行客户服务质量测评和提升策略研究。首先,在回顾国内外有关服务质量、客户满意度、服务质量评价等文献的基础上,探讨了寿险营业网点客户服务质量的影响因素及其对公司经营和品牌的影响,并结合H寿险公司营业网点的业务状况,对其服务质量的现状及存在的主要问题进行了定性分析。接着,借鉴国际SERVQUAL模型,结合寿险公司营业网点的特征,构建了该营业网点的服务质量测评模型。模型中将寿险营业网点服务质量划分成三个一级指标,即形象质量、技术质量、过程质量,并将它们细分成二十二个测评指标,通过调查问卷和实地采访的方式,获取相关数据,运用线性回归方法确定各项指标的权重,计算出该营业网点客户服务质量的得分值。最后,结合H寿险公司营业网点客户服务中存在的问题及其服务质量测评结果的得分情况,从宏观策略和具体措施两个层面提出了提升客户服务质量水平的相关对策。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-9
插图索引  9-10
附表索引  10-11
第1章 绪论  11-18
  1.1 选题背景及意义  11-12
  1.2 国内外研究现状和动态  12-15
    1.2.1 国外研究现状  12-13
    1.2.2 国内研究现状  13-15
  1.3 研究方法及内容  15-18
    1.3.1 研究方法  15-16
    1.3.2 研究内容  16-18
第2章 H寿险公司营业网点客户服务质量现状分析  18-26
  2.1 相关概念的界定  18-19
    2.1.1 服务的内涵  18
    2.1.2 寿险服务及其营业网点服务质量  18-19
  2.2 寿险公司营业网点服务质量的影响因素  19-21
  2.3 营业网点服务质量对寿险经营和品牌的影响  21
    2.3.1 营业网点服务质量有助于寿险公司经营发展  21
    2.3.2 营业网点服务质量有助于寿险公司品牌维护  21
    2.3.3 营业网点服务质量有助于寿险公司核心竞争力增强  21
  2.4 H寿险公司营业网点客户服务质量的现实考察  21-26
    2.4.1 H寿险公司背景及营业网点业务状况  21-24
    2.4.2 H寿险公司营业网点客户服务质量存在的问题  24-26
第3章 H寿险公司营业网点客户服务质量测评  26-38
  3.1 基于SERVQUAL的营业网点服务质量评价模型  26-28
  3.2 营业网点服务质量评价指标体系构建  28-31
    3.2.1 评价指标选取的原则  28
    3.2.2 评价指标的选取  28-30
    3.2.3 寿险营业网点评价指标权重的确定  30-31
  3.3 调查问卷设计及预调查数据分析  31-33
    3.3.1 调查问卷设计  31
    3.3.2 数据分析  31-33
  3.4 指标测算  33-38
    3.4.1 各项评价指标权重的计算  33-35
    3.4.2 各项评价指标的得分  35-36
    3.4.3 评价结果的分析  36-38
第4章 H寿险公司营业网点客户服务质量提升策略  38-44
  4.1 营业网点提升服务质量的宏观策略  38-40
    4.1.1 制定明确的提升服务质量必须达到的目标  38
    4.1.2 建立科学规范的服务质量管理体系  38-39
    4.1.3 做好提升服务质量的基础保障工作  39-40
    4.1.4 营造良好的企业文化  40
  4.2 营业网点提升服务质量的具体措施  40-44
    4.2.1 提升形象质量服务  40-42
    4.2.2 提升技术质量服务  42
    4.2.3 提升过程质量服务  42-44
结论  44-45
参考文献  45-47
致谢  47-48
附录A H营业网点服务质量测量调查问卷  48-49

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中图分类: > 经济 > 财政、金融 > 保险 > 中国保险业 > 保险组织
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